12月29日，話題“商家吐槽網(wǎng)購(gòu)羽絨服旅游半個(gè)月退回”登上微博熱搜。相關(guān)視頻中，拍攝者稱海南的蘇女士購(gòu)買了一件長(zhǎng)款羽絨服，（穿著）跑到哈爾濱旅游，衣服上到處都是油，穿了半個(gè)月又將衣服給退了回去，衣服口袋里還裝著機(jī)票。拍攝者喊話“是活不起了嗎”，該視頻被多家媒體及網(wǎng)友轉(zhuǎn)載。

圖為廠家（供貨商）拍攝的視頻截圖

記者注意到，在上述視頻里，拍攝者拍攝了羽絨服中攜帶的機(jī)票信息。票據(jù)顯示，其為一張12月17日飛往哈爾濱的登機(jī)牌，航班號(hào)為PN6339，乘客名則為蘇某某。

該視頻一經(jīng)發(fā)出，立即引發(fā)熱議。不少網(wǎng)友認(rèn)為，蘇女士的退貨行為屬于“白嫖”，更有網(wǎng)友以海南IP與蘇某某的名字等信息為關(guān)鍵詞，上網(wǎng)試圖扒出蘇女士的相關(guān)賬號(hào)。

疑似蘇女士的賬戶曾曬出的相關(guān)對(duì)話截圖

據(jù)紅星新聞報(bào)道，12月29日上午，記者找到疑似蘇女士的社交賬號(hào)。針對(duì)羽絨服一事，該賬號(hào)曾發(fā)布多條作品進(jìn)行回應(yīng)。在12月29日凌晨1點(diǎn)42分，該賬號(hào)稱“商家寄過(guò)來(lái)就是吊牌被摘下過(guò)”，并曬出其與商家的聊天截圖。圖中，確有商家承認(rèn)衣服吊牌在裝防塵袋時(shí)弄斷了，但衣服都是全新的。此外，還有兩張截圖顯示，買家向商家退貨了一件超長(zhǎng)款羽絨服，商家同意并進(jìn)行了退款。

聊天記錄顯示淘寶商家稱該事情對(duì)他們雙方都有影響

此外，該賬號(hào)后續(xù)又發(fā)布作品稱“商家跟供貨商意識(shí)到自己給我退貨了，還把個(gè)人機(jī)票泄露出去，自己把視頻下架了，要求我們一起舉報(bào)他人作品”。其同步曬出的聊天截圖顯示，商家稱該事情對(duì)他們雙方都有影響。

對(duì)此，紅星新聞?dòng)浾咴噲D私信該賬號(hào)但始終未獲回復(fù)，12月29日下午2時(shí)許，記者發(fā)現(xiàn)，該賬號(hào)此前發(fā)布的回應(yīng)作品在主頁(yè)均已不見(jiàn)。據(jù)《正在新聞》報(bào)道，蘇女士表示，自己花633元在淘寶某商家處購(gòu)買羽絨服，12月16日收貨，她發(fā)現(xiàn)羽絨服吊牌有打結(jié)，疑似是退換貨商品二次銷售。她詢問(wèn)商家是否是二次銷售，對(duì)方否認(rèn)。蘇女士稱她帶著羽絨服從三亞前往哈爾濱，落地時(shí)穿上羽絨服，把登機(jī)牌順手裝入口袋，“我只穿過(guò)一次，是從機(jī)場(chǎng)到酒店路上，然后再?zèng)]有穿過(guò)?！狈祷厝齺喓螅?2月24日將羽絨服寄出，要求退貨退款，商家后臺(tái)同意。

蘇女士認(rèn)為，她退貨退款合理合規(guī)，工廠（供貨商）視頻表述不實(shí)，羽絨服收貨到退回只有7天，不是視頻中所說(shuō)“半個(gè)月”。她退貨主要原因是吊牌曾經(jīng)斷裂，疑似二次銷售；在第七天退貨，不是想“白穿”，是因?yàn)檫€在哈爾濱沒(méi)有回到三亞；登機(jī)牌是無(wú)意間遺漏在口袋。

疑似蘇女士與供貨商方面的對(duì)話截圖

為進(jìn)一步了解情況，記者根據(jù)前述賬號(hào)曾曬出的截圖在電商平臺(tái)上找到涉事商家，詢問(wèn)事情的相關(guān)情況。店鋪客服表示，此事他們已經(jīng)協(xié)商好了，結(jié)果便是退款處理。

至于引發(fā)熱議的視頻，也并非商家發(fā)布，而是供貨商在不知道消費(fèi)者與商家已達(dá)成退款退貨一致的情況下發(fā)出去的，“我收到衣服影響了二次銷售，我跟買家溝通過(guò)退款了，現(xiàn)在我和消費(fèi)者都有影響。”至于衣服有油漬為何會(huì)同意退款，該店鋪客服則表示，他們是按照平臺(tái)交易走的，“已經(jīng)退款給她了?！?/p>

供貨廠家剪破了退貨羽絨服 視頻截圖

此外，蘇女士認(rèn)為，商家已經(jīng)在后臺(tái)通過(guò)她退貨退款請(qǐng)求，即便衣服有問(wèn)題，也可以和她溝通或者拒收退回，不應(yīng)該直接發(fā)布帶有她隱私信息的視頻，導(dǎo)致她被網(wǎng)暴。騷擾者數(shù)不勝數(shù)，目前她已報(bào)警。

