9月22日，江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)發(fā)布第三方火車票搶票平臺調(diào)查報(bào)告。報(bào)告顯示，超九成消費(fèi)者使用過第三方搶票平臺，搶票成功率成核心吸引力。但體驗(yàn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)第三方平臺搶票存在隱性消費(fèi)、加價(jià)服務(wù)效果與宣傳不符、超范圍索權(quán)、單方免責(zé)等問題。

超九成受訪者使用過第三方平臺

本次調(diào)查采用問卷調(diào)查、線下體驗(yàn)、協(xié)議文本分析等相結(jié)合的方式。其中，線上問卷共回收有效樣本4507份；線下體驗(yàn)覆蓋攜程旅行、去哪兒旅行、同程旅行、途牛旅游、美團(tuán)、智行火車票等9家第三方平臺，模擬用戶購票場景，體驗(yàn)搶票全流程；同時(shí)，對平臺服務(wù)協(xié)議、隱私政策等法律文本進(jìn)行梳理。

調(diào)查結(jié)果顯示，91.72%的受訪者使用過第三方火車票搶票平臺，其中76.37%的受訪者每年使用3到10次，主要使用場景為周末短途旅行（47.05%）、節(jié)假日返鄉(xiāng)返程（41.32%）、商務(wù)出差（34.03%）、臨時(shí)突發(fā)出行需求（32.05%）等。

超半數(shù)受訪者選擇第三方搶票平臺的原因是搶票成功率高，占比52.95%；部分受訪者因“無過多廣告推送”和“價(jià)格透明附加費(fèi)合理”而使用，分別占比39.50%、38.20%；8.42%的受訪者因習(xí)慣使用。在未使用過第三方搶票平臺的受訪者中，54.42%的受訪者擔(dān)憂搶票軟件存在風(fēng)險(xiǎn)、47.72%的受訪者認(rèn)為12306官方購票足夠方便、27.08%的受訪者表示不能真正提高搶票成功率。

消費(fèi)者對加速包的態(tài)度。江蘇省消保委供圖

加速包是第三方搶票平臺的核心附加服務(wù)。調(diào)查結(jié)果顯示，超半數(shù)（55.2%）受訪者僅在高峰期偶爾購買，25.11%的受訪者經(jīng)常購買，另有8.59%的受訪者表示曾因隱藏捆綁等被迫購買。在對加速包的態(tài)度方面，37.88%的受訪者對其效果存疑，但仍會(huì)因焦慮心理而購買；27.38%的受訪者認(rèn)為是必要的，愿意付費(fèi)提升成功率；18.43%的受訪者明確表示反感加速包，認(rèn)為平臺制造搶票焦慮、對非付費(fèi)用戶故意降權(quán)、成功率不實(shí)。

隱性消費(fèi)套路多

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，多家第三方搶票平臺通過界面設(shè)計(jì)、流程誘導(dǎo)等方式設(shè)置消費(fèi)陷阱，加價(jià)服務(wù)效果與宣傳不符，分段搶票方案讓消費(fèi)者被迫承擔(dān)退票損失。

在去哪兒平臺搶票時(shí)遇到的隱性消費(fèi)情況。江蘇省消保委供圖

線下體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，部分平臺將高亮設(shè)置的“極速搶票”等含附加費(fèi)的按鈕置于顯眼處，無額外收費(fèi)的“普通搶票”按鈕處在次要位置，易對消費(fèi)者產(chǎn)生誤導(dǎo)。體驗(yàn)員在去哪兒旅行平臺購買南京南至北京南G4次車票時(shí)，本想選擇45元專人搶票服務(wù)，但因平臺將“光速搶票”按鈕以醒目的橙色在右下角呈現(xiàn)，與用戶習(xí)慣的“確認(rèn)”“下一步”等按鈕位置一致，體驗(yàn)員誤以為是確認(rèn)服務(wù)的必經(jīng)步驟，導(dǎo)致誤觸發(fā)付費(fèi)操作，額外支付50元。

鐵友平臺搶票體驗(yàn)時(shí)遇到的隱性消費(fèi)情況。江蘇省消保委供圖

鐵友平臺同樣存在類似問題。體驗(yàn)員購買南京南至秦皇島G1236次車票，原計(jì)劃支付596元（票價(jià)557元和專人幫搶費(fèi)39元），但支付時(shí)顯示需付626元?；厮葙徠绷鞒贪l(fā)現(xiàn)，平臺在訂單支付頁面將“極速搶票?搶不到退”（需額外付40元/張，成功率高）設(shè)置為右下角紅色高亮按鈕，不添加附加費(fèi)的普通搶票按鈕以淺色弱化在左下角。此外，實(shí)際扣費(fèi)30元與按鈕標(biāo)注的40元不符，客服無法解釋價(jià)格差異原因，暴露出平臺搶票流程中既存在通過界面設(shè)計(jì)誘導(dǎo)隱性消費(fèi)的問題，也存在費(fèi)用標(biāo)注與實(shí)際扣費(fèi)不符的價(jià)格模糊亂象。

