近期，西貝餐飲再度站上輿論風(fēng)口，導(dǎo)火索是其營銷內(nèi)容中“銷彌姐”的神情引發(fā)的網(wǎng)絡(luò)熱議——一段顧客品嘗美食的短視頻里，夸張的表情演繹被網(wǎng)友調(diào)侃“像進組拍古裝劇，而非尋常吃飯”，“下一秒就要演后宮爭寵”的吐槽刷屏評論區(qū)，不少人直言這種“表演式營銷”帶來了強烈的“二手尷尬”，違背了餐飲消費場景的真實感。

這并非西貝首次因營銷內(nèi)容陷入爭議。此前“7歲毛毛痛哭”的營銷片段仍有記憶點：視頻中孩子抱著店長大腿哭鬧不止，仿佛吃不到西貝的食物便是“天大的委屈”。內(nèi)容一經(jīng)發(fā)布，網(wǎng)友一邊覺得情節(jié)夸張失真，一邊質(zhì)疑“劇情水分比熬湯還足”，難以與真實消費體驗產(chǎn)生共鳴。

更受爭議的是“一碗湯換北京一套房”的溫情營銷故事：品牌宣稱2004年某西貝店長給一位內(nèi)蒙古大爺遞了一碗熱湯，對方竟因這份善意要送其北京房產(chǎn)。但有網(wǎng)友梳理細節(jié)發(fā)現(xiàn)，故事中的時間線與店長工齡存在明顯矛盾——按劇情設(shè)定，當(dāng)時店長的從業(yè)年限與“能獨立接待顧客、遞湯”的場景并不匹配。針對這些常識性疑問，西貝客服僅以“真人真事”四字回應(yīng)，未進一步提供細節(jié)佐證，這樣的設(shè)定讓不少人覺得“超出了日常消費場景的認知邊界”。

就連幼兒成長場景，也被納入了過度劇情化的營銷框架。一段“1歲寶寶在西貝學(xué)會自主吃飯”的寶媽分享內(nèi)容中，品牌刻意放大“頓悟自理能力”的情節(jié)，被網(wǎng)友溫和調(diào)侃“仿佛孩子順帶戒了奶，還能直接適配長期保存的蔬菜”。事實上，企業(yè)營銷融入溫情元素本無可厚非，但當(dāng)故事離奇到脫離大眾對“餐飲消費”“幼兒成長”的基本認知，原本的品牌宣傳便會偏離初衷，淪為全網(wǎng)圍觀的“自黑現(xiàn)場”。

公眾對商業(yè)營銷并非零容忍，甚至能包容一定程度的藝術(shù)加工，但唯獨抵觸“被敷衍”——當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)品牌用精心編排的“戲劇劇情”替代“真誠溝通”，當(dāng)營銷重點從“菜品好不好吃、服務(wù)到不到位”轉(zhuǎn)移到“演技夠不夠夸張、劇情夠不夠離奇”，“真誠”便成了西貝營銷中最稀缺的資源。

要知道，消費者對餐飲企業(yè)的核心期待，從來不是“看故事”，而是“吃好飯”：是食材的新鮮、口味的穩(wěn)定，是服務(wù)的坦率、消費的安心。若西貝繼續(xù)在“加劇情、拼演技”的營銷路上狂奔，只會讓“餐飲品牌”的核心屬性持續(xù)弱化，原本積累的消費信任也會慢慢消解。

公關(guān)危機的爆發(fā)往往在轉(zhuǎn)瞬之間，而信任的重建卻道阻且長。對西貝而言，真正的營銷破局點，從來不是再推出一個更“傳奇”的劇情，而是停下“演技競賽”，回歸餐飲本質(zhì)——用菜品的品質(zhì)、服務(wù)的真誠，替代那些脫離現(xiàn)實的奇幻故事。畢竟，能留住顧客的，永遠是餐桌上的煙火氣，而非屏幕里的“演技派”。