作者 | 嘉月

來(lái)源 | 廣告案例精選

原以為盒馬草莓蛋糕誤把糖放成鹽已經(jīng)夠離譜了，結(jié)果山姆轉(zhuǎn)頭就扔出了個(gè)更炸裂的劇情——深圳一消費(fèi)者在山姆極速達(dá)購(gòu)買的麻薯中，發(fā)現(xiàn)了一只活蹦亂跳的老鼠。

圖源：@新黃河

這年頭，超市食品安全的離譜程度簡(jiǎn)直比短視頻劇本還敢編，中產(chǎn)們精心構(gòu)筑的品質(zhì)生活濾鏡，愣是被一只老鼠啃出了裂痕。

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“買麻薯送麻鼠！”網(wǎng)友的調(diào)侃帶著刺兒。

要知道，食品里吃出蟲(chóng)子蟑螂已經(jīng)夠膈應(yīng)人了，現(xiàn)在一只灰撲撲的老鼠趴在麻薯堆里，直接讓惡心值拉滿。

深圳這位消費(fèi)者描述自己“打開(kāi)那一刻人都嚇蒙了”，估計(jì)他這輩子都忘不了那個(gè)晚上。

這事兒發(fā)生在12月8日晚，就和平常一樣，當(dāng)事人在手機(jī)上下單，等著山姆的極速達(dá)把東西送來(lái)。

銀色保溫袋一打開(kāi)，鮮奶、橙汁都還在，但那盒麻薯不對(duì)勁。

透明的塑料盒里，除了圓滾滾的麻薯，還趴著一只深灰色的活物，定睛一看，是只老鼠。盒子里有些麻薯已經(jīng)坑坑洼洼，留下了可疑的齒痕。

圖源：南都周刊

他當(dāng)天就給了一星差評(píng)，客服卻只回了一句“正在核實(shí)，請(qǐng)耐心等待”，氣得他直接保存視頻、照片、購(gòu)物憑證全套證據(jù)，擼袖子準(zhǔn)備維權(quán)。

可網(wǎng)友們的反應(yīng)分裂得像一場(chǎng)懸疑劇。

一個(gè)翻出“指鼠為鴨”的舊梗：“亂講，這明明是鴨脖?！绷硪粋€(gè)接茬玩諧音梗：“明明是麻鼠，沒(méi)毛病?！?/p>

另一邊，質(zhì)疑派搬出福爾摩斯式推理：山姆麻薯盒子扣得嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)，老鼠咋鉆進(jìn)去？就算進(jìn)去了，揀貨員能看不見(jiàn)？

更有自稱干過(guò)極速達(dá)的網(wǎng)友現(xiàn)身說(shuō)法：“不可能出現(xiàn)的這種情況的，實(shí)在太離譜了。”

還有人盯住細(xì)節(jié)開(kāi)火：山姆極速達(dá)都會(huì)纏上山姆的膠帶（表示貨物完整，未開(kāi)封），然而圖里這個(gè)并沒(méi)有膠帶。

甚至有人揣測(cè)這是不是商戰(zhàn)？

一場(chǎng)食品安全投訴，硬生生演變成陰謀論狂歡。

最新消息，山姆會(huì)員商店已就此事給出了官方回應(yīng)。

根據(jù)初步調(diào)查，問(wèn)題可能出在配送末端。

山姆提到，該訂單的取貨點(diǎn)位于室外，周邊有花木叢。第三方蟲(chóng)害技術(shù)人員在現(xiàn)場(chǎng)勘察后發(fā)現(xiàn)了相關(guān)活動(dòng)痕跡，因此初步判斷商品可能是在取貨點(diǎn)放置期間，被周邊的蟲(chóng)害偶然侵入。

目前，山姆已就此事件向消費(fèi)者致歉，并表示已與消費(fèi)者及時(shí)溝通并妥善解決，同時(shí)承諾后續(xù)將加強(qiáng)包裝管理和配送服務(wù)。

