為進一步加強和改進12345政務服務便民熱線工作，提升為民服務水平和社會治理效能，更好解決群眾和企業(yè)的急難愁盼問題，省政府辦公廳近日印發(fā)《浙江省12345政務服務便民熱線工作管理辦法》，自2025年11月1日起實施。

浙江省12345政務服務便民熱線

是指除110、119、120、122等緊急服務熱線外，本省行政區(qū)域內設立的政務服務便民熱線，以及國務院有關部門設立并在本省接聽的非緊急類政務服務便民熱線的統(tǒng)稱，簡稱12345熱線，語音呼叫號碼為“12345”。

12345熱線是密切聯(lián)系群眾的重要渠道，是做好新時代群眾工作的重要載體。

辦法提到， 各級政府機關、法律法規(guī)授權的具有管理公共事務職能的組織和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位是12345熱線事項的責任主體，應當建立健全工作制度，落實工作力量，認真辦理熱線事項。

12345熱線運行模式、受理辦理是怎樣的？一起了解～

運行模式

12345熱線提供“7×24小時”全天候人工及智能服務，實行統(tǒng)一制度規(guī)范、統(tǒng)一辦理要求、統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一數(shù)據(jù)匯集。

省級信訪部門牽頭建立省市縣一體化的12345熱線工作體系，各級12345熱線話務座席采取在線轉接、三方通話、工單流轉等方式實現(xiàn)話務聯(lián)動和業(yè)務協(xié)同。

12345熱線應當建立健全與110、119、120、122等緊急服務熱線、長三角12345熱線及各類公共事業(yè)、社會服務熱線的高效對接聯(lián)動、雙向流轉工作機制，強化多跨協(xié)同。

各地區(qū)可結合實際需要，統(tǒng)籌設置涉企服務、外語或方言等特色專席和業(yè)務量大、專業(yè)性強的人力社保、交通運輸?shù)葘＜易峁└鄠€性化、精細化服務。

受理辦理

12345熱線受理事項

非緊急類事項包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢求助、投訴舉報和意見建議以及長三角跨區(qū)域“一網通辦”事項。

對應當通過110、119、120、122等緊急服務熱線處理的訴求事項，即時轉至相應熱線。

對應當通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的和應當進入信訪渠道的訴求事項，告知來電人相應法定途徑；對不符合法律法規(guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，做好解釋說明。

對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，及時將線索移送公安機關依法處置。

各級12345熱線工作機構對登記的熱線事項實行分類處理

能直接答復的予以直接答復；不能直接答復的，通過浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺轉交承辦單位，按照快速、一般兩種情形，進行區(qū)分界定，及時溝通、限時辦理。

正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關政策規(guī)定辦理完畢的，來電人仍以同一事實、同一理由重復反映的熱線事項，不予受理。

各級12345熱線應當完善熱線事項分辦規(guī)則

依照法律法規(guī)、“三定”方案、權責清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履職事項清單等，健全事項派單目錄，優(yōu)化退單、改派流程。以“非無責不退回”原則落實首辦責任制，承辦單位對辦理主體有異議的，在接收工單后及時申請退回，申請未通過審核的，仍由原承辦單位辦理。

要充分考慮基層承接能力，應當由職能部門辦理的熱線事項不得分派給基層辦理。

各級政府應當健全完善12345熱線工作協(xié)調機制

協(xié)調解決12345熱線工作中的職能交叉或職責不清等問題。對難以確定承辦單位的熱線事項，由12345熱線主管部門組織協(xié)商確定承辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。

各地區(qū)各部門應當健全完善接訴即辦機制

壓實承辦單位主體責任，優(yōu)化辦理流程，高效解決熱線事項。對快速事項，承辦單位應當在登記之日起3個工作日內辦結；對一般事項，承辦單位應當在登記之日起7個工作日內辦結。

承辦單位在辦理熱線事項過程中，應當及時聯(lián)系來電人，進一步了解具體情況，及時反饋處置情況、進展和結果。

辦法提到，各地區(qū)應當建立健全12345熱線工作監(jiān)督機制，運用預警提醒、交辦督辦、提級辦理、會商協(xié)調等多種方式，督促承辦單位履職盡責。

來電人對熱線事項辦理結果不滿意的，承辦單位或12345熱線工作機構應當進行回訪。來電人應當依法合理表達訴求、客觀反映情況，提供必要信息，對內容的真實性負責，不得捏造、歪曲事實，并配合熱線事項辦理工作，尊重工作人員，維護工作秩序。

承辦單位在辦理熱線事項工作中有下列行為之一的，依規(guī)依紀依法進行處理：

• 對來電人態(tài)度粗暴惡劣；

• 不辦理或者逾期辦理熱線事項，且不說明正當理由；

• 不履行或者不正確履行工作職責，有推諉、敷衍、弄虛作假等行為；

• 泄露國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私；

• 非法干預、壓制和打擊報復來電人；

• 其他濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊行為。

構成犯罪的，移送司法機關處理。

辦法要求，各地區(qū)各部門應當將熱線事項全部納入浙江省民呼我為統(tǒng)一平臺管理，實行登記、受理、轉送、辦理、交辦、督辦、回訪、核實全流程閉環(huán)管理，實時展現(xiàn)熱線事項辦理和工作情況，做到可查詢、可跟蹤、可評價、可追溯。

來源：浙江發(fā)布