——湘潭聯(lián)通舉辦“客戶心聲傾聽(tīng)會(huì)” 深挖服務(wù)根源 推動(dòng)閉環(huán)管理

為深入踐行“民有所呼，我必有應(yīng)”的服務(wù)理念，近日，湘潭聯(lián)通組織召開“客戶心聲傾聽(tīng)會(huì)”。傾聽(tīng)客戶心聲是“一把手”從管理視角轉(zhuǎn)換為服務(wù)視角，切身體驗(yàn)客戶感受，直面服務(wù)過(guò)程中的瑕疵。這不僅是對(duì)“以人民為中心”的發(fā)展思想落到實(shí)處，更通過(guò)表率作用，帶動(dòng)公司上下進(jìn)一步強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)品質(zhì)。
本期傾聽(tīng)會(huì)重點(diǎn)聚焦“業(yè)務(wù)辦理規(guī)范”的服務(wù)痛點(diǎn)，與會(huì)人員現(xiàn)場(chǎng)傾聽(tīng)典型投訴用戶錄音。當(dāng)用戶因業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中的誤解、告知不清而產(chǎn)生的困惑乃至不滿的情緒，通過(guò)錄音真實(shí)地呈現(xiàn)在會(huì)場(chǎng)時(shí)，每一位與會(huì)者都深受觸動(dòng)。這不再是冰冷的文字工單，而是客戶最真切、最直接的“心聲”告白，讓大家深刻體會(huì)到了服務(wù)環(huán)節(jié)中的“堵點(diǎn)”與“痛點(diǎn)”給客戶帶來(lái)的不良體驗(yàn)。聽(tīng)音環(huán)節(jié)結(jié)束，會(huì)議轉(zhuǎn)入熱烈的分析討論階段，大家圍繞“用戶心聲”中暴露出的問(wèn)題，進(jìn)行了抽絲剝繭式的根因分析，深入挖掘問(wèn)題背后暴露出的深層次管理短板。會(huì)上，湘潭聯(lián)通副總經(jīng)理余惠提出工作要求：要重視客戶投訴這個(gè)市場(chǎng)規(guī)范的晴雨表，讓客戶服務(wù)部起到“市場(chǎng)線紀(jì)委”的作用，堅(jiān)持服務(wù)問(wèn)題“回頭看”，確?？蛻粜枨蟆凹兄洹⑹率掠谢貞?yīng)”，真正解決客戶煩心事，切實(shí)履行“民有所呼，我必有應(yīng)”的服務(wù)理念，以高品質(zhì)服務(wù)帶動(dòng)高質(zhì)量發(fā)展。