Hi，我是唐大業(yè)，盡說(shuō)大實(shí)話！

自打西貝預(yù)制菜爭(zhēng)議爆發(fā)以來(lái)，這家知名連鎖餐飲品牌不斷上演危機(jī)公關(guān)的反面教材。

要說(shuō)西貝在危機(jī)公關(guān)中最不該做的事，一定有三件：

一是西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍不該親自下場(chǎng)硬剛，又是否認(rèn)使用預(yù)制菜又是要起訴羅永浩，這是一切危機(jī)最根本的導(dǎo)火索；

二是不該開放后廚直播，2歲的冷凍西蘭花、18個(gè)月的冷凍海鱸魚，愣是將自證演變成了全網(wǎng)打臉現(xiàn)場(chǎng)；

三是賈國(guó)龍不該稱羅永浩是網(wǎng)絡(luò)黑嘴、網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)，老羅是以消費(fèi)者身份吐槽，如此亂扣帽子的行為，最終進(jìn)一步引發(fā)消費(fèi)者公憤。

種種事實(shí)表明，企業(yè)一旦出現(xiàn)危機(jī)，問(wèn)題便被無(wú)限放大，一旦處理不慎，聲譽(yù)將很難再挽回。

只可惜，西貝自始至終沒明白，用戶的真正訴求是什么！西貝“故事會(huì)”又一次自爆后，十一期間的降價(jià)促銷，網(wǎng)友更是不買賬。

01

西貝“降價(jià)+代金券”，網(wǎng)友反而質(zhì)疑不斷

9月29日晚，有網(wǎng)友爆料10月1日西貝全國(guó)門店對(duì)菜品進(jìn)行大幅調(diào)價(jià)。

據(jù)說(shuō)這波降價(jià)幅度真不小，很可能達(dá)到20%至40%左右。對(duì)此，西貝方面確認(rèn)全國(guó)范圍門店確實(shí)有降價(jià)行為。

10月1日，西貝降價(jià)如期而至，“西貝部分菜品降價(jià)超20%”等相關(guān)話題更是迅速登上熱搜。

媒體報(bào)道和網(wǎng)友曝料顯示，西貝蔥香烤魚從89元降至79元，黃米涼糕（6塊）從29元降至26元。其中大盤雞從79元降至69元，羊肉串單串價(jià)格從9元調(diào)整為7元。有店員明確表示，以后都按新價(jià)格執(zhí)行。

同時(shí)還有人在西貝用餐時(shí)發(fā)現(xiàn)，以往引以為傲的沙漏不見了，西貝不再承諾菜品“25分鐘上齊”。

取而代之是，大部分菜品改為現(xiàn)炒現(xiàn)做，食材也都是當(dāng)日現(xiàn)買，每天早上和中午各進(jìn)貨一次。

當(dāng)然，部分菜品依然采用凍品，比如引發(fā)巨大爭(zhēng)議的2歲西蘭花和大黃魚。

西貝方面給出的解釋是：“大黃魚需要特定設(shè)備去刺，門店無(wú)法處理；而西蘭花是有機(jī)西蘭花，如不冷凍處理將會(huì)很快變質(zhì)?！?/p>

早在9月15日，因羅永浩飯后吐槽引爆預(yù)制菜爭(zhēng)議的西貝曾發(fā)布“致歉信”，公開向顧客表達(dá)歉意的同時(shí)公開9項(xiàng)舉措，10月1日前將多個(gè)菜品的中央廚房前置加工工藝調(diào)整到門店現(xiàn)場(chǎng)加工。

繼調(diào)改為門店“現(xiàn)炒現(xiàn)做”后，降價(jià)也許是西貝力圖重新挽回聲譽(yù)的重要舉措。與此同時(shí)，西貝還以“免費(fèi)贈(zèng)送100元代金券”吸引顧客。

種種跡象表明，面對(duì)前所未有的負(fù)面危機(jī)，西貝除了多次“自爆”，也并沒有坐以待斃。

而降價(jià)、發(fā)放代金券相關(guān)話題上熱搜，對(duì)西貝來(lái)說(shuō)也算是個(gè)好消息。一方面能稀釋其他負(fù)面熱搜話題；另一方面能展現(xiàn)自身積極整改的態(tài)度。

“降價(jià)+代金券”的確改善了西貝近期慘淡的客流量，據(jù)媒體和一些網(wǎng)友分享的圖片和視頻來(lái)看，山東、北京的部分門店流量有所提升，已經(jīng)有人開始排隊(duì)了。

