“以前辦煙草專賣零售許可證，得反復(fù)跑窗口咨詢；現(xiàn)在打開微信小程序，流程、材料一目了然，AI客服隨問隨答，太方便了!”李師傅一邊滑動(dòng)手機(jī)屏幕，一邊展示“碼上服務(wù)”小程序的操作界面。最近，越來越多群眾通過這個(gè)小小的程序查詢辦理許可證知識(shí)，享受著數(shù)字化政務(wù)帶來的便捷。

碧江區(qū)煙草專賣局宣傳“碼上服務(wù)”小程序。

一碼集成 群眾辦事“少跑腿”

民有所呼，政有所應(yīng)。貴州省銅仁市碧江區(qū)煙草專賣局將群眾期盼作為努力方向，組織人員深入街頭巷尾，通過面對(duì)面訪談摸清零售戶“急難愁盼”，歷時(shí)數(shù)月打磨方案，最終推出集政策解讀、流程指引、在線咨詢于一體的“碼上服務(wù)”微信小程序，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)模式從“群眾跑腿”到“數(shù)據(jù)代跑”、從“單一辦理”到“多元服務(wù)”的轉(zhuǎn)型升級(jí)。

打開小程序，如同翻開一本直觀易懂的“服務(wù)指南”：“法律法規(guī)”模塊將專業(yè)條文轉(zhuǎn)化為通俗易懂的小漫畫進(jìn)行解讀；“辦證須知”模塊清晰列出所需材料清單與填寫規(guī)范指南；“布局規(guī)劃”模塊通過可視化地圖標(biāo)注可經(jīng)營的區(qū)域范圍。

“以前查許可規(guī)定要翻厚厚的法規(guī)匯編，現(xiàn)在指尖一點(diǎn)就搞懂，省了不少事?！苯?jīng)營便利店的王大姐對(duì)小程序的便捷性贊不絕口。“碼上服務(wù)”從根源上將群眾的“操心事”變成了“順心事”，讓政務(wù)服務(wù)既有“速度”，更有“溫度”。

志愿者向群眾演示“碼上服務(wù)”功能。

AI“秒答”有溫度，監(jiān)督閉環(huán)更安心

“為什么中小學(xué)、幼兒園周圍的店鋪不予發(fā)放零售許可證？”面對(duì)提問，小程序AI客服2秒內(nèi)推送《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》第五十九條以及《煙草專賣許可證管理辦法》第二十五條等法律條文進(jìn)行解釋說明、答疑解惑。

據(jù)專賣局工作人員介紹，“碼上服務(wù)”中的AI客服學(xué)習(xí)了煙草專賣法律法規(guī)、行業(yè)政策、合理布局規(guī)定等，可答復(fù)高頻咨詢事項(xiàng)90%，一次性答復(fù)準(zhǔn)確率達(dá)96.4%，剩余10%復(fù)雜問題自動(dòng)轉(zhuǎn)人工客服，確保讓群眾的疑問隨時(shí)有回應(yīng)、咨詢不用等，實(shí)現(xiàn)了從“窗口有人辦”到“線上貼心答”的服務(wù)升溫。

平臺(tái)的巧勁，更在“服務(wù)+監(jiān)管”兩頭發(fā)力、雙向暖心?！按a上服務(wù)”同步了“監(jiān)督舉報(bào)”功能，讓權(quán)力在陽光下運(yùn)行——群眾若發(fā)現(xiàn)審核、巡查中的違規(guī)操作，拍照上傳線索后即可獲得紀(jì)檢監(jiān)察部門的閉環(huán)處理反饋，辦事更安心。

“數(shù)字化不是冰冷的代碼，而是浸潤在辦事細(xì)節(jié)里的溫暖?！北探瓍^(qū)煙草專賣局負(fù)責(zé)人表示，把群眾的小事當(dāng)大事辦，將服務(wù)細(xì)節(jié)做到心坎上，才能讓智慧監(jiān)管有溫度，讓便民服務(wù)暖民心，為政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型寫下生動(dòng)注腳。(圖/文 鐘一洲、方芳)