10月27日，歌手鄭智化就此前在深圳機(jī)場(chǎng)登機(jī)時(shí)遭遇的不便再次發(fā)聲，引發(fā)社會(huì)對(duì)殘障人士出行權(quán)益的廣泛討論。他先是因“連滾帶爬”一詞引發(fā)爭(zhēng)議，隨后現(xiàn)場(chǎng)視頻釋出后，鄭智化發(fā)文澄清并為用詞道歉，同時(shí)特別感謝了深圳機(jī)場(chǎng)幫助他的工作人員：“幫我推輪椅的小哥服務(wù)非常好，甚至直接攙扶我的腿進(jìn)機(jī)門(mén)?！?/p>

這場(chǎng)誤解風(fēng)波背后，其實(shí)是公眾平時(shí)忽略的一個(gè)細(xì)節(jié)，中國(guó)公共交通系統(tǒng)在服務(wù)殘障人士方面其實(shí)已經(jīng)走在世界前列。你不知道，中國(guó)的飛機(jī)、公交、地鐵等公共交通系統(tǒng)，為了服務(wù)殘障人士，究竟有多拼。

一場(chǎng)誤解背后的真相

事件的起點(diǎn)是鄭智化在10月25日發(fā)布的一條微博。他描述自己在深圳機(jī)場(chǎng)登機(jī)時(shí)，因航班?？窟h(yuǎn)機(jī)位，需乘坐升降車(chē)登機(jī)。但由于升降車(chē)與機(jī)艙門(mén)之間存在高度差，輪椅無(wú)法直接進(jìn)入機(jī)艙，而司機(jī)未調(diào)整設(shè)備，導(dǎo)致他只能“連滾帶爬”進(jìn)入飛機(jī)。這一表述迅速點(diǎn)燃輿論，公眾對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)的質(zhì)疑聲四起。

然而，隨著事件發(fā)酵，一段現(xiàn)場(chǎng)視頻浮出水面：畫(huà)面中，兩名身穿機(jī)場(chǎng)制服的工作人員全程協(xié)助鄭智化，一人推輪椅，另一人則半蹲著攙扶其腿部，小心翼翼地將他從升降車(chē)轉(zhuǎn)移到機(jī)艙內(nèi)。動(dòng)作雖顯吃力，但態(tài)度專(zhuān)業(yè)、耐心細(xì)致。鄭智化本人也在后續(xù)回應(yīng)中坦言：“是我一時(shí)氣憤的遣詞”，并明確表示“向各位服務(wù)人員一并致謝”。

這一反轉(zhuǎn)，揭示了一個(gè)常被忽視的事實(shí)：在殘障人士出行服務(wù)中，一線(xiàn)工作人員往往是真正的“無(wú)名英雄”。他們面對(duì)的是復(fù)雜多變的現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、老舊設(shè)備的局限，以及乘客個(gè)體差異帶來(lái)的挑戰(zhàn)。而他們的努力，常常被一句情緒化的描述所掩蓋。

但更值得關(guān)注的是，深圳機(jī)場(chǎng)和深航的反應(yīng)速度。事件發(fā)生當(dāng)晚，他們立即啟動(dòng)整改：所有輪椅旅客航班優(yōu)先安排廊橋靠接；無(wú)法靠橋的，現(xiàn)場(chǎng)保障人員從1名增至2名；并試點(diǎn)啟用新型登機(jī)連接坡道——一種可調(diào)節(jié)坡度的裝置，專(zhuān)門(mén)解決升降車(chē)與機(jī)艙門(mén)之間的高度差問(wèn)題。

這不僅是“危機(jī)公關(guān)”，更是一種制度化的快速響應(yīng)機(jī)制。它說(shuō)明，中國(guó)民航系統(tǒng)在殘障服務(wù)方面，已建立起一套發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、快速迭代的閉環(huán)流程。

飛機(jī)上的“隱形關(guān)懷”：不只是輪椅通道

很多人以為，飛機(jī)服務(wù)殘障人士，就是提供一個(gè)輪椅、安排個(gè)靠前座位。但實(shí)際上，從購(gòu)票到落地，整個(gè)鏈條都布滿(mǎn)了“隱形關(guān)懷”。

以國(guó)航、東航、南航等主流航司為例，在購(gòu)票環(huán)節(jié)就設(shè)有“特殊旅客服務(wù)”通道。視障旅客可申請(qǐng)全程引導(dǎo)，聽(tīng)障旅客可預(yù)約手語(yǔ)服務(wù)，肢體障礙者則可提前申報(bào)輪椅類(lèi)型、是否需要登機(jī)輪椅（窄型，可進(jìn)入客艙過(guò)道）等細(xì)節(jié)。