2

咱們先收起“受害者有罪論”的戲碼，拋開(kāi)消費(fèi)者故意碰瓷這個(gè)猜想，就站在那位消費(fèi)者的立場(chǎng)上想想。

當(dāng)你滿懷期待拆開(kāi)零食卻撞見(jiàn)活鼠，心理陰影面積估計(jì)能覆蓋整個(gè)山姆倉(cāng)庫(kù)。

那盒麻薯給他帶來(lái)的，不只是惡心，更是一場(chǎng)徹頭徹尾的信任崩塌。

更憋屈的是，維權(quán)還沒(méi)起步，先被網(wǎng)友扣上碰瓷的帽子。

這種荒誕感早有先例。

2023年，江西某學(xué)院的學(xué)生，在食堂飯菜里吃到了一個(gè)形似老鼠頭的異物，一開(kāi)始不也被各方言之鑿鑿地“鑒定”為鴨脖嗎？

圖注：疑似鼠頭

那會(huì)兒網(wǎng)上多少人嘲笑維權(quán)的學(xué)生“眼瞎”、“想訛錢”。

個(gè)體的聲音在洶涌的質(zhì)疑浪潮面前，渺小得可憐。

直到更高層級(jí)的調(diào)查介入，才終于還了“鼠頭”和學(xué)生一個(gè)清白。

自此以后，“指鼠為鴨”、“鼠鼠我鴨”成了黑色笑話。

再把時(shí)間往前撥。

2021年，上海的嚴(yán)女士在盒馬鮮生買的吐司里，發(fā)現(xiàn)了一只活老鼠。

當(dāng)時(shí)的劇本和今天如出一轍。消費(fèi)者驚恐投訴，網(wǎng)友大規(guī)模質(zhì)疑是“自導(dǎo)自演”。

嚴(yán)女士后來(lái)在媒體評(píng)論區(qū)留下一段話，讀來(lái)滿是疲憊：“這種吃力不討好的善事兒我這輩子是不會(huì)再做第二次了……各種質(zhì)疑解釋我已經(jīng)在其他平臺(tái)公布了，信則先別買，不信您繼續(xù)買。就這么簡(jiǎn)單?！?/p>

你看，一個(gè)人的聲音，在網(wǎng)絡(luò)的喧囂里，太容易被曲解和淹沒(méi)了。

魯迅先生那句話怎么說(shuō)的來(lái)著，人類的悲歡并不相通，我只覺(jué)得他們吵鬧。

有時(shí)候，維權(quán)的消費(fèi)者感受最深的，可能就是這種隔絕的吵鬧。

3

為什么我們總是第一時(shí)間懷疑那個(gè)站出來(lái)的人？

大概是因?yàn)?，碰瓷、敲詐的新聞看多了，讓大家的信任變得稀缺而昂貴。

更因?yàn)?，普通人維權(quán)這條路，走起來(lái)確實(shí)道阻且長(zhǎng)。

當(dāng)你真的在食物里吃出點(diǎn)“不該吃”的東西，第一關(guān)要過(guò)的就是企業(yè)。

看看山姆之前處理活蟲(chóng)事件的態(tài)度。浙江的潘女士在堅(jiān)果里發(fā)現(xiàn)活蟲(chóng)，山姆先是說(shuō)退貨，然后退一賠一，再然后退一賠二，就是不愿意依法按退一賠十來(lái)。

圖源：1818黃金眼

這種見(jiàn)怪不怪的態(tài)度，比蟲(chóng)子本身更讓人反胃。

第二關(guān)，是看似理性實(shí)則冷酷的技術(shù)性質(zhì)疑。

就像這次，所有人都在糾結(jié)老鼠的行進(jìn)路線和開(kāi)蓋力學(xué)，卻少有人去追問(wèn)：山姆號(hào)稱的全程冷鏈和品控，到底在哪個(gè)環(huán)節(jié)可能失效？倉(cāng)庫(kù)里有沒(méi)有鼠害？運(yùn)輸?shù)你y色保溫袋，是不是也可能成為衛(wèi)生死角？

討論完全跑偏，真問(wèn)題被晾在一邊。

第三關(guān)，也是最難的一關(guān)，是那種無(wú)處說(shuō)理的孤獨(dú)感。

你握著手里的證據(jù)，感覺(jué)真相就像禿子頭上的虱子——明擺著。

可到了網(wǎng)上，你發(fā)現(xiàn)自己陷入了一場(chǎng)自證清白的無(wú)休止戰(zhàn)爭(zhēng)。

你需要解釋為什么老鼠能進(jìn)去，需要解釋自己是不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，甚至需要解釋自己的精神狀態(tài)。

