在呂梁，12345政務(wù)服務(wù)熱線不只是一串簡單數(shù)字，它是百姓與政府間的“連心橋”，是民生訴求的“直通車”。

為提升服務(wù)質(zhì)量與訴求解決實(shí)效，我市以12345政務(wù)服務(wù)熱線為抓手，建立完善回訪體系并嚴(yán)格落實(shí)“首接責(zé)任制”，創(chuàng)新采用“首接話務(wù)員+回訪專員”并行協(xié)作模式，對已辦結(jié)訴求開展人工回訪，重點(diǎn)核查“訴求是否解決、單位是否回復(fù)、結(jié)果是否滿意”，以閉環(huán)管理持續(xù)提升熱線響應(yīng)度、問題解決率與群眾滿意度，讓“民有所呼”切實(shí)轉(zhuǎn)化為“我有所應(yīng)”。

“電視突然沒信號，打了12345熱線很快就解決了，還主動(dòng)回訪，太貼心了！”汾陽市警苑小區(qū)居民張翠梅回憶，9月3日她發(fā)現(xiàn)電視不通，試著撥打12345熱線，“話務(wù)員態(tài)度特別好，讓我放心等。沒過多久，汾陽市網(wǎng)絡(luò)有限公司的工作人員就打電話聯(lián)系，上門檢查后發(fā)現(xiàn)是樓頂放大器壞了，當(dāng)場更換修好，之后還有回訪問我滿不滿意，這樣的服務(wù)讓人心里暖和。”

同樣感受到高效服務(wù)的，還有文水縣御庭首座小區(qū)居民張曉棟?！霸缟习它c(diǎn)多做飯，煤氣突然打不著，我趕緊打了12345熱線?！?張曉棟說，原本以為要等很久，沒想到1小時(shí)后就接到文水縣旺家燃?xì)庥邢薰竟ぷ魅藛T的電話，“他們主動(dòng)預(yù)約上門時(shí)間，很快就來檢查，不僅修好了煤氣，還幫我做了安全檢查、宣傳用氣知識，之后熱線回訪也特別及時(shí)，辦事效率和服務(wù)態(tài)度都沒話說。”

群眾訴求高效解決的背后，是熱線機(jī)制與責(zé)任單位的協(xié)同發(fā)力?！敖拥?2345熱線工單后，我們第一時(shí)間安排人員上門，確保問題盡快處理?！狈陉柺芯W(wǎng)絡(luò)有限公司片區(qū)維修員杜鵬介紹，從聯(lián)系用戶到現(xiàn)場檢修，每個(gè)環(huán)節(jié)都力求快速響應(yīng)，“用戶滿意，就是對我們工作的肯定?！痹摴颈背菂^(qū)負(fù)責(zé)人成二飛也提到，維修時(shí)遇到用戶不在家，會主動(dòng)溝通時(shí)間，修好后及時(shí)告知，“不讓群眾多跑一趟，也不讓問題留尾巴。”

“我們始終把居民用氣安全放在首位，接到工單后，立即組織維搶修人員與用戶溝通，從排查問題到維修完成，全程嚴(yán)守安全底線，用高效服務(wù)保障居民便捷用氣?！蔽乃h旺家燃?xì)庥邢薰靖笨偨?jīng)理張軍則將服務(wù)宗旨落在“安全”與“效率”上。

為讓服務(wù)“不打烊、不斷檔”，12345熱線還通過回訪機(jī)制筑牢服務(wù)閉環(huán)?！搬槍γ恳粋€(gè)已辦結(jié)訴求，我們都會核查‘訴求是否解決、處辦單位是否回復(fù)、群眾是否滿意’?！眳瘟菏?2345政務(wù)服務(wù)熱線話務(wù)回訪專員岳志玲表示，熱線會定期梳理不滿意事項(xiàng)，形成“回訪—分析—整改”的完整流程，“通過優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)，讓群眾的每一個(gè)訴求都‘件件有回音、事事有著落’，真正把為民服務(wù)的橋梁建得更牢?！?/p>

從“接訴即辦”到“閉環(huán)回訪”，呂梁市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線正以更精細(xì)的機(jī)制、更貼心的服務(wù)，打通為民服務(wù)“最后一公里”，讓群眾的獲得感、幸福感在一次次高效響應(yīng)與溫暖回訪中不斷提升。（記者 王洋）

來源：呂梁日報(bào)