“12345，有事找政府！”在中陽縣，這句瑯瑯上口的話語，早已成為百姓遇到難題時的“定心丸”。從老舊小區(qū)的安全隱患排查，到務(wù)工人員的欠薪維權(quán)；從企業(yè)發(fā)展的政策咨詢，到日常消費的糾紛調(diào)解……2025年以來，中陽縣始終堅守“全心全意為人民服務(wù)”的初心，通過建強制度、優(yōu)化流程、夯實保障，將每一件群眾訴求都辦實辦好。截至11月3日，中陽縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱“12345熱線”）二級工作站共接收市政務(wù)熱線轉(zhuǎn)辦訴求工單9061件，按期辦結(jié)9061件，按期辦結(jié)率達100%，一組組亮眼的數(shù)據(jù)，書寫了一份“民有所呼、我有所應(yīng)”的民生答卷。

人民至上，打造有溫度的“民心熱線”

一條熱線，連接著黨委、政府的牽掛，承載著百姓生活的期盼。走進中陽縣12345熱線接線辦公室，電腦屏幕上，實時更新的訴求受理量、辦結(jié)進度、熱點問題分析等數(shù)據(jù)一目了然，每一個跳動的數(shù)字背后，都是一次與群眾需求的精準對接。

“要把熱線當(dāng)成聯(lián)系群眾的‘連心橋’，以最快速度、最優(yōu)服務(wù)解決群眾急難愁盼，讓群眾感受到政府的溫度。”中陽縣委、縣政府始終將12345熱線工作作為“民心工程”“一把手工程”高位統(tǒng)籌推進?？h委、縣政府主要領(lǐng)導(dǎo)多次深入熱線一線調(diào)研，了解訴求辦理難點，要求各部門把熱線工作與民生保障、營商環(huán)境優(yōu)化緊密結(jié)合，以“群眾滿意”為最高標準，推動熱線服務(wù)提質(zhì)增效。

為了讓群眾訴求渠道更暢通，中陽縣在完善電話受理基礎(chǔ)上，積極拓展服務(wù)載體，依托政務(wù)服務(wù)平臺承接市級轉(zhuǎn)辦工單，推動熱線與線上辦事渠道互聯(lián)互通，方便群眾通過微信公眾號、政務(wù)APP等方式提交訴求，實現(xiàn)“線上線下”無縫銜接。

“沒想到打了一個電話，拖欠了三個月的工資就拿到手了！”務(wù)工人員趙先生的經(jīng)歷，是12345熱線“為民解憂”的生動縮影。2025年9月，趙先生在中陽縣某企業(yè)務(wù)工后遭遇欠薪，多次溝通無果后撥通12345熱線。熱線工作人員第一時間將訴求轉(zhuǎn)至縣人力資源和社會保障局，工作人員迅速介入?yún)f(xié)調(diào)，僅用5個工作日便督促企業(yè)將9500元工資足額發(fā)放?！斑@不僅是一筆工資，更是政府對我們務(wù)工人員的關(guān)心！”趙先生的感激之情，道出了無數(shù)群眾對12345熱線的認可。

如今，這條有溫度的“民心熱線”已深深融入中陽縣百姓日常生活。它傳遞的不僅是解決問題的效率，更是政府始終與人民同呼吸、共命運的堅定承諾。通過一個個及時響應(yīng)的電話、一次次傾力相助的協(xié)調(diào)，中陽縣12345熱線將“人民至上”的價值理念，轉(zhuǎn)化為可觀可感的民生實事，溫暖著這座城市的每一個角落，讓“民有所呼，我有所應(yīng)”成為響徹中陽大地的生動實踐。

協(xié)同聯(lián)動，構(gòu)建“接訴即辦”的高效體系

“12345熱線，接的是訴求，暖的是人心。”“群眾的訴求不分大小，再小的事也要當(dāng)成大事辦?！?/p>

這是中陽縣12345熱線全體工作人員的共識。為實現(xiàn)“事事有回音、件件有著落”，中陽縣構(gòu)建了“統(tǒng)一受理、依法依責(zé)轉(zhuǎn)辦、限時辦結(jié)、督辦考核”的閉環(huán)運行機制，用制度打通服務(wù)群眾的“最后一公里”。

2025年國慶假期，中陽縣某老舊小區(qū)改造施工中，挖開的坑道未設(shè)置防護設(shè)施，存在安全隱患。群眾緊急致電12345熱線后，值班人員立即啟動節(jié)假日應(yīng)急響應(yīng)機制，將訴求轉(zhuǎn)派至屬地鎮(zhèn)政府。鎮(zhèn)政府聯(lián)合社區(qū)工作人員10分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，督促施工方加裝圍擋和警示標志，及時消除安全隱患?！凹倨谝材苓@么快解決問題，政府辦事效率真高！”居民們的點贊，正是熱線“協(xié)同聯(lián)動”機制的成效體現(xiàn)。

針對跨部門、跨領(lǐng)域的復(fù)雜訴求，中陽縣創(chuàng)新推出“聯(lián)席會議制度”和“首接負責(zé)制”。對權(quán)責(zé)不清的疑難工單，由熱線牽頭召開聯(lián)席會議，組織相關(guān)部門共同研判、明確責(zé)任；對群眾訴求實行“誰首接、誰負責(zé)”，避免部門間推諉扯皮。2025年5月，市民李女士購買的摩托車大燈損壞，商家拒絕更換，熱線將訴求轉(zhuǎn)至縣市場監(jiān)督管理局后，該局寧鄉(xiāng)所工作人員立即上門協(xié)調(diào)，當(dāng)天便促成商家為李女士更換新大燈，從受理到辦結(jié)僅用3個工作日。

