極目新聞通訊員許國勝 鄒琪

為深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，積極響應(yīng)“民有所呼、我必有應(yīng)”，中國電信湖北公司（以下簡稱“湖北電信”）于2025年全面啟動“總經(jīng)理辦實事”專項工作。公司各級總經(jīng)理帶頭深入一線，聽民聲、解民憂，聚焦網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)效率、消費透明等用戶關(guān)切領(lǐng)域，鄭重向社會公開承諾辦好十件實事。各地分公司結(jié)合本地實際，涌現(xiàn)出一批服務(wù)優(yōu)質(zhì)、用戶滿意的先進(jìn)典型，中國電信陽新分公司、襄州分公司分別榮獲中國通信企業(yè)協(xié)會頒發(fā)的AA級和A級“用戶滿意服務(wù)組織”稱號。

截至目前，所有承諾事項均已完成，累計服務(wù)用戶超2000萬人次，以實際行動提升了人民群眾在信息通信領(lǐng)域的獲得感、幸福感、安全感。

網(wǎng)絡(luò)提質(zhì)，信號滿格守護(hù)數(shù)字生活

針對用戶反映的網(wǎng)絡(luò)覆蓋和感知問題，湖北電信大力推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)“深度優(yōu)化”與“廣度覆蓋”。在移動網(wǎng)絡(luò)方面，全力開展4/5G高負(fù)荷小區(qū)壓降，全省4G高負(fù)荷小區(qū)比例壓降至0.73%以下，5G高負(fù)荷小區(qū)比例壓降至0.19%以下；持續(xù)擴(kuò)大覆蓋，目前5G網(wǎng)絡(luò)覆蓋率達(dá)97.67%，在交通樞紐、高校、景區(qū)等重點場景的5G綜合覆蓋率超過95%，為用戶提供了更優(yōu)質(zhì)、更流暢的移動上網(wǎng)體驗。

在固網(wǎng)寬帶裝維服務(wù)方面，湖北電信承諾“當(dāng)日裝、當(dāng)日修、慢必賠”（資源條件具備區(qū)域），大幅壓縮安裝時限。在資源具備條件下，企業(yè)寬帶安裝全面提速至1個工作日內(nèi)。此項舉措已惠及城區(qū)用戶167.9萬人次、鄉(xiāng)鎮(zhèn)用戶54.96萬人次，其中企業(yè)客戶30.14萬戶。同時，在武漢、襄陽等地為高星級客戶提供免費的寬帶夜間修障服務(wù)。

湖北電信高鐵專項優(yōu)化團(tuán)隊在漢口火車站優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)信號

服務(wù)升溫，便捷透明贏得用戶信任

湖北電信致力于讓服務(wù)更貼心、消費更明白。在服務(wù)熱線方面，完成10000號35個場景的全語音交互改造，并應(yīng)用“諦聽”智能體增強意圖識別，實現(xiàn)寬帶報障等場景的“即問即答”，人工服務(wù)一次性解決率提升至91.69%，有效提升了熱線響應(yīng)效率。

在消費透明方面，大力開展“明白辦、放心用”行動，全面精簡并公示在售資費套餐，所有業(yè)務(wù)開通均需通過用戶簽名、短信回復(fù)或驗證碼等方式進(jìn)行二次確認(rèn)。同時，升級業(yè)務(wù)提醒服務(wù)，實現(xiàn)了自動續(xù)費前100%提醒確認(rèn)，并為流量超套、封頂?shù)葓鼍霸黾恿穗娫捥嵝压δ埽層脩粲玫梅判摹?/p>

線上服務(wù)能力也得到顯著拓展，中國電信APP、微信公眾號等線上渠道的自助辦理業(yè)務(wù)已拓展至169項，并為用戶提供視頻客服、數(shù)字客服等創(chuàng)新服務(wù)體驗，線上辦理惠及75.1萬人次。此外，全省超過4000家營業(yè)廳“愛心翼站”持續(xù)為戶外勞動者和老年人提供飲水、充電等便民服務(wù)，并舉辦“銀齡數(shù)字課堂”2850場，服務(wù)老年群體7.1萬人次。

潛江電信愛心翼站組織老年客戶參加第四屆全國老年人防詐知識大賽

安全守護(hù)，清朗空間保障安心使用

在信息安全領(lǐng)域，湖北電信積極履行社會責(zé)任，筑牢反詐防騷擾防線。通過大力推廣“天翼防騷擾”服務(wù)，新入網(wǎng)用戶均免費開通基礎(chǔ)版，目前服務(wù)用戶已超過1660萬戶，累計攔截詐騙和騷擾電話超8159萬次。同時，持續(xù)開展“靜音行動”，聯(lián)合公安機(jī)關(guān)清理高風(fēng)險電話卡13.2萬余張，2025年發(fā)送反詐公益短信3.6億余條，全力保障用戶通信安全與清潔。

深入一線，“一把手”工程推動落實

為確保實事辦好、好事辦實，湖北電信將“總經(jīng)理辦實事”納入“一把手工程”。公司總經(jīng)理帶頭“進(jìn)一次現(xiàn)場、聽一次意見、講一次服務(wù)、做一次服務(wù)”，深入營業(yè)廳、裝維一線、客服中心調(diào)研，親自接聽客戶來電，直面問題、收集原聲。通過制定詳細(xì)的任務(wù)清單、明確責(zé)任部門與時限、建立督辦考核機(jī)制，形成了問題收集、解決、評估的閉環(huán)管理，確保了十件實事的扎實落地。

湖北電信陳志強總經(jīng)理在武漢市韓家墩派出所聽取客戶意見。

從城市到鄉(xiāng)村，從網(wǎng)絡(luò)基站到營業(yè)廳店，湖北電信正將“民有所呼、我必有應(yīng)”的承諾，轉(zhuǎn)化為一項項具體可感的服務(wù)提升。未來，湖北電信將繼續(xù)堅守“人民郵電為人民”的初心，持續(xù)完善服務(wù)長效機(jī)制，努力將客戶的“需求清單”加速轉(zhuǎn)化為“滿意清單”，以更優(yōu)質(zhì)的通信服務(wù)賦能千行百業(yè)、服務(wù)千家萬戶。

（來源：極目新聞）