新京報貝殼財經(jīng)訊（記者王真真）海航HU7712航班因雷雨天的一次異地備降引發(fā)“眾怒”。9月14日，新京報貝殼財經(jīng)記者從海航獲悉的情況說明顯示，9月9日，HU7712航班（深圳-北京）受北京暴雨天氣影響，于22:47安全備降太原武宿國際機(jī)場，并為旅客安排了食宿服務(wù)，對于當(dāng)晚必須返京的36名旅客，公司已協(xié)調(diào)包車連夜送達(dá)北京。補(bǔ)班航班于9月10日12:57順利抵達(dá)北京首都機(jī)場。對于部分選擇自行返京的旅客，公司將主動退還未使用航段的票款。

航旅縱橫App顯示，9月9日，HU7712航班于18:25從深圳寶安國際機(jī)場起飛，原計劃應(yīng)于當(dāng)日21:15落地北京首都國際機(jī)場，但因故于22:38備降太原武宿國際機(jī)場。該航班備降后于次日9月10日5:30取消，并在同一日安排由HU771X航班補(bǔ)班。HU771X航班于當(dāng)日12:05從太原武宿起飛，12:57抵達(dá)北京首都機(jī)場。

9月9日晚，受北京首都機(jī)場雷雨天氣影響，HU7712航班備降到太原。據(jù)報道，該航班中有乘客著急趕回北京準(zhǔn)備第二天進(jìn)行的手術(shù)，請求能盡快安排前往北京的航班，工作人員表示需要向上級上報情況并進(jìn)行資源調(diào)度，無法當(dāng)場立即答應(yīng)。乘客情緒激動出現(xiàn)了網(wǎng)傳視頻中給機(jī)場工作人員下跪的情況。

圖為網(wǎng)傳視頻截圖

海航給出的情況說明顯示，對于當(dāng)晚必須返京的36名旅客，公司協(xié)調(diào)了包車連夜送達(dá)北京，對愿意搭乘第二天航班回京的乘客安排了食宿服務(wù)。此外，對于部分選擇自行返京的旅客，海航表示將主動退還未使用航段的票款。

在目前網(wǎng)傳的視頻中，有乘客指出航班機(jī)長進(jìn)行廣播時先講英文后講中文。對此，海航解釋稱，經(jīng)核實，因當(dāng)班機(jī)長為外籍，根據(jù)我司運行手冊相關(guān)規(guī)定，外籍機(jī)長在執(zhí)行航班任務(wù)時可采用先進(jìn)行英語廣播后由中方人員協(xié)助進(jìn)行中文廣播的方式。

另外，網(wǎng)傳視頻中，有旅客質(zhì)問工作人員“你們的機(jī)長本兒不行，是嗎？”“不能降落在雨天的地方？”引發(fā)“機(jī)長沒資質(zhì)導(dǎo)致航班落地”的質(zhì)疑。新京報貝殼財經(jīng)記者從業(yè)內(nèi)人士獲悉，根據(jù)當(dāng)天的飛行天氣，航班最終選擇備降太原是因為目的地天氣不符合飛機(jī)安全落地標(biāo)準(zhǔn)。至于“機(jī)長沒有雨天落地資質(zhì)”的說法也是不成立的。航空公司對飛行員資質(zhì)實行統(tǒng)一管理，所有執(zhí)飛機(jī)長均具備按規(guī)程在各種天氣條件下起降的資格與能力，不存在因特殊天氣而區(qū)別資質(zhì)的情況。

有乘客質(zhì)疑機(jī)長沒資質(zhì)導(dǎo)致航班落地，圖為網(wǎng)傳視頻截圖

值得注意的是，在民航領(lǐng)域，有一項重要的安全規(guī)定——“機(jī)組飛行與值勤時間限制”（俗稱“機(jī)組超時”）。該規(guī)定對飛行機(jī)組的日、周、月、年的飛行時間都有明確限制。其中《大型飛機(jī)公共航空運輸承運人運行合格審定規(guī)則》要求，非擴(kuò)編飛行機(jī)組一天的飛行時間不得超過8小時或9小時。

作為航空安全的一條不可逾越的紅線，一旦機(jī)組超時就無法繼續(xù)飛行。有分析指出，HU7712航班安全備降太原后就面臨“機(jī)組超時”的問題。針對這一問題，新京報貝殼財經(jīng)記者采訪海航相關(guān)工作人員，截至發(fā)稿尚未得到回復(fù)。

延伸閱讀

男子買海航公務(wù)艙被“免費降艙”航司欲賠100元券：有點侮辱人

9月9日，一條標(biāo)題為“海南航空免費降艙”的視頻在社交媒體引發(fā)關(guān)注。視頻發(fā)布者孫先生購買了從重慶飛往三亞的海航公務(wù)艙機(jī)票，后續(xù)收到航空公司通知，由于機(jī)型變更，無法提供公務(wù)艙。而客服人員提供的解決方案，在孫先生看來，均為“免費降艙”。

他認(rèn)為，這次遭遇反映出航空運輸合同中的不對等關(guān)系：旅客違約需支付高額退改簽費用，而航司違約則無需承擔(dān)任何額外賠償責(zé)任。

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公務(wù)艙變經(jīng)濟(jì)艙

航司“補(bǔ)償”百元代金券

視頻發(fā)布者孫先生說，他計劃9月4日和朋友從重慶飛往三亞，特意購買了海南航空的公務(wù)艙機(jī)票。

8月28日，他卻收到海航的短信通知，被告知由于“機(jī)型變更”無法提供原定艙位。

9月9日，孫先生在社交媒體平臺發(fā)布了自己的經(jīng)歷

“短信說可以聯(lián)系客服咨詢，于是我打了客服電話?！睂O先生告訴封面新聞記者，客服給出的方案是：可以免費退票，也可以免費改簽，但如果要乘坐原航班，只能降為經(jīng)濟(jì)艙，并且只退還差價。