合法二次銷售有條件

商品完好是前提

據(jù)央廣網(wǎng)報(bào)道，針對(duì)退貨商品再次銷售的問(wèn)題，北京市京都律師事務(wù)所李澤瑞律師指出，合法二次銷售具有明確法律前提。根據(jù)規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)“七天無(wú)理由退貨”收回的商品，必須保證“完好無(wú)損、未使用、功能齊全、配件齊全等”。商家在履行必要的清潔、消毒、重新包裝等程序，并確保其完全符合新品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)后，方可作為正常商品再次銷售。這種做法有利于商品流通與資源節(jié)約，法律予以認(rèn)可。

然而，一旦商品出現(xiàn)“受污、受損、價(jià)值明顯貶損”等情況，即不再滿足“完好”條件。李澤瑞強(qiáng)調(diào)，此時(shí)若商家仍將其作為新品或未明示情況銷售，將可能構(gòu)成欺詐或違約，侵犯后續(xù)消費(fèi)者的知情權(quán)與公平交易權(quán)，需承擔(dān)相應(yīng)法律責(zé)任。

且《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》明確規(guī)定，消費(fèi)者退回的商品應(yīng)“保持原有品質(zhì)、功能，商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全”。其中特別指出，“超出查驗(yàn)和確認(rèn)商品品質(zhì)、功能需要而使用商品，導(dǎo)致商品價(jià)值貶損較大的，視為商品不完好”。對(duì)于服裝鞋帽類商品，“商標(biāo)標(biāo)識(shí)被摘、標(biāo)識(shí)被剪，商品受污、受損”等情形均被認(rèn)定為不完好。

惡意退貨不受保護(hù)

商家需依法維權(quán)

“‘七天無(wú)理由退貨’制度旨在解決網(wǎng)購(gòu)信息不對(duì)稱問(wèn)題，其適用有限度。”李澤瑞律師表示，法律保護(hù)的是消費(fèi)者基于查驗(yàn)需要的合理退貨權(quán)，而非以“蹭穿”“試用”甚至使用后退貨等為目的的惡意行為。這類濫用行為違背誠(chéng)實(shí)信用原則，直接損害商家利益，擾亂市場(chǎng)秩序——商家往往需將已使用的商品按殘次品處理，成本上升最終可能傳導(dǎo)至全體消費(fèi)者。

當(dāng)面對(duì)疑似惡意退貨，李澤瑞建議商家積極、理性維權(quán)。關(guān)鍵在于固證：保存發(fā)貨前商品完好視頻、打包記錄；收到退貨時(shí)錄制開(kāi)箱視頻，清晰展示污損、使用痕跡及遺留物品；保留所有溝通記錄與物流單據(jù)。在此基礎(chǔ)上，可依次與消費(fèi)者溝通、向平臺(tái)申訴、向市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)投訴舉報(bào)，必要時(shí)向人民法院提起訴訟，要求賠償損失。

李澤瑞同時(shí)提醒，商家維權(quán)行為自身也需合規(guī)，應(yīng)避免采取網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)指責(zé)、泄露個(gè)人信息等過(guò)激方式，防止從受害者轉(zhuǎn)變?yōu)榍謾?quán)方。

平臺(tái)應(yīng)完善機(jī)制

擔(dān)當(dāng)監(jiān)管“平衡者”

構(gòu)建健康的退貨環(huán)境，電商平臺(tái)責(zé)任重大。根據(jù)《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》，平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者負(fù)有建立信用評(píng)價(jià)體系、公示規(guī)則、監(jiān)管交易行為之責(zé)。在“七天無(wú)理由退貨”的執(zhí)行環(huán)節(jié)，平臺(tái)不能僅作流程通道，而應(yīng)成為平衡買賣雙方權(quán)益的有效管理者。

業(yè)內(nèi)觀點(diǎn)認(rèn)為，平臺(tái)可從多方面完善機(jī)制：例如，要求消費(fèi)者申請(qǐng)退貨時(shí)上傳商品當(dāng)前狀態(tài)憑證，商家收貨后也可上傳收貨狀態(tài)，平臺(tái)依據(jù)雙方證據(jù)綜合判定，而非自動(dòng)化裁決；利用大數(shù)據(jù)識(shí)別高頻、異常退貨賬戶，建立預(yù)警與約束機(jī)制；針對(duì)禮服、高端數(shù)碼、羽絨服等易被“特殊使用”后退貨的商品類目，允許商家設(shè)置顯著退貨提示，或探索建立官方短期租賃通道，以疏導(dǎo)合理需求，減少規(guī)則濫用。

“‘七天無(wú)理由退貨’是一項(xiàng)基于信任的良好制度，其可持續(xù)運(yùn)行依賴于消費(fèi)者誠(chéng)信、商家盡責(zé)與平臺(tái)有效監(jiān)管的三方共治?！比A中師范大學(xué)社會(huì)學(xué)院副教授梅志罡表示，各方均應(yīng)在法律框架與誠(chéng)信原則下行事，才能保障該規(guī)則不被異化，真正發(fā)揮保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、促進(jìn)商業(yè)健康發(fā)展的積極作用。

編輯|程鵬 杜波

校對(duì)|許紹航

每日經(jīng)濟(jì)新聞綜合自紅星新聞、正在新聞、央廣網(wǎng)（記者：費(fèi)權(quán)）