今年以來，貴安供電局聚焦基層服務(wù)痛點(diǎn)，創(chuàng)新構(gòu)建“一線提需求+部門統(tǒng)籌+技術(shù)落地”三級(jí)聯(lián)動(dòng)模式，推動(dòng)13項(xiàng)數(shù)字化課題落地見效，實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能與民生體驗(yàn)雙提升，為應(yīng)對轄區(qū)用電增長、保障供電服務(wù)質(zhì)量筑牢數(shù)字化支撐。

為破解基層重復(fù)性勞動(dòng)繁重、客戶服務(wù)響應(yīng)滯后、決策支撐精準(zhǔn)性不足等難題，貴安供電局于今年2月面向5個(gè)班組一線員工廣泛征集業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和數(shù)字化需求，經(jīng)篩選整合，形成智能服務(wù)、業(yè)務(wù)支撐、數(shù)據(jù)分析三大方向共13項(xiàng)課題。

在智能服務(wù)領(lǐng)域，自動(dòng)化工具為基層“松綁減負(fù)”，推動(dòng)服務(wù)模式從“事后處置”向“事前預(yù)防”轉(zhuǎn)變?！巴ㄟ^各類數(shù)字化工具，我們的工作效率得到極大提升?！眳沁M(jìn)鴻介紹，延伸工單投訴風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分系統(tǒng)將客戶投訴風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)細(xì)化為四個(gè)類別，投訴預(yù)警響應(yīng)時(shí)效提升至實(shí)時(shí)，相關(guān)投訴實(shí)現(xiàn)“零新增”；一戶多人口電費(fèi)補(bǔ)差計(jì)算系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)階梯轉(zhuǎn)合表補(bǔ)差電費(fèi)自動(dòng)核算，4個(gè)月內(nèi)精準(zhǔn)服務(wù)25位客戶，相關(guān)業(yè)務(wù)95598咨詢量保持“零來電”；新裝電表回訪機(jī)器人自動(dòng)推送戶號(hào)信息、收集客戶反饋，電費(fèi)賬單機(jī)器人精準(zhǔn)傳遞客戶賬單，大幅提升服務(wù)響應(yīng)及時(shí)性；專變欠費(fèi)情況查詢機(jī)器人可實(shí)時(shí)查詢、批量統(tǒng)計(jì)欠費(fèi)信息，顯著提升欠費(fèi)管理效率。

在業(yè)務(wù)支撐環(huán)節(jié)，數(shù)字化手段精準(zhǔn)破解服務(wù)堵點(diǎn)?！案邏簶I(yè)擴(kuò)工單一張圖”整合客戶報(bào)裝至投運(yùn)全流程數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)全流程可視可控，4個(gè)月內(nèi)成功預(yù)警8個(gè)超時(shí)風(fēng)險(xiǎn)工單，工單超時(shí)率降至零，單電源工單平均處理時(shí)間同比提速12.28%；“計(jì)量資產(chǎn)全生命周期跟蹤管理系統(tǒng)”覆蓋16.48萬臺(tái)計(jì)量資產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)從購置、入庫、檢定、安裝到報(bào)廢的全流程追溯，資產(chǎn)盤點(diǎn)效率提升60%，庫存匹配準(zhǔn)確率超95%；業(yè)擴(kuò)智能體、計(jì)量智能體依托“大瓦特”平臺(tái)實(shí)現(xiàn)政策“秒級(jí)應(yīng)答”，成為員工高效履職的“智能助手”。

此外，數(shù)據(jù)分析賦能精準(zhǔn)決策，讓服務(wù)更具針對性。客戶繳費(fèi)習(xí)慣監(jiān)測系統(tǒng)覆蓋9.29萬戶用戶，將重點(diǎn)客戶鎖定時(shí)間從2小時(shí)縮短至10分鐘以內(nèi)；電費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)借助RPA機(jī)器人自動(dòng)生成電費(fèi)回收統(tǒng)計(jì)報(bào)表，年節(jié)約工時(shí)超1200小時(shí)，決策響應(yīng)速度提升3倍以上；電價(jià)變動(dòng)分析系統(tǒng)可視化呈現(xiàn)政策變化及影響，高效支撐內(nèi)外部業(yè)務(wù)協(xié)同處置。(安樂)