為提升派單精準度和辦理專業(yè)性，熱線還建立“常態(tài)化培訓(xùn)+部門聯(lián)動指導(dǎo)”機制。每月邀請市場監(jiān)管、住建、人社等辦件量大的部門業(yè)務(wù)骨干，為工作人員講解政策法規(guī)、業(yè)務(wù)流程；對高頻訴求類型，提前與相關(guān)部門溝通，制定標準化處置方案。截至2025年11月，熱線累計開展專題培訓(xùn)18場，業(yè)務(wù)熟練度提升60%，派單準確率達100%。

此外，中陽縣還將熱線辦理與基層治理深度融合，構(gòu)建“縣—鎮(zhèn)（街道）—村（社區(qū)）”三級服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立65個三級工作站，配備專職工作人員和必要設(shè)備，確保群眾訴求在“家門口”就能得到響應(yīng)。2025年9月，金羅鎮(zhèn)金張苑小區(qū)電梯因滲水停運，居民張大爺撥打熱線后，社區(qū)工作人員30分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場核實情況，聯(lián)系維修人員緊急搶修，當(dāng)日下午便恢復(fù)電梯運行，讓老年居民不再為出行發(fā)愁。

高效運轉(zhuǎn)的“接訴即辦”體系，如同為城市治理裝上精準的“導(dǎo)航系統(tǒng)”和強勁的“引擎”。通過環(huán)環(huán)相扣的制度設(shè)計、緊密無間的部門協(xié)同和直達末梢的基層網(wǎng)絡(luò)，中陽縣12345熱線確保群眾訴求流轉(zhuǎn)順暢、處置有力、反饋及時。這套高效體系的持續(xù)優(yōu)化與完善，不僅顯著提升了政務(wù)服務(wù)的響應(yīng)速度與辦結(jié)質(zhì)量，更鍛造了政府聞風(fēng)而動、快速響應(yīng)的過硬執(zhí)行能力，為構(gòu)建更加和諧、有序的社會環(huán)境奠定了堅實基礎(chǔ)。

共建共治，釋放基層治理的強大效能

“12345熱線不僅是服務(wù)群眾的平臺，更是了解社情民意、推動主動治理的‘窗口’?！敝嘘柨h行政審批服務(wù)管理局負責(zé)人表示，中陽縣將熱線作為“社情民意晴雨表”，通過數(shù)據(jù)分析研判，推動“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變，從源頭上減少群眾訴求。

為充分發(fā)揮12345熱線民意“晴雨表”、決策“參考書”作用，以數(shù)據(jù)驅(qū)動提升政務(wù)服務(wù)精準度和治理效能，中陽縣12345熱線定期編制《熱線周報》《熱線月報》，梳理往期訴求辦理情況、熱點難點問題，分析訴求分布特點和變化趨勢，為縣委、縣政府決策提供數(shù)據(jù)支撐。2025年汛期前，熱線通過分析歷史數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，強降雨天氣易引發(fā)積水、排水堵塞等訴求，立即將情況反饋至縣住建局和各鎮(zhèn)政府，提前開展排水設(shè)施檢修、隱患排查，汛期期間相關(guān)訴求同比減少35%。

為激發(fā)社會共治活力，中陽縣還將熱線辦理結(jié)果納入部門績效考核，建立“周調(diào)度、月通報、季考核”制度，每月公布各部門“響應(yīng)率、辦結(jié)率、滿意率”，對辦理不力的單位進行約談問責(zé)；同時，邀請新聞媒體、人大代表、政協(xié)委員參與熱線督辦，對典型案例進行跟蹤報道，主動接受社會監(jiān)督。2025年以來，通過媒體跟蹤督辦，推動解決小區(qū)私搭亂建、噪音擾民等“老大難”問題18件，群眾滿意度進一步提升。

流程優(yōu)化沒有終點，服務(wù)質(zhì)效永不止步。在服務(wù)企業(yè)發(fā)展方面，熱線更是開辟“綠色通道”，實行“優(yōu)先受理、優(yōu)先轉(zhuǎn)辦、優(yōu)先督辦”。針對企業(yè)反映的減稅降費政策落實、行政審批效率等訴求，明確要求相關(guān)部門5個工作日內(nèi)辦結(jié)并反饋。2025年1—11月，熱線累計解決企業(yè)訴求120余件，其中幫助某小微企業(yè)協(xié)調(diào)解決融資貸款難題，推動企業(yè)順利擴大生產(chǎn)，為縣域經(jīng)濟發(fā)展注入活力。

如今，在中陽縣，12345熱線已成為群眾心中“有求必應(yīng)、高效便捷”的“貼心熱線”。站在新的起點，中陽縣12345熱線正朝著“更智能、更高效、更貼心”的目標邁進。中陽縣行政審批服務(wù)管理局相關(guān)負責(zé)人表示：“下一步，我們將緊扣黨的二十屆四中全會關(guān)于基層治理提質(zhì)的部署，堅守‘民有所呼、我有所應(yīng)’導(dǎo)向，以‘智慧熱線’建設(shè)為抓手，進一步推動數(shù)據(jù)共享、流程再造、機制優(yōu)化，持續(xù)提升熱線的響應(yīng)速度、辦理力度與服務(wù)溫度，努力讓12345熱線成為黨委政府聯(lián)系群眾的最暢通道、服務(wù)群眾的最暖窗口，為建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府注入持久動力?！保ㄓ浾?劉小宇 徐楠）

來源：呂梁日報