登機(jī)時(shí)，機(jī)場(chǎng)地勤會(huì)提前30分鐘聯(lián)系旅客，確認(rèn)登機(jī)方式。若使用廊橋，輪椅可直接推入機(jī)艙；若為遠(yuǎn)機(jī)位，則啟用升降車(chē)或電動(dòng)登機(jī)車(chē)。近年來(lái)，越來(lái)越多機(jī)場(chǎng)引入“電動(dòng)爬樓機(jī)”——一種可折疊、帶履帶的設(shè)備，能安全地將輪椅使用者逐級(jí)送上飛機(jī)樓梯，避免人力搬運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)。

機(jī)艙內(nèi)，空乘人員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)。例如，對(duì)輪椅旅客，他們會(huì)協(xié)助固定輪椅、提供安全帶延長(zhǎng)器、調(diào)整座椅靠背角度。對(duì)于視障旅客，乘務(wù)員會(huì)用“時(shí)鐘定位法”描述餐食擺放位置（“米飯?jiān)谀P(pán)子的2點(diǎn)鐘方向”）；對(duì)于聽(tīng)障旅客，則通過(guò)文字卡或手機(jī)打字溝通。

更值得稱(chēng)道的是，國(guó)內(nèi)多家航司已試點(diǎn)“無(wú)障礙洗手間”。雖然受限于飛機(jī)結(jié)構(gòu)，目前僅在部分寬體客機(jī)（如A350、B787）上配備，但其設(shè)計(jì)已考慮輪椅回轉(zhuǎn)空間、扶手、緊急呼叫按鈕等細(xì)節(jié)，標(biāo)志著服務(wù)正從“能上飛機(jī)”邁向“能舒適飛行”。

地鐵：城市脈絡(luò)中的“無(wú)障礙通道”

如果說(shuō)飛機(jī)是“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)”的長(zhǎng)途運(yùn)輸，那么地鐵就是城市中殘障人士日常出行的“生命線(xiàn)”。而中國(guó)的地鐵系統(tǒng)，正在經(jīng)歷一場(chǎng)靜悄悄的“無(wú)障礙革命”。

以上海地鐵為例，截至2024年底，全網(wǎng)508座車(chē)站中，98%以上配備無(wú)障礙電梯，且電梯位置在站內(nèi)導(dǎo)向圖中清晰標(biāo)注。更重要的是，這些電梯并非“擺設(shè)”——它們與出入口、站廳、站臺(tái)、車(chē)廂門(mén)形成“無(wú)縫銜接”的動(dòng)線(xiàn)。許多車(chē)站還設(shè)有盲道系統(tǒng)，從地面入口一直延伸至候車(chē)區(qū)，配合語(yǔ)音提示和盲文標(biāo)識(shí)，為視障者提供獨(dú)立通行可能。

北京地鐵則更進(jìn)一步。在10號(hào)線(xiàn)、14號(hào)線(xiàn)等新線(xiàn)，站臺(tái)與車(chē)廂之間的縫隙被壓縮至最小，并加裝伸縮式坡板。當(dāng)列車(chē)停穩(wěn)，工作人員會(huì)迅速展開(kāi)坡板，形成一條平穩(wěn)的通道，輪椅可直接推行上車(chē)。此外，每列車(chē)均設(shè)有輪椅專(zhuān)用區(qū)域，配有安全帶和呼叫按鈕，一旦發(fā)生緊急情況，可一鍵聯(lián)系司機(jī)。

而像廣州、杭州等城市，還推出了“地鐵無(wú)障礙預(yù)約服務(wù)”。乘客只需提前一天通過(guò)APP或電話(huà)預(yù)約，車(chē)站便會(huì)安排專(zhuān)人從入口接應(yīng)，全程引導(dǎo)至車(chē)廂，并通知目的地車(chē)站做好接駁。這種“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)，極大提升了出行信心。

值得一提的是，中國(guó)地鐵的無(wú)障礙設(shè)計(jì)，正從“硬件達(dá)標(biāo)”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)優(yōu)化”。例如，深圳地鐵在部分線(xiàn)路試點(diǎn)“智能導(dǎo)盲系統(tǒng)”，通過(guò)藍(lán)牙信標(biāo)與手機(jī)APP聯(lián)動(dòng)，為視障者提供實(shí)時(shí)語(yǔ)音導(dǎo)航；成都地鐵則在車(chē)廂內(nèi)增設(shè)“愛(ài)心座椅”LED提示燈，當(dāng)輪椅區(qū)域空置時(shí)自動(dòng)亮起，提醒乘客避讓。

公交車(chē)：最后一公里的“溫柔守護(hù)”

如果說(shuō)地鐵解決了“主干道”的無(wú)障礙，那么公交車(chē)則承擔(dān)著“最后一公里”的關(guān)鍵任務(wù)。而在這條路上，中國(guó)的公交車(chē)隊(duì)正變得越來(lái)越“溫柔”。