而那個(gè)本該負(fù)責(zé)的企業(yè)，卻可以暫時(shí)沉默，等待輿論熱度自然冷卻。

很多時(shí)候，圍觀者的怒火，沒(méi)有沖向該負(fù)責(zé)的巨頭，反而傾瀉在了看似可疑的個(gè)體身上。

4

那我們?cè)撛趺崔k？

難道就因?yàn)榫S權(quán)難，以后吃到什么都默不作聲，自認(rèn)倒霉嗎？

當(dāng)然不是。

法律其實(shí)是我們最硬的底氣。

2025年12月1日，新修訂的《食品安全法》正式實(shí)施了。

這次修訂瞄準(zhǔn)了過(guò)去的漏洞，比如首次把散裝牛奶、酒類這些液態(tài)食品的運(yùn)輸納入了許可管理，運(yùn)輸?shù)娜萜鳌⒂涗浂加袊?yán)格規(guī)定。

圖源：臨夏市市場(chǎng)監(jiān)督管理局

這意味著，從工廠到貨架的全鏈條，監(jiān)管正在收緊。

對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，新法也給了更明確的維權(quán)武器，遇到問(wèn)題可以主張“退一賠十”，賠償金額不滿一千的，也能按一千元算。

更重要的是，整個(gè)社會(huì)對(duì)食品安全的態(tài)度正在改變，那種“罰酒三杯”式的處理越來(lái)越行不通了。

看看最近幾個(gè)案例。

上海那家給兩百多所學(xué)校供餐的公司，因?yàn)椴m報(bào)蝦仁中發(fā)現(xiàn)蟲(chóng)子的問(wèn)題，公司實(shí)際控制人直接被公安機(jī)關(guān)控制，面臨刑事追責(zé)。

廣東湛江有企業(yè)給蝦仁超量加水還標(biāo)注“零添加”，結(jié)果被罰了七百多萬(wàn)，生產(chǎn)許可證被吊銷，老板五年內(nèi)別想再干這行。

還有湖南的學(xué)校食堂，因?yàn)榉老x(chóng)防鼠設(shè)施不到位被警告后不改，直接吃了一張兩萬(wàn)元的罰單。

監(jiān)管的拳頭，確實(shí)越來(lái)越硬了。

話說(shuō)回來(lái)，法律和監(jiān)管是最后的防火墻，但不是我們?nèi)粘５谋ｕr膜。

食品安全這事兒，歸根結(jié)底得靠企業(yè)把那份對(duì)顧客的敬畏放在利潤(rùn)前面。

山姆一年在中國(guó)能做到上千億的營(yíng)業(yè)額，會(huì)員費(fèi)收入增長(zhǎng)迅猛。

這份巨大的商業(yè)成功，基石不就是千千萬(wàn)萬(wàn)會(huì)員的信任嗎？

如果為了追逐擴(kuò)張速度，而放松了對(duì)倉(cāng)庫(kù)、物流、工廠每一個(gè)縫隙的管理，讓蟲(chóng)子、老鼠鉆了空子，那崩塌的也將是信任這座大廈。

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回到最初那個(gè)問(wèn)題：麻薯盒里的老鼠，到底是怎么進(jìn)去的？

這個(gè)具體答案，需要山姆和監(jiān)管部門給公眾一個(gè)嚴(yán)肅、透明的調(diào)查交代。

但比這個(gè)答案更重要的，是我們?nèi)绾螛?gòu)建一個(gè)讓消費(fèi)者無(wú)需成為偵探和辯論家的食品環(huán)境。

在那里，出現(xiàn)問(wèn)題后，企業(yè)第一反應(yīng)不是公關(guān)和博弈，而是徹查與道歉；公眾的第一反應(yīng)也不是獵奇和猜疑，而是追問(wèn)與監(jiān)督。

畢竟，我們花錢買東西，不是為了練習(xí)破案，也不是為了參加辯論賽。

我們只想安心地吃一口干凈衛(wèi)生的飯而已。

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