沙發(fā)送貨不對(duì)版？定制安裝“拖工期”？售后推諉無(wú)人管？如今，在西安市未央?yún)^(qū)紅星美凱龍西安全球家居1號(hào)店，像這種令消費(fèi)者頭疼的售后問(wèn)題，再也不用擔(dān)心投訴無(wú)門(mén)，無(wú)人處理了。

2024年6月，紅星美凱龍西安全球家居1號(hào)店獲評(píng)“2024年度西安市消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)集體”。2024年底，西安市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心聯(lián)合未央?yún)^(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局在紅星美凱龍西安全球家居1號(hào)店專(zhuān)門(mén)設(shè)立消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，一間小小的辦公室，成為了撬動(dòng)消費(fèi)維權(quán)“大民生”的堅(jiān)實(shí)支點(diǎn)。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾呖吹?，在這間消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，有供商戶(hù)調(diào)解的休息室，也配備有專(zhuān)門(mén)的錄音攝像設(shè)備。紅星美凱龍西安全球家居1號(hào)店消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站負(fù)責(zé)人李艷娟告訴記者，自從設(shè)立了消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站，得益于維權(quán)服務(wù)的有效保障，消費(fèi)者對(duì)商場(chǎng)的信任感顯著提升。

“我們還將每家商戶(hù)的資料信息進(jìn)行建檔，檔案內(nèi)包括每位顧客的投訴等相關(guān)信息，檔案及時(shí)更新反饋?！崩钇G娟給記者展示了一本記錄冊(cè)，上面詳細(xì)記錄著每一位客戶(hù)的咨詢(xún)投訴問(wèn)題。李艷娟說(shuō)，不光是投訴，顧客來(lái)訪(fǎng)的每一個(gè)訴求和問(wèn)題我們都會(huì)認(rèn)真解決并記錄在冊(cè)，定時(shí)復(fù)盤(pán)并反饋。

今年6月，紅星美凱龍西安全球家居1號(hào)店針對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題解決的時(shí)效、滿(mǎn)意度及二次投訴率等關(guān)鍵指標(biāo)，發(fā)起“亮劍行動(dòng)”，并據(jù)此推出了品牌與客訴解決滿(mǎn)意度的“紅黑榜”。榜單在商場(chǎng)一樓電子屏上實(shí)時(shí)滾動(dòng)播放。紅星美凱龍西安全球家居1號(hào)店副總經(jīng)理徐海明介紹：“榜單每月更新，商場(chǎng)商戶(hù)的紅黑名單都公開(kāi)展示。通過(guò)紅黑榜單的展示，既是為了讓消費(fèi)者放心，也是對(duì)商戶(hù)的直接監(jiān)督與督促。”

“沒(méi)有消費(fèi)者就沒(méi)有商戶(hù)，更沒(méi)有商場(chǎng)?！毙旌Ｃ鞅硎荆瑥慕衲暌詠?lái)，商場(chǎng)創(chuàng)新采用“專(zhuān)項(xiàng)群跟進(jìn)+經(jīng)營(yíng)措施約束”模式，實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)接訴”到“主動(dòng)管控”的轉(zhuǎn)變。截至目前，紅星美凱龍家居1號(hào)店消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已成功調(diào)解300余起糾紛案例，結(jié)案率達(dá)98%。
近年來(lái)，由西安市市場(chǎng)監(jiān)管局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中心推進(jìn)設(shè)立的“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，徹底確保各類(lèi)投訴“有門(mén)可訴、有單必應(yīng)”，讓消費(fèi)者購(gòu)物的后顧之憂(yōu)一掃而空。

2025年，西安市政府將“建設(shè)300家以上消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”列為重點(diǎn)民生實(shí)事，截至2025年11月底，西安已超額完成335家消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站建設(shè)，在“衣食住行游購(gòu)?qiáng)省敝攸c(diǎn)場(chǎng)所實(shí)現(xiàn)規(guī)范運(yùn)行，成效顯著。
如今，800多家的消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站已構(gòu)建起密集高效的維權(quán)服務(wù)網(wǎng)，基本覆蓋西安市中大規(guī)模以上的大型商圈、景區(qū)及街區(qū)，“15分鐘維權(quán)服務(wù)圈”初具規(guī)模，顯著縮短消費(fèi)者維權(quán)的地理和心理距離。消費(fèi)者遇糾紛可就近尋求幫助，改變了以往單一投訴模式，維權(quán)渠道更多元便捷。

記者了解到，今年以來(lái)，這些站點(diǎn)已調(diào)解糾紛1600余件，實(shí)現(xiàn)“小糾紛不出門(mén)店、一般糾紛不出商圈（景區(qū)）”，成功率和滿(mǎn)意度持續(xù)提升；維權(quán)關(guān)口前移倒逼經(jīng)營(yíng)者落實(shí)主體責(zé)任，從源頭減少糾紛，推動(dòng)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)風(fēng)尚形成，優(yōu)化了消費(fèi)和營(yíng)商環(huán)境；服務(wù)站建設(shè)成為城市新名片，彰顯了政府擔(dān)當(dāng)，提升了西安國(guó)際消費(fèi)中心城市的吸引力與美譽(yù)度。

華商報(bào)大風(fēng)新聞?dòng)浾?郭蓉