日前，天津市消費(fèi)者協(xié)會、北京大學(xué)電子商務(wù)法研究中心、北京陽光消費(fèi)大數(shù)據(jù)研究院、消費(fèi)者網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布了《網(wǎng)約車服務(wù)消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告》。

報(bào)告顯示，當(dāng)前網(wǎng)約車已成為基礎(chǔ)公共服務(wù)，中青年在職群體是消費(fèi)主力，“司機(jī)繞路”、“司機(jī)服務(wù)態(tài)度差”、“不合理收費(fèi)”、“系統(tǒng)定位不準(zhǔn)”成為消費(fèi)者在接受網(wǎng)約車服務(wù)過程中的主要痛點(diǎn)。

但整體而言，受訪者對網(wǎng)約車服務(wù)的評價(jià)較好，86.63%受訪者對網(wǎng)約車服務(wù)表示非常滿意或比較滿意。80.66%受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營平臺(滴滴出行、首汽約車等)。

安全是首要關(guān)注因素，消費(fèi)者網(wǎng)約車服務(wù)滿意度穩(wěn)中有升

據(jù)交通運(yùn)輸部數(shù)據(jù)，截至2025年10月31日，全國共有393家網(wǎng)約車平臺公司取得網(wǎng)約車平臺經(jīng)營許可，網(wǎng)約車監(jiān)管信息交互系統(tǒng)10月共收到訂單信息8.92億單。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)約車服務(wù)不僅實(shí)現(xiàn)了高滲透率，更形成了穩(wěn)定的消費(fèi)群體結(jié)構(gòu)。中青年在職群體作為網(wǎng)約車服務(wù)的消費(fèi)主力。

調(diào)查結(jié)果顯示，62.57%受訪者將安全作為選擇網(wǎng)約車的首要關(guān)注因素，占比明顯高于便捷性的49.30%和價(jià)格的37.51%。說明安全已成為超越便捷與價(jià)格的需求，是平臺建立信任的核心基礎(chǔ)。報(bào)告指出，近年來，網(wǎng)約車安全事件頻發(fā)及相關(guān)法規(guī)完善，持續(xù)強(qiáng)化了消費(fèi)者對出行安全的敏感度。消費(fèi)者將安全置于首位，表明網(wǎng)約車消費(fèi)已從“效率優(yōu)先”進(jìn)入“安全與效率并重”的階段，平臺在安全功能建設(shè)、駕駛員審核機(jī)制、行程保障等方面的投入與透明度，將成為影響消費(fèi)者選擇的關(guān)鍵因素。

此外，在服務(wù)滿意度方面，數(shù)據(jù)顯示63.51%的受訪者對網(wǎng)約車服務(wù)表示滿意，這一比例反映出行業(yè)在滿足基本出行需求方面取得了顯著成效。網(wǎng)約車作為城市出行體系的重要補(bǔ)充，其便捷性、可達(dá)性已獲得消費(fèi)者普遍認(rèn)可，成為日常生活中不可或缺的出行選擇。

超過八成受訪者側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營平臺安全審核和主體責(zé)任明確或?yàn)橹饕?/p>

該調(diào)查還針對消費(fèi)者對網(wǎng)約車平臺的選擇傾向進(jìn)行了問詢。調(diào)查結(jié)果顯示，80.66%受訪者表示側(cè)重選擇網(wǎng)約車自營平臺(滴滴出行、首汽約車等)，說明網(wǎng)約車自營平臺基于其長期積累的服務(wù)管控能力和安全責(zé)任形象，仍然穩(wěn)穩(wěn)占據(jù)市場主導(dǎo)地位。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，58.87%受訪者認(rèn)為自營平臺安全審核和主體責(zé)任更明確，其次是客服與售后處理更高效的45.06%、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定的37.05%；48.74%受訪者認(rèn)為聚合平臺可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)現(xiàn)象，其次是售后責(zé)任劃分不清的41.03%和安全保障相對較差的31.64%。與此同時(shí)，也有部分受訪者則會出于運(yùn)力更強(qiáng)的32.1%、承運(yùn)商選擇更豐富的18.09%，以及便于多家比價(jià)的8.6%等因素，選擇聚合平臺。