此前在賈國(guó)龍的朋友圈與西貝的致歉信中，曾出現(xiàn)“顧客虐我千百遍、我待顧客如初戀”這樣一段話。

當(dāng)時(shí)就有網(wǎng)友提出質(zhì)疑：“明明是西貝預(yù)制菜問(wèn)題先虐了顧客，何談?lì)櫩团拔髫愐徽f(shuō)？”

因?yàn)橘|(zhì)疑的聲音實(shí)在太刺耳，西貝致歉信發(fā)布后又秒刪，重新發(fā)布后在虐字上加了個(gè)雙引號(hào)。由此看來(lái)，當(dāng)時(shí)致歉的西貝實(shí)在是又缺誠(chéng)意又嘴硬。

此次“降價(jià)+代金券”兩板斧打出，與其說(shuō)是西貝真正明白了消費(fèi)者的訴求，倒不如說(shuō)是迫于現(xiàn)實(shí)（客流量下滑）下的妥協(xié)與自救。

不過(guò)有改進(jìn)是好事，也希望西貝能如自己所說(shuō)，能像胖東來(lái)一樣透明。

02

網(wǎng)友薅完羊毛就翻臉，西貝又打臉？

面對(duì)西貝的自救，大眾消費(fèi)者的反應(yīng)，有些在意料之中，有些則在意料之外。

意料之中的是，有便宜誰(shuí)不愛占，一場(chǎng)心照不宣的“薅羊毛”大戰(zhàn)正在上演。

有上海的消費(fèi)者爆料，他無(wú)意間聽到了西貝服務(wù)員的抱怨：“昨天255個(gè)客流，賣了213個(gè)饅頭！”

原來(lái)從9月25日開始，西貝發(fā)起了“西貝請(qǐng)您吃飯”活動(dòng)，面向全部顧客發(fā)放100元堂食代金券。意消費(fèi)即可領(lǐng)取，全國(guó)門店通用。

借著假期的空閑和西貝降價(jià)的熱度，不少消費(fèi)者抱著“有便宜不占白不占”的態(tài)度薅羊毛，而5元一個(gè)的饅頭是西貝最便宜的東西。

還有人在社交平臺(tái)上表示，他們四個(gè)人到店買了大花卷、肉夾饃x2、棗糕四樣菜品，用微信掃碼領(lǐng)取了4張100元代金券。

然后在第二天，這位網(wǎng)友又到店消費(fèi)了417元，抵用消費(fèi)券實(shí)際支付17，活生生把薅羊毛玩成了“0元購(gòu)”。

這么一看，西貝以“降價(jià)+代金券”在十一期間挽救客流的計(jì)劃并不算成功?？土鞯拇_有一定回暖，可砸錢并沒有真正把顧客挽回來(lái)。

就像某講師在美國(guó)討飯時(shí)所說(shuō)：“老佛爺當(dāng)年買過(guò)單了”，這次大部分消費(fèi)者也是抱著“西貝當(dāng)初騙我，現(xiàn)在我也要把便宜占回來(lái)”的心態(tài)。

意料之外的是，對(duì)于降價(jià)這件事，消費(fèi)者那是更不買賬了。

有網(wǎng)友吐槽降價(jià)是為了清半成品、冷凍菜的庫(kù)存，還有網(wǎng)友表示：“還滿座呢，我今天就在萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)的西貝店旁邊吃飯，中午店里面稀稀拉拉人都沒幾個(gè)，其他店都爆滿?！?/p>

更扎心的是，對(duì)于部分門店滿座的報(bào)道，很多網(wǎng)友表示“十一商場(chǎng)里是個(gè)飯店都排隊(duì)”，以此嘲諷西貝蹭十一國(guó)慶節(jié)長(zhǎng)假的“流量”。

造成這樣的局面，只能說(shuō)是西貝自找的。

自從西貝創(chuàng)始人賈國(guó)龍下場(chǎng)硬剛羅永浩，這起爭(zhēng)議就成了危機(jī)公共的經(jīng)典反面教材。

特別是在羅永浩放棄“追求”西貝后，吃不到西貝抱著店長(zhǎng)大腿哭的7歲毛毛、被一碗湯感動(dòng)地送房的大爺以及1歲在西貝學(xué)會(huì)吃飯的寶寶，更是共同上演了一場(chǎng)尷尬大戲。#消費(fèi)者稱薅西貝羊毛沒什么負(fù)罪感#

在所有矛盾和質(zhì)疑因“自爆”被無(wú)限放大之下，西貝的降價(jià)也許又一次打了自己的臉：這不就是變相承認(rèn)自己以前賣太貴了？