澎湃新聞?dòng)浾?鐘煜豪

近日，成都簡(jiǎn)陽(yáng)市再度更新公共服務(wù)電話清單。

據(jù)官方介紹，簡(jiǎn)陽(yáng)市公共服務(wù)電話大家庭迎來(lái)31位“新成員”，現(xiàn)在服務(wù)電話總數(shù)已更新至210個(gè)，響應(yīng)將更及時(shí)。

公開資料顯示，自2025年1月起，簡(jiǎn)陽(yáng)市啟動(dòng)公共服務(wù)電話專項(xiàng)清理行動(dòng)，重點(diǎn)整治“無(wú)效電話”“僵尸電話”，經(jīng)過(guò)前兩輪的全面摸排與系統(tǒng)梳理，該市于2月21日通過(guò)“簡(jiǎn)陽(yáng)發(fā)布”“簡(jiǎn)陽(yáng)服務(wù)”公眾號(hào)對(duì)外公布了527條公共服務(wù)電話。到今年4月，簡(jiǎn)陽(yáng)進(jìn)一步精簡(jiǎn)優(yōu)化公共服務(wù)電話，通過(guò)人工轉(zhuǎn)接或智能應(yīng)答，歸并整合實(shí)現(xiàn)“一號(hào)多能”，公共服務(wù)電話精簡(jiǎn)至179個(gè)，覆蓋48個(gè)市級(jí)部門（單位），22個(gè)鎮(zhèn)（街道），18個(gè)企事業(yè)單位，有效壓縮了對(duì)外公開電話數(shù)量，大幅提升了企業(yè)和市民的查詢與撥打便利度。

目前，簡(jiǎn)陽(yáng)市公共服務(wù)電話清單提供了部門電話號(hào)碼、接聽時(shí)間段以及業(yè)務(wù)范疇介紹。如簡(jiǎn)陽(yáng)市經(jīng)信局的服務(wù)電話標(biāo)注為全天24小時(shí)接聽，負(fù)責(zé)工業(yè)、科技、信息化等企業(yè)政策咨詢，具體業(yè)務(wù)可提供業(yè)務(wù)科室電話。官方還稱，所有電話均實(shí)行“首接負(fù)責(zé)制”，全力確保市民訴求“一次撥通、全程跟蹤”。

近期，成都多個(gè)縣市區(qū)相繼更新公共服務(wù)電話清單，以進(jìn)一步暢通市民咨詢、辦事渠道，確保公共服務(wù)電話的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。如9月29日，大邑縣對(duì)前期對(duì)外公布的公共服務(wù)電話清單進(jìn)行了更新調(diào)整，該縣的公共服務(wù)電話清單還明確了相關(guān)責(zé)任科室。

7月，成都市金堂縣政務(wù)服務(wù)管理和行政審批局發(fā)布公告稱，金堂縣全面摸排現(xiàn)有公共服務(wù)電話，全量梳理涵蓋縣級(jí)部門、鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、教育、醫(yī)療、縣屬國(guó)有企業(yè)的各類熱線電話、業(yè)務(wù)咨詢電話、投訴舉報(bào)電話。按照“業(yè)務(wù)歸口、功能分類”的原則，編制公共服務(wù)電話清單，匯集電話號(hào)碼、接聽時(shí)段、業(yè)務(wù)范疇、責(zé)任部門等信息，讓公共服務(wù)電話更加易查易懂，方便企業(yè)和市民分類撥打。

對(duì)部分電話存在信息有誤、使用率低、功能交叉等問題，金堂縣分類進(jìn)行優(yōu)化整合。其中，對(duì)號(hào)碼有誤、過(guò)期、停用的電話進(jìn)行清理更正；對(duì)設(shè)立意義不大、作用不強(qiáng)的電話予以注銷整合；對(duì)撥打頻次高的涉企、民生領(lǐng)域公共服務(wù)電話，通過(guò)建設(shè)“云客服”總機(jī)、擴(kuò)容接聽坐席等方式提高電話接通率，確保電話能打得通、接得好。