報(bào)告認(rèn)為，消費(fèi)者選擇通過自營平臺出行，是因?yàn)楦粗仄浒踩芰?qiáng)、服務(wù)質(zhì)量更穩(wěn)定。將消費(fèi)者最關(guān)心的安全問題拆開來看，從駕駛員準(zhǔn)入、行程開始到訂單售后，自營平臺可以做到統(tǒng)一且貫穿全鏈條的安全管理體系，比如直接管理駕駛員和車輛，更容易形成統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和清晰的責(zé)任鏈條。一旦發(fā)生糾紛，自營平臺作為運(yùn)輸服務(wù)的直接組織者和提供者，直連司乘雙方，可以“一站式處理”，更好地保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

聚合平臺主要定位于“信息撮合方”，這種責(zé)任及售后鏈條的延長，客觀上增加了乘客維權(quán)時(shí)的復(fù)雜性。當(dāng)面臨糾紛及安全事故時(shí)，消費(fèi)者可能面臨聚合平臺和第三方網(wǎng)約車平臺“踢皮球”的窘境。同時(shí)，聚合平臺作為“平臺的平臺”，只能審核合作商的整體資質(zhì)，無法直接觸及司機(jī)與車輛。而眾多網(wǎng)約車小平臺為搶占市場，一定程度上會降低司機(jī)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，這也導(dǎo)致聚合平臺上司機(jī)以及服務(wù)質(zhì)量參差不齊，符合調(diào)查結(jié)果中近半受訪者認(rèn)為聚合平臺可能出現(xiàn)低價(jià)低質(zhì)的結(jié)論。

網(wǎng)約車行業(yè)進(jìn)入規(guī)范發(fā)展關(guān)鍵期多方協(xié)同推進(jìn)方能推動行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展

隨著網(wǎng)約車服務(wù)深度融入城市生活，行業(yè)正面臨從規(guī)模擴(kuò)張向質(zhì)量提升的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型。調(diào)查報(bào)告顯示，當(dāng)前網(wǎng)約車行業(yè)在服務(wù)過程中存在三方面突出短板：價(jià)格機(jī)制透明度與系統(tǒng)精準(zhǔn)性有待提升，消費(fèi)者對行程費(fèi)用及線路優(yōu)化仍有較多關(guān)切；服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化程度不足，部分駕駛員安全意識與服務(wù)水平需加強(qiáng)；平臺主體責(zé)任落實(shí)不到位，在服務(wù)信息公示、責(zé)任邊界明確等方面仍有改進(jìn)空間。這些問題的相互關(guān)聯(lián)，反映出行業(yè)需要在快速發(fā)展中更好地平衡規(guī)模增長與服務(wù)質(zhì)量提升。

針對當(dāng)前發(fā)展需求，行業(yè)治理正從多方面協(xié)同推進(jìn)。報(bào)告認(rèn)為，通過建立常態(tài)化的規(guī)范治理體系，壓實(shí)平臺企業(yè)在運(yùn)營管理、安全管控等方面的主體責(zé)任；運(yùn)用智能化技術(shù)優(yōu)化算法模型，提升服務(wù)的精準(zhǔn)度和可追溯性；同時(shí)加強(qiáng)對駕駛員的職業(yè)培訓(xùn)和規(guī)范管理，筑牢安全行車的基礎(chǔ)。此外，還應(yīng)通過多渠道提升消費(fèi)者的辨識能力和維權(quán)意識，形成社會監(jiān)督合力。報(bào)告還認(rèn)為，只有通過監(jiān)管、平臺、從業(yè)人員和消費(fèi)者的多方協(xié)同，才能推動網(wǎng)約車行業(yè)實(shí)現(xiàn)更規(guī)范、更安全、更便捷的高質(zhì)量發(fā)展，為城市出行服務(wù)體系建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)支撐。