近日，普陀區(qū)社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)服務(wù)項(xiàng)目順利收官。自啟動(dòng)以來，該項(xiàng)目緊扣黨的二十大“增進(jìn)民生福祉，提高人民生活品質(zhì)”精神，深入踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念，以“標(biāo)準(zhǔn)化筑基、數(shù)智化賦能、特色化提溫”為核心路徑，系統(tǒng)性提升基層政務(wù)服務(wù)質(zhì)效，為上海基層治理現(xiàn)代化建設(shè)提供了可復(fù)制的“普陀樣本”。

社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)是“一網(wǎng)通辦”向末梢延伸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是構(gòu)建“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”的核心載體。此次項(xiàng)目由普陀區(qū)民政局牽頭實(shí)施，精準(zhǔn)聚焦基層服務(wù)“流程不統(tǒng)一、響應(yīng)不及時(shí)”等痛點(diǎn)堵點(diǎn)，構(gòu)建起“全員覆蓋、分層培育、實(shí)戰(zhàn)檢驗(yàn)”的能力提升體系。項(xiàng)目覆蓋全區(qū)10個(gè)受理中心，累計(jì)開展專題培訓(xùn)、交流研討等活動(dòng)8場(chǎng)，覆蓋一線服務(wù)人員180余人次，推動(dòng)社區(qū)事務(wù)受理準(zhǔn)確率與群眾滿意度同步提升，實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提質(zhì)與民生獲得感增強(qiáng)的雙向提升。

培訓(xùn)賦能強(qiáng)根基 鍛造專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍

能力提升是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的核心支撐。項(xiàng)目創(chuàng)新采用“分享交流+分崗培訓(xùn)”模式，筑牢服務(wù)根基：組織10個(gè)受理中心負(fù)責(zé)人及骨干開展特色工作分享交流會(huì)，圍繞標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)評(píng)估指標(biāo)展示特色、查找差距、謀劃對(duì)策，營(yíng)造“比學(xué)趕超、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)”的濃厚氛圍；針對(duì)管理人員、網(wǎng)管、綜窗人員等不同崗位特點(diǎn)，定制4場(chǎng)骨干能力提升專項(xiàng)培訓(xùn)，邀請(qǐng)市級(jí)培訓(xùn)師等行業(yè)專家，從管理技巧、技術(shù)運(yùn)維到業(yè)務(wù)受理全流程開展授課賦能；聚焦醫(yī)保零星報(bào)銷、工傷保險(xiǎn)等高頻民生業(yè)務(wù)，舉辦3場(chǎng)業(yè)務(wù)骨干賦能培訓(xùn)，通過典型案例解析、實(shí)操模擬演練等方式，讓骨干人員成為精通業(yè)務(wù)的“活字典”“多面手”，全方位提升標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平。

精準(zhǔn)督導(dǎo)破難題 推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)落地見效

標(biāo)準(zhǔn)化落地離不開精準(zhǔn)督導(dǎo)。項(xiàng)目組建由業(yè)務(wù)骨干構(gòu)成的指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)，對(duì)10家社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心開展實(shí)地督導(dǎo)，對(duì)照市級(jí)標(biāo)準(zhǔn)排查梳理流程銜接、材料精簡(jiǎn)等共性與個(gè)性問題，形成“一中心一優(yōu)化清單”。為提升窗口服務(wù)能力，項(xiàng)目推動(dòng)各中心持續(xù)打造“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)+個(gè)性化適配”窗口體系，助力工作人員實(shí)現(xiàn)從“一口受理”到“服務(wù)專家”的轉(zhuǎn)變。“以前辦退休手續(xù)得跑好幾趟，先辦獨(dú)生子女獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)，再辦退休、總工會(huì)參保，答復(fù)不全面、效率也低?，F(xiàn)在‘退休一件事’在一個(gè)窗口就能一次性辦完，醫(yī)保待遇和總工會(huì)住院報(bào)銷政策也講得清清楚楚，太專業(yè)方便了！”剛辦完退休手續(xù)的張阿姨稱贊道。

特色培育顯溫度 打造服務(wù)品牌矩陣

在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上開展特色化服務(wù)，更能彰顯服務(wù)溫度。項(xiàng)目深度挖掘各中心資源優(yōu)勢(shì)，打造“一中心一特色”服務(wù)品牌：甘泉組建“小青柑上門辦”服務(wù)隊(duì)，依托“1+6”遠(yuǎn)程服務(wù)矩陣（1個(gè)實(shí)體窗口聯(lián)動(dòng)6個(gè)服務(wù)點(diǎn)），實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)社區(qū)全覆蓋，破解特殊群體辦事難題；石泉以“泉心辦”為品牌，創(chuàng)新“遠(yuǎn)程幫辦+上門特辦”模式，布局遠(yuǎn)程幫辦點(diǎn)，為特殊群體及跨區(qū)居民提供“零跑動(dòng)”服務(wù)，以科技賦能民生；萬里自制微視頻，對(duì)內(nèi)賦能員工、對(duì)外服務(wù)居民，其中“辦不成事窗口”主題視頻覆蓋15個(gè)居民區(qū)、1萬余人次，有效提升業(yè)務(wù)效能與政策傳播效果。

“項(xiàng)目收官不是終點(diǎn)，而是基層服務(wù)提質(zhì)增效的新起點(diǎn)。”普陀區(qū)民政局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，下一步，普陀區(qū)民政局將固化項(xiàng)目建設(shè)成果，建立標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)深化“一窗通辦”“幫辦代辦”等便民服務(wù)模式，推動(dòng)更多民生事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)“就近辦、掌上辦、馬上辦”，以更優(yōu)質(zhì)、高效、暖心的服務(wù)回應(yīng)群眾期盼，讓“人民城市人民建，人民城市為人民”的理念在基層治理一線落地生根、開花結(jié)果。

原標(biāo)題：《數(shù)智賦能標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)升級(jí)暖民心 普陀社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心建設(shè)項(xiàng)目圓滿收官》

欄目主編：何易 文字編輯：周潔瑜

來源：作者：文匯報(bào) 芮錫培