大象新聞?dòng)浾?王芳

10月9日的上午，客戶(hù)服務(wù)部值班人員接到一位特殊的投訴工單，經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單溝通了解到來(lái)電人是位獨(dú)居老人，孩子長(zhǎng)年在外地工作，家中只有她和一位住家保姆，因?yàn)樽约旱氖謾C(jī)突然無(wú)法正常通話(huà)、收發(fā)短信且多次嘗試充值仍未恢復(fù)，撥打了電信的投訴求助電話(huà)。客服人員接到訴求后，迅速核查號(hào)碼狀態(tài)，確認(rèn)該號(hào)碼因近期頻繁與異地親友通話(huà)，觸發(fā)運(yùn)營(yíng)商反詐系統(tǒng)預(yù)警，被采取保護(hù)性關(guān)停措施 ，工作人員了解情況后第一時(shí)間上報(bào)至客戶(hù)服務(wù)部黃錦主任。

黃錦主任深知老年群體在數(shù)字時(shí)代面臨的服務(wù)困境，尤其獨(dú)居老人對(duì)手機(jī)通信的依賴(lài)度極高，信安停機(jī)不僅影響日常聯(lián)絡(luò)，更可能埋下應(yīng)急風(fēng)險(xiǎn)。結(jié)合公司“適老化服務(wù)”部署要求，他當(dāng)即決定放棄常規(guī)線(xiàn)上指導(dǎo)模式，主動(dòng)提出上門(mén)為老人辦理復(fù)機(jī)手續(xù)，切實(shí)解決老人的燃眉之急。

黃錦主任準(zhǔn)備好復(fù)機(jī)所需的涉詐風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)、身份信息核驗(yàn)登記表等材料，并攜帶老花鏡、放大版業(yè)務(wù)說(shuō)明手冊(cè)，考慮到老人可能對(duì)停機(jī)原因存在疑惑，還提前梳理了通俗易懂的反詐政策解讀要點(diǎn)，避免因?qū)I(yè)術(shù)語(yǔ)讓老人難以理解。出發(fā)前，他再次致電老人，輕聲安撫其焦慮情緒，告知上門(mén)時(shí)間及所需配合事項(xiàng)，讓老人安心等待。

抵達(dá)老人家中后，黃錦主任首先主動(dòng)問(wèn)好，用溫和親切的語(yǔ)氣向老人解釋停機(jī)原因，結(jié)合《中華人民共和國(guó)反電信網(wǎng)絡(luò)詐騙法》相關(guān)規(guī)定，說(shuō)明保護(hù)性關(guān)停是防范電信詐騙、保護(hù)用戶(hù)財(cái)產(chǎn)安全的必要措施，消除老人對(duì)“號(hào)碼違規(guī)”的擔(dān)憂(yōu) 。隨后，他細(xì)致引導(dǎo)老人出示身份證，現(xiàn)場(chǎng)完成實(shí)人實(shí)名核驗(yàn)，認(rèn)真核對(duì)信息無(wú)誤后，協(xié)助老人簽署涉詐風(fēng)險(xiǎn)告知書(shū)，同步通過(guò)便攜辦公設(shè)備提交復(fù)機(jī)申請(qǐng)，全程動(dòng)作輕柔、語(yǔ)速放緩，每一步操作都向老人清晰說(shuō)明，確保老人知曉流程。

復(fù)機(jī)審核期間，黃錦主任注意到老人手機(jī)字體偏小、亮度不足，便主動(dòng)詢(xún)問(wèn)老人使用習(xí)慣，手把手教老人調(diào)整手機(jī)顯示設(shè)置，將字體調(diào)至最大、亮度調(diào)至適宜程度。同時(shí)，他結(jié)合老人日常通話(huà)場(chǎng)景，提醒老人避免頻繁插拔SIM卡、短時(shí)間高頻通話(huà)等易觸發(fā)預(yù)警的操作，還告知老人若后續(xù)再遇通信問(wèn)題，可直接撥打客服熱線(xiàn)并說(shuō)明“老年用戶(hù)”身份，享受優(yōu)先響應(yīng)服務(wù)，也可留存自己的聯(lián)系電話(huà)，隨時(shí)咨詢(xún)求助。

待復(fù)機(jī)申請(qǐng)審核通過(guò)、號(hào)碼恢復(fù)正常通信后，黃錦主任當(dāng)場(chǎng)測(cè)試通話(huà)功能，確認(rèn)手機(jī)可正常撥打接聽(tīng)，讓老人親自與子女通話(huà)報(bào)平安，看著老人舒展的眉頭，他才放心繼續(xù)服務(wù)。過(guò)程中，他發(fā)現(xiàn)老人家中網(wǎng)絡(luò)信號(hào)較弱，主動(dòng)提出免費(fèi)為老人檢測(cè)寬帶信號(hào)，排查出是路由器擺放位置不當(dāng)導(dǎo)致信號(hào)衰減后，幫忙調(diào)整路由器位置并重新調(diào)試，確保家中網(wǎng)絡(luò)通暢。離開(kāi)前，他將放大版的通信服務(wù)指南貼在老人手機(jī)旁，標(biāo)注好復(fù)機(jī)、報(bào)修等核心服務(wù)流程及聯(lián)系電話(huà)，還順手幫老人整理了散落的物品，叮囑老人注意用電安全，有任何問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系。

老人對(duì)黃錦主任的上門(mén)服務(wù)贊不絕口，緊緊握著他的手反復(fù)道謝：“多虧你上門(mén)幫忙，不然我一個(gè)老太婆真不知道該怎么辦，電信的服務(wù)太貼心了，比親人還周到！”后續(xù)老人還特意讓子女致電客服熱線(xiàn)，再次表達(dá)對(duì)黃錦主任及電信服務(wù)的認(rèn)可與感謝。

此次服務(wù)高效解決老人通信難題，獲得老人和子女的感謝，切實(shí)踐行公司適老化服務(wù)理念，充分彰顯電信人“用心服務(wù)，用戶(hù)至上”的服務(wù)宗旨。