近日，山東省通信行業(yè)協(xié)會(huì)公布“星級(jí)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)建單位”評(píng)選結(jié)果，菏澤聯(lián)通鄆城分公司成功獲評(píng)該項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，成為區(qū)域內(nèi)通信服務(wù)示范標(biāo)桿。

山東省通信行業(yè)協(xié)會(huì)開(kāi)展的“星級(jí)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)建單位”評(píng)選，旨在推動(dòng)全省通信行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，樹(shù)立服務(wù)典范，促進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。評(píng)選從現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境、服務(wù)流程、人員素質(zhì)、客戶(hù)滿(mǎn)意度、創(chuàng)新舉措等多個(gè)維度進(jìn)行綜合考評(píng)。菏澤聯(lián)通鄆城分公司在層層評(píng)審中脫穎而出，標(biāo)志著其在服務(wù)體系建設(shè)、客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化方面的扎實(shí)成效獲得了行業(yè)高度認(rèn)可。

近年來(lái)，菏澤聯(lián)通鄆城分公司始終堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”的服務(wù)理念，深入踐行“創(chuàng)心服務(wù)”——以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)服務(wù)升級(jí)，以用心貼近客戶(hù)需求，多措并舉打造高品質(zhì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。在硬件環(huán)境上，對(duì)營(yíng)業(yè)廳等對(duì)外服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)，營(yíng)造了溫馨、便捷、智能的客戶(hù)體驗(yàn)空間。在服務(wù)流程上，持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)辦理環(huán)節(jié)，推行“一站式”服務(wù)和“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，并創(chuàng)新建立“動(dòng)態(tài)反饋閉環(huán)”機(jī)制，客戶(hù)問(wèn)題實(shí)時(shí)上傳系統(tǒng)，確保普通投訴24小時(shí)內(nèi)解決，并由專(zhuān)人回訪(fǎng)確認(rèn)滿(mǎn)意度，大幅提升了業(yè)務(wù)處理效率和客戶(hù)感知。

尤為突出的是，菏澤聯(lián)通鄆城分公司積極探索數(shù)字化服務(wù)創(chuàng)新，推動(dòng)技術(shù)賦能與流程優(yōu)化深度融合。通過(guò)智能客服系統(tǒng)、推廣線(xiàn)上業(yè)務(wù)辦理渠道，并推進(jìn)“智慧導(dǎo)覽”系統(tǒng)落地實(shí)施，使客戶(hù)平均等待時(shí)間縮短30%。公司還設(shè)立老年客戶(hù)專(zhuān)屬服務(wù)窗口，提供“一對(duì)一”數(shù)字輔導(dǎo)，手把手教學(xué)智能手機(jī)使用與防詐騙知識(shí)，累計(jì)服務(wù)超2000人次，真正讓科技服務(wù)充滿(mǎn)溫度。同時(shí)，公司注重服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)化與人性化建設(shè)，定期開(kāi)展服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)技能和客戶(hù)溝通培訓(xùn)，并推進(jìn)“服務(wù)場(chǎng)景模擬”訓(xùn)練，引導(dǎo)員工從客戶(hù)視角出發(fā)，優(yōu)化溝通話(huà)術(shù)與應(yīng)急方案，打造了一支業(yè)務(wù)精、作風(fēng)硬、服務(wù)優(yōu)的一線(xiàn)隊(duì)伍，通過(guò)及時(shí)響應(yīng)與個(gè)性化方案，切實(shí)解決用戶(hù)燃眉之急，許多員工表示，服務(wù)已不僅是辦理業(yè)務(wù)，更是成為客戶(hù)的“通信管家”。

這一系列“貼心服務(wù)”舉措已結(jié)出碩果。今年以來(lái)，分公司客戶(hù)滿(mǎn)意度同比提升12%，在當(dāng)?shù)刳A得了廣泛好評(píng)。山東省通信行業(yè)協(xié)會(huì)評(píng)審組特別指出：“菏澤聯(lián)通鄆城分公司的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)展現(xiàn)了可復(fù)制的創(chuàng)新舉措，尤其是在數(shù)字化工具應(yīng)用和個(gè)性化關(guān)懷的結(jié)合上，為行業(yè)提供了寶貴經(jīng)驗(yàn)?！?/p>

鄆城聯(lián)通相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，此次獲評(píng)“星級(jí)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)創(chuàng)建單位”，既是對(duì)過(guò)往工作的肯定，更是對(duì)未來(lái)服務(wù)的鞭策。分公司將以此為契機(jī)，繼續(xù)深化服務(wù)內(nèi)涵，拓展服務(wù)外延，將星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)融入日常運(yùn)營(yíng)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。未來(lái)計(jì)劃進(jìn)一步推動(dòng)智慧服務(wù)場(chǎng)景應(yīng)用，加強(qiáng)社區(qū)及鄉(xiāng)村服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)覆蓋，并探索5G、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)與社區(qū)需求的深度融合，著力解決服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題，讓優(yōu)質(zhì)通信服務(wù)惠及更廣大用戶(hù)。

榮譽(yù)承載過(guò)去，奮斗開(kāi)啟未來(lái)。菏澤聯(lián)通將以星級(jí)服務(wù)為新起點(diǎn)，持續(xù)踐行“人民郵電為人民”的宗旨，以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)，以用心為根基，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和客戶(hù)滿(mǎn)意度，為助力地方數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展、滿(mǎn)足人民群眾美好數(shù)字生活需要貢獻(xiàn)更大力量。

通訊員：陳芳