第三方搶票平臺與12306官方候補(bǔ)結(jié)果對比。江蘇省消保委供圖

在搶票成功率方面，9家平臺均聲稱購買加速包、搶票套餐能提高搶票成功率。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，體驗(yàn)購買的線路中，均為12306最先出票，加價(jià)服務(wù)僅為噱頭。體驗(yàn)員同時(shí)操作購買7月17日南京南至秦皇島的G1236車票，12306于7月14日16:05最先候補(bǔ)成功；附加40元的美團(tuán)極速搶票于7月16日顯示10:56搶票成功，相比12306晚了約43個(gè)小時(shí)；智行全能搶票附加43元服務(wù)費(fèi)，卻未搶到票。

消費(fèi)者在信息收集與使用方面遇到的問題。江蘇省消保委供圖

信息安全是消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)問題。問卷調(diào)查中，超四成受訪者認(rèn)為在搶票過程中個(gè)人信息安全存在隱患，風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)主要集中在信息收集、授權(quán)、流轉(zhuǎn)3個(gè)環(huán)節(jié)。數(shù)據(jù)顯示，受訪者認(rèn)為第三方搶票平臺非必要權(quán)限索?。?4.48%）的占比最高，其次為過度收集個(gè)人信息（43.13%），未經(jīng)同意默認(rèn)授權(quán)（24.41%）、未經(jīng)同意轉(zhuǎn)讓/隱蔽收集（25.47%）二者占比均超兩成。輿情數(shù)據(jù)中，部分網(wǎng)友在社交平臺反饋，在未主動(dòng)購票或授權(quán)的情況下，發(fā)現(xiàn)12306賬戶中出現(xiàn)陌生人的購票記錄，或接收到非本人的車票信息，擔(dān)憂個(gè)人隱私可能被泄露。

協(xié)議暗藏不公平格式條款

江蘇省消保委對8家第三方火車票搶票平臺（鐵友已停服，未納入）協(xié)議文本分析發(fā)現(xiàn)，各平臺服務(wù)協(xié)議條款均存在通過超范圍強(qiáng)制信息授權(quán)、單方加重消費(fèi)者義務(wù)與加寬自身免責(zé)范圍、規(guī)避第三方鏈接審核責(zé)任等現(xiàn)象。

《個(gè)人信息保護(hù)法》規(guī)定，處理個(gè)人信息需具有明確、合理的目的，并采取對個(gè)人權(quán)益影響最小的方式，且應(yīng)與處理目的直接相關(guān)。對比各平臺協(xié)議，其信息收集范圍存在顯著差異，許多信息的必要性存疑。去哪兒旅行、途牛旅游、攜程旅行、高鐵管家、智行火車票的服務(wù)協(xié)議中，要求消費(fèi)者授權(quán)面部特征等生物識別信息、12306賬號密碼、設(shè)備信息等。

去哪兒旅行、攜程旅行、途牛旅游等平臺協(xié)議均規(guī)定，平臺可單方面修改協(xié)議，僅通過官網(wǎng)、APP、微信等在線公布，不采取主動(dòng)、直接、針對性的方式告知，若消費(fèi)者繼續(xù)使用服務(wù)，即推定同意修改內(nèi)容。

此外，去哪兒旅行、攜程旅行、高鐵管家、智行火車票等平臺在協(xié)議中聲明，對產(chǎn)品評級、推薦或風(fēng)險(xiǎn)提示的準(zhǔn)確性不擔(dān)保，對設(shè)置的外部鏈接的準(zhǔn)確性和完整性不承擔(dān)責(zé)任。

江蘇省消保委表示，第三方火車票搶票平臺以減少消費(fèi)者搶票時(shí)間成本、提高購票成功率為賣點(diǎn)，但在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面投入不夠，甚至可能存在侵權(quán)風(fēng)險(xiǎn)。根據(jù)此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題，江蘇省消保委建議平臺應(yīng)規(guī)范經(jīng)營行為、優(yōu)化費(fèi)用展示界面，僅收集必要信息、加強(qiáng)信息安全管理，清理不公平格式條款、明確個(gè)人信息收集范圍，杜絕夸大宣傳，提升服務(wù)實(shí)效。

國慶、中秋假期即將到來，江蘇省消保委提醒消費(fèi)者，購買火車票要理性看待加速包等付費(fèi)服務(wù)，警惕平臺營銷套路，不盲目相信付費(fèi)服務(wù)的宣傳效果，避免因焦慮心理陷入消費(fèi)陷阱；謹(jǐn)慎選擇第三方搶票平臺，使用時(shí)仔細(xì)閱讀用戶服務(wù)協(xié)議、隱私政策和收費(fèi)規(guī)則，重點(diǎn)關(guān)注附加服務(wù)的勾選方式、費(fèi)用構(gòu)成及退改簽政策，不隨意授權(quán)非必要的個(gè)人信息權(quán)限；購票過程中注意留存訂單截圖、支付憑證、聊天記錄等證據(jù)，一旦遇到隱性消費(fèi)、信息泄露、服務(wù)效果不符等問題，及時(shí)向平臺或相關(guān)部門投訴，依法維護(hù)自身合法權(quán)益。

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