作為深耕服務(wù)一線多年的老兵，喬杰始終秉持“用戶至上，用心服務(wù)”的宗旨，更將“民有所呼我必有應(yīng)”的使命扛在肩頭，以“放心，有我在”的堅(jiān)定承諾，直面客戶訴求、破解服務(wù)難題。無論是設(shè)備故障推諉扯皮的棘手問題，還是渠道遺留的費(fèi)用爭議糾紛，始終堅(jiān)守責(zé)任心與同理心，用靈活務(wù)實(shí)的舉措、真誠暖心的付出，為客戶解決合理訴求，贏得客戶深度信任與認(rèn)可，以高質(zhì)量服務(wù)助力公司品牌口碑提升。

九月初，喬杰接到客戶17337XX9656的投訴來電，用戶情緒激動地反映：辦理三年合約的看家攝像頭僅使用兩年多便故障停用，入網(wǎng)時承諾“終身質(zhì)保”，如今合約未到期卻無人處理，多次反饋無果，若再得不到解決將每日投訴并越級上報。

接到投訴后，秉持著“民有所呼我必有應(yīng)”的服務(wù)準(zhǔn)則，喬杰第一時間在系統(tǒng)中調(diào)取用戶入網(wǎng)工單核查，發(fā)現(xiàn)工單未留存看家攝像頭歸屬及維保修時間的相關(guān)證明，無法直接佐證“終身質(zhì)?！背兄Z。面對用戶的怒火與威脅，喬杰當(dāng)即堅(jiān)定回應(yīng)：“您放心，有我在！這個事我一定負(fù)責(zé)到底，給您妥善解決?！?/p>

為快速推進(jìn)問題處理，喬杰立即聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)部班長、片區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)解決方案，恰逢九月初校園集中入網(wǎng)高峰期，相關(guān)同事與領(lǐng)導(dǎo)均駐守學(xué)校忙碌。片區(qū)經(jīng)理以“設(shè)備超保公司不予負(fù)責(zé)”為由推脫，網(wǎng)絡(luò)部僅安排裝維經(jīng)理上門解釋，裝維經(jīng)理則反饋已上門溝通，但因公司無法提供備用設(shè)備，問題始終懸而未決。眼看用戶情緒即將再次升級，喬杰牢記“民有所呼我必有應(yīng)”的擔(dān)當(dāng)，主動向網(wǎng)絡(luò)部班長提議：“當(dāng)前校園活動繁忙，但用戶問題不解決必將引發(fā)越級投訴，不如先協(xié)調(diào)臨時設(shè)備為用戶應(yīng)急，待活動結(jié)束后再處理內(nèi)部流程，優(yōu)先保障客戶權(quán)益?！毖b維班長多方詢問，均未找到可調(diào)配的閑置設(shè)備。

情急之下，喬杰再次聯(lián)系用戶，耐心解釋設(shè)備維保修范圍(保修期與合約期一致，符合國家三包規(guī)定，不存在“終身質(zhì)?！背兄Z)，同時承諾次日必定上門完成設(shè)備更換，用戶最終同意協(xié)商方案。掛斷電話后，喬杰立刻聯(lián)系在家的兒子，讓其拆下自家正在使用的看家設(shè)備送至公司，隨后協(xié)調(diào)裝維班長安排裝維經(jīng)理領(lǐng)取設(shè)備，上門為用戶完成更換調(diào)試。這一舉動，正是“民有所呼我必有應(yīng)”最直接的踐行——客戶的需求刻不容緩，哪怕動用個人資源，也要把問題解決到位。

次日回訪時，用戶確認(rèn)設(shè)備已正常使用。喬杰再次承諾：“后續(xù)無論遇到電信業(yè)務(wù)咨詢、修障還是話費(fèi)問題，都可以直接聯(lián)系我，放心，有我在，您的所有合理訴求我都會全力處理好。”用戶得知設(shè)備是喬杰從自家拆卸調(diào)配后，再三表達(dá)感謝：“沒想到你這么上心，還把自己家的設(shè)備拿來給我用，有你在，我對電信更放心了！合約到期后我要么把設(shè)備還你，要么繼續(xù)辦理電信業(yè)務(wù)再領(lǐng)新設(shè)備。”最終，用戶不僅打消了投訴念頭，還明確表示會長期使用電信服務(wù)。

“放心，有我在”不僅是一句服務(wù)口號，更是對客戶的責(zé)任擔(dān)當(dāng)；“民有所呼我必有應(yīng)”不僅是一句工作準(zhǔn)則，更是扎根一線的服務(wù)信仰。面對客戶訴求，唯有先以明確承諾安撫情緒，再以快速行動解決問題，才能打破客戶抵觸心理，建立信任橋梁，讓客戶感受到“被重視、被負(fù)責(zé)”。

多年服務(wù)生涯讓喬杰深刻明白：服務(wù)沒有捷徑，唯有堅(jiān)守初心、扛起責(zé)任，用“放心，有我在”的承諾守護(hù)客戶權(quán)益，用務(wù)實(shí)行動詮釋服務(wù)宗旨，將“民有所呼我必有應(yīng)”的要求落實(shí)到每一次服務(wù)、每一個細(xì)節(jié)中，才能在平凡的崗位上創(chuàng)造不平凡的價值，讓“用戶至上，用心服務(wù)”的理念真正落地生根，助力電信品牌在高質(zhì)量發(fā)展道路上穩(wěn)步前行。（通訊員 黃錦）