“每個人都有可能走到心靈的迷宮里，你很痛苦，覺得沒有希望，心理熱線可能就像一座燈塔，幫你去照亮，讓你發(fā)現(xiàn)不是都像你想得那么可怕?！?/p>

“凌晨的來電往往是更加棘手的，經(jīng)常伴隨著咨詢者輕生的念頭或傾向，這對接線員來說是身體和心理的雙重考驗?！?/p>

自卑、焦慮、孤獨、憤怒、恐懼、無助……生活中總有一些情緒、情感，有時不方便向身邊親友傾訴，或者尚未準備好求助醫(yī)生，但你仍需要有人給你一個溫暖的傾聽。撥打12356也許是一個選項。2025年5月起，各地現(xiàn)有心理援助熱線與“12356”連接，實現(xiàn)一個號碼接通心理援助熱線。近日，我們采訪了上海市心理援助熱線的接線志愿者，記錄了一年接通超6萬通咨詢電話背后，這條熱線的日常和來電者們的心事。

以下是他們的口述：

金金

上海市心理援助熱線負責人，上海精神衛(wèi)生中心副主任醫(yī)師

金金

上海市心理熱線最早誕生于1990年，當時受到國外一些心理熱線的啟發(fā)，國內(nèi)也有一些心理危機發(fā)生，就開始做了這條心理熱線。后來還有一些公共衛(wèi)生事件，每到這個時候，熱線的作用是非常突出的，因為人們不可能冒著感染的風險隨便跑，但又很害怕，怎么辦？那就打電話。

1990年，上海市精神衛(wèi)生中心參與心理援助公益熱線的醫(yī)生

平時我們接的電話，一般接線時長可能在一刻鐘到三十分鐘，但如果這個電話涉及到了一些危險，比如來電者可能有自傷自殺的行為，我們就可能會適當?shù)匕炎稍儠r間延長。

來電咨詢的問題主要有這么幾大塊，一是關(guān)于學(xué)業(yè)的，第二是情感類。有些問題可能在現(xiàn)實中講出來覺得有些矯情，到醫(yī)院又不至于去講自己的情感困擾，有些人會在下班之后，夜深人靜的時候來咨詢一下自己的情感問題。第三大塊和職場壓力有關(guān)，關(guān)于“內(nèi)卷”，雖然努力了，但可能是無效的。我覺得這是這兩年大眾比較會感到困擾的問題，就是好像在努力，好像已經(jīng)拼盡全力了，但是沒辦法，達不到想要的效果。這兩年空巢老人的問題也有一個上升的趨勢。

熱線有一個重要功能是自殺危機干預(yù)，來電者的心理，并不是說想自殺就一定會自殺，他們其實也是一個很糾結(jié)、很矛盾的心情。心理熱線就是給公眾一個信息，還有人可以給你托底，不行你就打電話來問問。

保護來電者每個人的隱私，是我們堅守的第一個倫理準則。比如我們接的熱線也有過這樣的個案，TA（為保護隱私隱去性別，下同）在自殺前的很長一段時間都有打過我們的電話，我們志愿者曾在凌晨陪TA聊兩三個小時，勸TA不要做傻事，一定要回到安全地帶，但最后人還是去世了。之后，TA的家人想知道到底發(fā)生了什么，看到TA之前的通信中有我們的電話，就希望我們能把通話記錄調(diào)出來，想知道自己的孩子到底是因為什么想要去自殺。但是我們當時還是為這位逝者保留了隱私。如果沒有這個堅持的話，可能就很難讓來電者真正放下心來，做心對心的溝通。

目前我們的志愿者團隊實際接線的人數(shù)大概是在400人左右，每天我們的心理熱線要接將近180個電話，24小時全年無休。新并入國家統(tǒng)一熱線（12356）后，最大的改變是對我們的服務(wù)要求更高了。首先是來電量劇增，我們的接聽量也是上升的趨勢，總體來講壓力蠻大的，有一點跟不上需求了。我們每年會在年初的時候進行一次志愿者招募，要求必須有心理學(xué)、醫(yī)學(xué)或者護理學(xué)、社工相關(guān)的背景，最重要的是要有相關(guān)的心理助人經(jīng)驗。在志愿者年齡上，我們原來是定在20歲到60歲，后來我們發(fā)現(xiàn)很多退休的人很愿意參加這樣的工作，所以我們后來把年齡也放寬了。

我們每個月都會有一次對志愿者的督導(dǎo)，會督導(dǎo)比如幾個小時高強度、密集地與壞情緒相處的個案，還有一些，比如騷擾志愿者的個案、志愿者感覺到被攻擊的個案等等。每個季度我們也會有一次全市范圍內(nèi)的督導(dǎo)，會請一些大咖過來幫我們再點撥點撥，看看非常難辦的罕見個案怎么去處置。我們會用這樣的方式去預(yù)防大家的職業(yè)耗竭。

實際上每個人面對困難時，要徹底幫到他是很難的。我們認為每個人都有可能走到心靈的迷宮里，在迷宮里你很痛苦，你認為自己可能就要在這里死掉了，熱線可能就像一座燈塔或者一個線索，幫你去照亮一下，讓你發(fā)現(xiàn)不是都像你想得那么可怕，那我們工作的目標就實現(xiàn)了。

盛亮

上海市心理援助熱線接線志愿者，上海市公安局徐匯分局警察

我的本職工作是上海市公安局徐匯分局的一名警察，到現(xiàn)在已經(jīng)在心理熱線團隊志愿服務(wù)近20年了。我對心理學(xué)很感興趣，心理學(xué)不僅對我自己在審訊辦案方面有用，現(xiàn)在也算是我的第二職業(yè)了。