如今，國(guó)內(nèi)一二線(xiàn)城市的公交系統(tǒng)，低地板公交車(chē)普及率已超80%。這類(lèi)車(chē)輛無(wú)需臺(tái)階，車(chē)廂地板與站臺(tái)基本齊平，輪椅可直接推行上車(chē)。車(chē)門(mén)處配備伸縮坡道，由司機(jī)一鍵操作，3秒內(nèi)自動(dòng)展開(kāi)。車(chē)內(nèi)設(shè)有輪椅固定區(qū)，配有安全帶和防滑地墊，確保行車(chē)安全。

更貼心的是服務(wù)細(xì)節(jié)。在北京，公交司機(jī)在看到輪椅乘客候車(chē)時(shí)，會(huì)主動(dòng)停車(chē)并放下坡道，待乘客上車(chē)固定好后才發(fā)車(chē)。上海部分線(xiàn)路還試點(diǎn)“無(wú)障礙響應(yīng)式停靠”——即公交車(chē)在非固定站點(diǎn)，只要看到殘障人士招手，也可臨時(shí)?？浚奖闫渚徒舷萝?chē)。

而在成都、南京等城市，公交車(chē)的語(yǔ)音報(bào)站系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)雙語(yǔ)（普通話(huà)+英語(yǔ)）+文字+LED動(dòng)態(tài)顯示，對(duì)聽(tīng)障和視障乘客形成多重提示。部分車(chē)輛還加裝了“愛(ài)心專(zhuān)座”壓力感應(yīng)裝置，一旦有人占用，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒司機(jī)。

這些看似微小的設(shè)計(jì)，實(shí)則是對(duì)“平等出行權(quán)”的深刻理解：殘障人士需要的不是憐憫，而是與普通人一樣的便利與尊嚴(yán)。

中國(guó)式服務(wù)的溫度與速度

回顧?quán)嵵腔录?，我們不難發(fā)現(xiàn)，中國(guó)的公共交通無(wú)障礙服務(wù)，正處在一個(gè)“加速進(jìn)化”的階段。它既有歷史遺留的短板——如部分老舊機(jī)場(chǎng)設(shè)備不兼容、遠(yuǎn)機(jī)位登機(jī)難題；也有令人振奮的進(jìn)步——如智能導(dǎo)盲、電動(dòng)爬樓機(jī)、無(wú)障礙預(yù)約等創(chuàng)新服務(wù)層出不窮。

更重要的是，中國(guó)的服務(wù)體系具有一種獨(dú)特的“溫度”與“速度”。所謂“溫度”，體現(xiàn)在一線(xiàn)工作人員的主動(dòng)作為。無(wú)論是攙扶鄭智化上機(jī)的地勤，還是耐心等待輪椅乘客上車(chē)的公交司機(jī)，他們用行動(dòng)詮釋了“服務(wù)即關(guān)懷”。所謂“速度”，則體現(xiàn)在制度層面的快速響應(yīng)。深圳機(jī)場(chǎng)一夜之間升級(jí)流程，正是中國(guó)公共服務(wù)“問(wèn)題導(dǎo)向、立行立改”作風(fēng)的縮影。

此外，國(guó)家層面的推動(dòng)也不可忽視。《無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)法》自2023年施行以來(lái)，明確要求公共交通設(shè)施必須滿(mǎn)足無(wú)障礙標(biāo)準(zhǔn)，并將服務(wù)納入考核。交通運(yùn)輸部也發(fā)布《“十四五”殘疾人交通出行服務(wù)提升行動(dòng)計(jì)劃》，提出到2025年，地級(jí)以上城市無(wú)障礙公交車(chē)輛比例達(dá)80%以上，地鐵車(chē)站無(wú)障礙電梯全覆蓋。

現(xiàn)在，科技正成為無(wú)障礙服務(wù)的“加速器”。目前，北京大興機(jī)場(chǎng)已試點(diǎn)“無(wú)障礙數(shù)字孿生系統(tǒng)”，殘障人士可通過(guò)APP提前模擬出行路徑，查看電梯位置、坡道角度等細(xì)節(jié)；上海則在探索“無(wú)障礙自動(dòng)駕駛接駁車(chē)”，為輪椅使用者提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)接送。

人工智能也在發(fā)揮作用。一些地鐵站開(kāi)始部署“無(wú)障礙服務(wù)機(jī)器人”，可識(shí)別輪椅乘客并主動(dòng)引導(dǎo)；語(yǔ)音助手則能為視障者提供實(shí)時(shí)導(dǎo)航。這些技術(shù)，正在將“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)感知”。

我們不知道這些服務(wù)，不是因?yàn)樗鼈儾淮嬖冢且驗(yàn)槲覀兾丛P(guān)注。今天，是時(shí)候看見(jiàn)了——看見(jiàn)那些默默付出的身影，看見(jiàn)那些悄然升級(jí)的設(shè)施，看見(jiàn)一個(gè)越來(lái)越溫暖、越來(lái)越可及的中國(guó)。

因?yàn)檎嬲臒o(wú)障礙，不只是輪椅能上的去，更是尊嚴(yán)能走得穩(wěn)。

作 者 | 元方