由于孫先生是和朋友一起出行，朋友購買的是經(jīng)濟(jì)艙機(jī)票，無法免費改簽或退票。因此，他們只能乘坐原定航班。

在孫先生與海航客服溝通中，客服人員提出“補(bǔ)償”100元代金券的方案，但孫先生認(rèn)為這只是象征性賠償，“有點侮辱人”。

之后，一位自稱“海航航變項目負(fù)責(zé)人”的工作人員又聯(lián)系到孫先生。對方表示，“變換機(jī)型對航司來說是免責(zé)的”，補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)也是一事一議。

“8月30日晚上，我又收到短信，海航把機(jī)型調(diào)整回來了，換成了有公務(wù)艙的機(jī)型?！睂O先生說。

孫先生8月28日收到艙位調(diào)整通知，在8月30日投訴完后，又收到艙位恢復(fù)的通知

最后，孫先生還是乘坐了最初的航班的公務(wù)艙，從重慶到達(dá)三亞。

9月10日，封面新聞記者嘗試聯(lián)系海航客服，但電話一直未接通。記者根據(jù)語音提示留下聯(lián)系方式，也未收到回復(fù)。

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旅客非自愿降艙補(bǔ)償

不同航司標(biāo)準(zhǔn)不一

孫先生說，他不接受海航給予100元代金券的“賠償方案”，源于過去在其他航空公司的經(jīng)歷?！斑@種情況我遇到過不止一次，其他航司的處理方式完全不同。”

“國航公務(wù)艙降經(jīng)濟(jì)艙，退還差價外加補(bǔ)償1100元；東航頭等艙降公務(wù)艙，退還差價后也補(bǔ)償1000元；深航公務(wù)艙降經(jīng)濟(jì)艙，退還差價后補(bǔ)償500元?！睂O先生說。

記者通過查詢發(fā)現(xiàn)，國內(nèi)多家航司針對非自愿降艙的補(bǔ)償，存在較大差異。

南方航空官網(wǎng)關(guān)于非自愿降艙的規(guī)定

如東航針對國內(nèi)航線，從頭等艙降至經(jīng)濟(jì)艙/超級經(jīng)濟(jì)艙的補(bǔ)償方案為，現(xiàn)金500元和7500積分。

也有航司是基于一定比例進(jìn)行補(bǔ)償。如南航，從公務(wù)艙降到經(jīng)濟(jì)艙的補(bǔ)償比例為“降艙航段票價的20%”。

孫先生認(rèn)為，降艙后退還的差價只是把買貴的錢退了回來，不能與補(bǔ)償混為一談?！斑@就相當(dāng)于把我的公務(wù)艙票錢給退了，重新買一張經(jīng)濟(jì)艙票，差價本來就是我的錢?！?/p>

“這次事情其實揭示了航空運輸合同中的不對等關(guān)系：旅客違約需支付高額退改簽費用，而海航違約就只退還多收的票款，而沒有承擔(dān)任何補(bǔ)償責(zé)任。”孫先生表示。

海南航空官網(wǎng)關(guān)于非自愿降艙的規(guī)定

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降艙屬單方違約

類似情況已有判例

據(jù)中國裁判文書網(wǎng)，2022年10月24日公布的北京市第三中級人民法院民事判決書顯示，孫先生（非前文提到的孫先生）通過支付15萬里程、2220元稅費的方式，兌換了北京飛巴黎的國航CA933航班頭等艙客票一張。隨后，國航把孫先生的頭等艙調(diào)整為公務(wù)艙，并以短信形式告知。但孫先生表示沒有收到短信，遂向法院提起訴訟。

北京市三中院審理認(rèn)為，國航作為承運人將頭等艙客票變更為公務(wù)艙客票，屬于降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的情形，孫先生享有請求退票和減收票價的選擇權(quán)。因國航調(diào)整機(jī)型未能按照約定為孫先生提供頭等艙，會對旅程體驗產(chǎn)生較大影響。因此，法院判定國航退還孫先生15萬里程及2220元稅費，并賠償損失800元。

河南澤槿律師事務(wù)所主任付建律師表示，根據(jù)《中國民用航空旅客行李國內(nèi)運輸規(guī)則》第二十三條規(guī)定，航班取消、提前、延誤、航程改變或承運人不能提供原定座位時，旅客要求退票，均不收取退票費。旅客還有權(quán)要求航空公司采取必要的補(bǔ)救措施。

“此外，航司應(yīng)該與旅客協(xié)商賠償達(dá)成方案，像海航單方面決定補(bǔ)償代金券的方式是不合理的。從公平原則來看，航司因自身原因調(diào)整機(jī)型致乘客降艙，降低了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，違背了公平原則，應(yīng)當(dāng)對旅客給予一定補(bǔ)償?！备督蓭煴硎?。

付建律師還給出建議，如果旅客遇到非自愿降艙的情況，可以先了解所乘航司的補(bǔ)償政策，然后與航司進(jìn)行溝通協(xié)商，爭取合理的補(bǔ)償。

“同時，航空旅客權(quán)益保護(hù)政策可以由相關(guān)部門主導(dǎo)，盡量在符合公平原則的情況下趨于統(tǒng)一，減少旅客的落差感和不公平感?！?/p>