盛亮

我值夜班（接心理熱線）多的時候是一個月三次左右，之前在本職工作中我也值過夜班，尤其做外勤工作的時候，值夜班是很正常的事。有時候晚上已經(jīng)睡覺了，十一點鐘躺在床上，突然說有個對象抓住了，我需要馬上跑出去，甚至于出差跑到外地。這種我也習(xí)慣了，所以現(xiàn)在來這里值夜班，家里人還是比較支持的。

凌晨的來電往往是更加棘手的，經(jīng)常伴隨著咨詢者輕生的念頭或傾向，對接線員來說是身體和心理的雙重考驗。我這天接到一個高中學(xué)生的危機來電，接通了45分鐘。來電者的聲音很輕，停止哭泣之后也很難聽清TA說什么，情緒低落的狀態(tài)是挺明顯的。老師不可能24小時幫著TA，警方也不可能處完警以后守著TA。TA爸爸是監(jiān)護人，是有責任的，所以我最后留了TA爸爸一個電話，以便回訪。

我接過一個來電者的反映。這位來電者中午的時候有一個自殺意愿的表達，而且手上拿著刀，當時接線員判斷對方可能有即時的自殺風險，回撥電話又沒撥通，就報警了。但是來電者的父母并不知道孩子有嘗試自殺的傾向，警察一上門就等于這件事被捅破了。

在接聽電話時，如果來電者的社會功能比較強，只是打電話來尋求傾訴，那么有可能我的傾聽和情感回應(yīng)會更多一點。當對方處于危機狀態(tài)，我給出的指導(dǎo)性、明確性的建議會比較多一些。

在這么多年的接線工作中，攻擊性的、騷擾性的來電肯定會有，會讓人覺得不舒服。有時沒有辦法去確保來電者的安全，就會有無力感。但我也沒有產(chǎn)生過不想干了或者想退出這樣的想法。這也和我們這群人喜歡付出，有那種拯救人的，或者是幫助他人的情結(jié)有關(guān)系。

單海迪

上海市心理援助熱線接線志愿者，上海交通大學(xué)在讀心理學(xué)博士

單海迪

原先我有過一些接個案的經(jīng)驗，這幾年讀博，接個案就比較少了，我就來這邊接熱線。我一個月會有1-2次接線，每次五個小時左右，大概接10個電話。我沒有辦法連續(xù)地工作，我覺得五個小時已經(jīng)是我的極限了。面對面聊天時你整個人都在，但是當你接熱線的時候，你只能更專注于來電者的聲音。當我們只用耳朵的時候，我們能聽到什么？從對方說的話中，我們又能看到什么？

接青少年的電話時，我個人感覺是比較無力的，比如來電者會講關(guān)于死亡的，或者家庭矛盾的問題。我們能做的就是跟來電者說可以打心理熱線，可以在學(xué)校里尋求一些資源和幫助，等長大了，你就會變得越來越有力量。講到這些，我就會覺得我們能做的太少了。孩子們接觸信息太迅速，范圍又太廣了，但是他們的思維發(fā)育程度是不夠的，導(dǎo)致他們可能對很多事情的看法其實是很片面的，但是又很熱烈。

我也接到過不少老年人的電話，他們經(jīng)常是獨居的，沒有孩子在身邊，會反復(fù)地跟你講同樣的事情。和他們講我建議你這樣做，他們會說這個我做不到，對他們我覺得要更有耐心。

在接線的過程中我也經(jīng)常會遇到一些問題。昨天最后我接了一個很長的來電，剛開始的時候來電者情緒就非常不好，已經(jīng)在哭了，TA經(jīng)歷了被分手、失業(yè)、父親再離婚的多重打擊。在聊的時候，我本來想20分鐘就結(jié)束，我評估了一下TA的狀態(tài)，感覺目前是安全的，但是我又擔心如果我20分鐘立即結(jié)束，會不會再次給TA造成傷害。到50分鐘的時候，我就和TA說我可能不能陪你了，我會暫時地掛斷。我有的時候沒有辦法做到那么遵循接線時間的設(shè)置，也害怕自己使不上勁。

在熱線里我也經(jīng)常會碰到這樣的情況，電話接通后來電者上來就說，“你的聲音聽起來好年輕，我不知道你能不能幫到我，你好像年齡不夠?！边@樣的來電接多了，我就會和對方說你先講一講，后面其實反饋還可以。

我接到的印象最深的一通電話，是一位來電者講媽媽去世。我覺得TA很難過，但是TA不會說自己很難過，TA很思念媽媽但沒有辦法講出來。家里的觀念不允許TA表達這些，TA沒辦法說于是就打到了這邊。我說如果你想媽媽了，你可以在這邊講，沒關(guān)系，你媽媽一定也希望你勇敢地去表達。其實我后來想想，好像在生活中確實有一些悲傷是沒有辦法表達的。2022年我姥姥去世了，我媽媽會覺得姥姥年齡蠻大了，快100歲去世其實是一種喜喪。但我當時不太能接受這種觀念，我覺得這就是一個死亡，它就是一個很難過的事情。我就覺得可以嘗試讓大家去講一講死亡，做一些這種表達，可能會讓你不會有那么多遺憾。

來源 | 澎湃新聞

作者 | 記者 何鍇 葛明寧 吳佳穎 實習(xí)生 虞亦宸