9月20日上午，日本電信運(yùn)營商N(yùn)TT DoCoMo宣布，重新開始銷售此前暫停出貨的eSIM對(duì)應(yīng)機(jī)型——iPhone 17系列三款機(jī)型以及iPhone Air。但這紙公告，并不能輕易地?fù)崞揭粓龀掷m(xù)了近一整夜的大規(guī)模通信癱瘓所帶來的影響。

這一切始于9月19日下午4點(diǎn)30分左右，DoCoMo的eSIM開通系統(tǒng)突然發(fā)生故障。此時(shí)正值新款iPhone在日本正式發(fā)售的首日，不少日本用戶興高采烈地拿到新機(jī)，卻很快發(fā)現(xiàn)：這么新的手機(jī)無法通話，也無法上網(wǎng)。

什么是eSIM？為什么一場故障會(huì)讓手機(jī)變“磚”？

eSIM是一種嵌入式SIM卡技術(shù)，它提前被內(nèi)置在終端設(shè)備中，用戶不需要像傳統(tǒng)SIM卡那樣進(jìn)行插拔操作。通過網(wǎng)絡(luò)，運(yùn)營商可以遠(yuǎn)程寫入簽約信息，用戶不必親自跑店鋪就可以完成套餐變更或運(yùn)營商轉(zhuǎn)換。

但正是這種便利性，在此次事件中成為了“致命傷”。由于iPhone 17系列與iPhone Air是日本市場上首批僅支持eSIM的機(jī)型，一旦運(yùn)營商一側(cè)的系統(tǒng)出現(xiàn)故障，用戶幾乎沒有任何自助恢復(fù)通信的手段。不少日本用戶無奈地表示，自己手中的新iPhone幾乎變成了一臺(tái)“只能聽歌看視頻的iPod Touch”。

信息延遲公開，日本用戶抱怨“求助無門”

盡管故障發(fā)生在19日16:30，但DoCoMo直到當(dāng)晚19:42才在官方X（原Twitter）上首次發(fā)出公告，承認(rèn)“eSIM開通操作出現(xiàn)困難”。此時(shí)已過去了超過三個(gè)小時(shí)。

而這三個(gè)小時(shí)，正是許多日本用戶最為困惑和焦慮的時(shí)刻。日本社交媒體上陸續(xù)出現(xiàn)大量報(bào)告：“無法從舊iPhone遷移eSIM”、“明明已經(jīng)簽約卻無法開通”。更糟的是，這個(gè)時(shí)間點(diǎn)正值多數(shù)DoCoMo門店臨近下班或已經(jīng)閉店，有用戶憤怒地表示：“如果早點(diǎn)發(fā)通知，我就不必下班后急忙打車趕去店鋪了！”

直到20:52，DoCoMo發(fā)出第二則公告，宣布暫停線下門店及在線商城的eSIM申請(qǐng)及eSIM專用設(shè)備的銷售，但對(duì)于恢復(fù)時(shí)間仍僅表示“仍在確認(rèn)中”。這類模糊表述進(jìn)一步加劇了用戶的不滿，“信息太慢了”、“根本不敢繼續(xù)操作遷移”的批評(píng)聲不絕于耳。

一夜掙扎，直至次日清晨才見轉(zhuǎn)機(jī)

次日（9月20日）早晨7:34，DoCoMo發(fā)出第三則公告，稱已對(duì)設(shè)備實(shí)施應(yīng)對(duì)措施，并預(yù)計(jì)從上午10點(diǎn)至11點(diǎn)左右恢復(fù)eSIM的申請(qǐng)與銷售。盡管事態(tài)看似迎來轉(zhuǎn)機(jī)，但對(duì)大多數(shù)從發(fā)售夜到次日早晨都處于“失聯(lián)狀態(tài)”的用戶來說，這一夜的體驗(yàn)堪稱災(zāi)難。

一些用戶在社交媒體上分享經(jīng)歷：“昨天試了一整天都沒成功，早上起床發(fā)現(xiàn)居然開通了”、“一整晚打不了電話也收不到短信驗(yàn)證碼”。也有人指出，DoCoMo在初期應(yīng)對(duì)中存在明顯不足：“既然已經(jīng)確認(rèn)故障，就應(yīng)該第一時(shí)間通知所有用戶暫緩eSIM遷移操作！”

更嚴(yán)重的案例來自某位用戶的反饋：“在嘗試將eSIM轉(zhuǎn)移至iPhone 17 Pro時(shí)出現(xiàn)報(bào)錯(cuò)，之后原有eSIM和轉(zhuǎn)移目標(biāo)eSIM都消失了。我去門店也無法解決，簡直是一場噩夢(mèng)?！鳖愃频臉O端情況雖不普遍，卻反映出eSIM技術(shù)在故障面前的高度脆弱性。

eSIM專用時(shí)代已來，但各國運(yùn)營商真的準(zhǔn)備好了嗎？

本次事件清晰地揭示出eSIM全面推廣過程中一個(gè)無法回避的問題：如果運(yùn)營商的基礎(chǔ)設(shè)施與用戶支持體系不夠健全，盲目推行eSIM專用設(shè)備反而會(huì)加劇用戶的不便。

尤其在沒有物理SIM卡作為“退路”的終端設(shè)計(jì)中，一旦發(fā)生系統(tǒng)故障，用戶幾乎沒有任何自救手段。這也對(duì)運(yùn)營商提出了更高要求——不僅要強(qiáng)化技術(shù)設(shè)備和應(yīng)急修復(fù)機(jī)制，更必須建立快速、透明的信息發(fā)布體系，在發(fā)生問題時(shí)第一時(shí)間告知用戶，避免盲目操作帶來更大損失。

Apple敢于在日本市場推出僅支持eSIM的iPhone，是一次大膽的結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型。但真正決定eSIM能否普及的，并不只是手機(jī)廠商的設(shè)計(jì)，而是整個(gè)通信產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)欠衲軌蛱峁┛煽?、安心的用戶體驗(yàn)。

日本DoCoMo此次故障，雖已暫時(shí)恢復(fù)，但它向行業(yè)敲響的警鐘，或許才剛剛開始鳴響。