據(jù)金堂縣方面介紹，該縣還將全縣公共服務(wù)電話全量統(tǒng)計(jì)在冊(cè)，實(shí)行“一單統(tǒng)管”。建立電話清單動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，明確新增、變更、注銷電話的審批流程，確保清單的準(zhǔn)確性和時(shí)效性。細(xì)化各行業(yè)領(lǐng)域公共服務(wù)電話接聽標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)容，持續(xù)開展接聽業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提升問題解決率、訴求響應(yīng)率和群眾滿意度。

成都市青羊區(qū)各級(jí)各部門也通過(guò)優(yōu)化電話接聽邏輯、升級(jí)軟硬件、加強(qiáng)分類整合等方式，對(duì)公共服務(wù)電話進(jìn)行了清理整合。通過(guò)細(xì)化明確“責(zé)任部門、接聽時(shí)段、業(yè)務(wù)范疇”等要素，公共服務(wù)電話分類更加清晰。據(jù)青羊區(qū)融媒體中心2月報(bào)道，青羊區(qū)已完成公共服務(wù)電話的清理整合工作，目前全區(qū)151個(gè)單位共有公共服務(wù)電話250個(gè)，凈減少105個(gè)，精簡(jiǎn)率達(dá)29.58%，市民查找電話更加方便高效。如：區(qū)審批局通過(guò)智能語(yǔ)音提示、分類語(yǔ)音導(dǎo)航、增加并發(fā)線路接入等方式將6個(gè)對(duì)外政務(wù)服務(wù)電話整合為1個(gè)，同時(shí)在企業(yè)設(shè)立登記、衛(wèi)健食藥等高頻咨詢領(lǐng)域擴(kuò)容接聽坐席，對(duì)未及時(shí)接通的電話全量進(jìn)行回?fù)埽_保群眾來(lái)電能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確、高質(zhì)量解答。

公開信息顯示，此前，成都已啟動(dòng)對(duì)全市公共服務(wù)電話的全面清理規(guī)范工作，推動(dòng)每一部公共服務(wù)電話都能打得通、真管用。

微信公眾號(hào)“成都12345”今年1月發(fā)文介紹，清理規(guī)范公共服務(wù)電話中的占線電話、僵尸電話、無(wú)效電話、過(guò)時(shí)電話，看似是小事，卻是關(guān)系到公共服務(wù)效率和公眾滿意的大事。據(jù)市城市運(yùn)行和政務(wù)服務(wù)辦介紹，從前期抽查和摸排的7000余個(gè)對(duì)外公開電話的情況來(lái)看，企業(yè)和市民針對(duì)醫(yī)保、社保、教育、不動(dòng)產(chǎn)、職稱評(píng)審等領(lǐng)域的日常咨詢量較大，高頻電話接聽席位設(shè)置不夠、接聽人員業(yè)務(wù)不熟，發(fā)生線路故障，讓市民等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，體驗(yàn)感較差的投訴較多。

今年1月初以來(lái)，經(jīng)過(guò)20多天的全面摸排梳理，成都市已完成對(duì)市本級(jí)公共服務(wù)電話的清理整合工作，市本級(jí)公共服務(wù)電話共156個(gè)，涉及51個(gè)市級(jí)部門（單位），有效壓縮了對(duì)外公開的電話數(shù)量，方便企業(yè)和市民查詢撥打。

成都市城市運(yùn)行和政務(wù)服務(wù)辦相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，清理規(guī)范后，公共服務(wù)電話分類清晰，大家可以分類撥打電話，不必事事打“12345”。比如：針對(duì)社保政策咨詢類問題，人力咨詢和社會(huì)保障專席短號(hào)是“12333”，關(guān)于社保信息查詢、掛失、勞動(dòng)維權(quán)等市民反映和需求，這個(gè)專席可直通部門，更快捷；住房公積金的相關(guān)政策咨詢和信息查詢，專席短號(hào)是12329，一個(gè)電話到這里，專業(yè)工作人員能給到大家的回復(fù)，更權(quán)威。