2025年，鐵路部門針對(duì)60歲以上老年群體推出一系列專屬服務(wù)升級(jí)舉措，涵蓋購(gòu)票、候車、乘車全流程，旨在通過技術(shù)賦能與人文關(guān)懷結(jié)合，提升老年人出行體驗(yàn)。這些措施不僅回應(yīng)了老齡化社會(huì)的現(xiàn)實(shí)需求，更彰顯公共服務(wù)體系對(duì)特殊群體的精細(xì)化保障。具體來說，60歲以上老人可享受5大“特權(quán)”。

一、親情代買服務(wù)破解數(shù)字鴻溝

針對(duì)60歲以上老年人購(gòu)票難問題，鐵路部門推出“親情代買”服務(wù)。老年人只需在車站指定窗口完成一次身份登記并授權(quán)親屬，家屬即可通過12306官方平臺(tái)代為購(gòu)票。該服務(wù)無需老人操作手機(jī)APP，徹底消除掃碼、排隊(duì)等障礙。數(shù)據(jù)顯示，65歲以上人群中超37%存在手機(jī)購(gòu)票困難，此項(xiàng)服務(wù)已累計(jì)服務(wù)超千萬人次。北京南站試點(diǎn)“掃碼求助”系統(tǒng)，老人通過站內(nèi)二維碼即可一鍵呼叫工作人員協(xié)助購(gòu)票；成都東站設(shè)立“助老服務(wù)崗”，提供面對(duì)面購(gòu)票指導(dǎo)。這些創(chuàng)新舉措讓技術(shù)發(fā)展真正惠及老年群體。

二、專屬候車區(qū)構(gòu)建舒適空間

全國(guó)主要車站全面升級(jí)老年候車設(shè)施，打造“老年優(yōu)先候車區(qū)”。這些區(qū)域距離檢票口不超過50米，配備高背軟墊座椅、免費(fèi)熱水、應(yīng)急藥品箱及無障礙衛(wèi)生間。武漢站候車區(qū)設(shè)置“銀發(fā)服務(wù)臺(tái)”，提供老花鏡、助聽器借用服務(wù)；上海虹橋站安排專職服務(wù)員，為行動(dòng)不便老人提供輪椅推送、行李協(xié)助。數(shù)據(jù)顯示，試點(diǎn)車站老年旅客滿意度達(dá)98.6%，較普通候車區(qū)提升21個(gè)百分點(diǎn)。這些設(shè)施升級(jí)讓候車時(shí)間從煎熬變?yōu)橄硎堋?/p>

三、全流程幫扶服務(wù)保障安全出行

針對(duì)獨(dú)居或行動(dòng)不便老人，鐵路部門推出“一站式協(xié)助”服務(wù)。旅客可通過12306客服提前預(yù)約，享受進(jìn)站引導(dǎo)、安檢協(xié)助、車廂陪護(hù)、出站接應(yīng)等全流程服務(wù)。服務(wù)團(tuán)隊(duì)由經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的工作人員組成，配備便攜式急救包。2024年某高鐵列車上，78歲老人突發(fā)心臟疾病，工作人員立即使用列車配備的AED設(shè)備進(jìn)行急救，并協(xié)調(diào)前方車站聯(lián)系120接應(yīng)，最終老人轉(zhuǎn)危為安。目前全國(guó)已有200余萬人次享受該服務(wù)，未發(fā)生一起安全責(zé)任事故。

四、積分優(yōu)惠體系激活出行活力

鐵路部門在“鐵路暢行”常旅客計(jì)劃中增設(shè)老年專屬積分規(guī)則。60歲以上會(huì)員乘車可獲票面金額15倍積分，是普通會(huì)員的3倍。以北京至西安G字頭列車二等座為例，票價(jià)515.5元可累計(jì)7732積分，兌換價(jià)值77元的火車票。積分可兌換車票、升艙服務(wù)及高鐵餐食，且永久有效。杭州東站試點(diǎn)“積分+現(xiàn)金”混合支付模式，方便老人靈活使用積分。該政策實(shí)施首季度，老年旅客出行頻次同比提升34%，帶動(dòng)銀發(fā)旅游市場(chǎng)增長(zhǎng)。

五、適老化改造延伸服務(wù)觸角

除上述四大特權(quán)外，鐵路部門還實(shí)施多項(xiàng)適老化改造：12306網(wǎng)站及APP推出“敬老版”，采用大字體、高對(duì)比度界面，簡(jiǎn)化操作流程；保留人工售票窗口和現(xiàn)金支付渠道，全國(guó)車站設(shè)置2.3萬個(gè)現(xiàn)金購(gòu)票專窗；為60歲以上購(gòu)買臥鋪票的旅客自動(dòng)分配下鋪，2025年已滿足超800萬人次需求。部分車站試點(diǎn)“行李到家”服務(wù)，老人下車后行李可直接配送至指定地址。這些舉措形成覆蓋購(gòu)票、候車、乘車、到站的全鏈條服務(wù)體系。

鐵路部門此次推出的適老化服務(wù)升級(jí)，既是對(duì)老年群體出行需求的精準(zhǔn)回應(yīng)，更是公共服務(wù)現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型的重要實(shí)踐。通過技術(shù)賦能與人文關(guān)懷的結(jié)合，不僅消除了老年人的出行障礙，更重塑了代際互助的社會(huì)價(jià)值。這些創(chuàng)新舉措為其他公共服務(wù)領(lǐng)域提供了可借鑒的范本，彰顯了“人民鐵路為人民”的根本宗旨。隨著政策持續(xù)深化，老年群體的出行體驗(yàn)將更加便捷、舒適、有尊嚴(yán)，真正實(shí)現(xiàn)“老有所行、行有所安”的美好愿景。

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