又是新的一周啦，熬過(guò)連續(xù)七天的工作日，不知大家有沒(méi)有好好利用周六周日充分休息。接下來(lái)梅花數(shù)據(jù)繼續(xù)帶大家回顧上周重點(diǎn)輿情事件：

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)團(tuán)隊(duì)監(jiān)測(cè)10月7日-10月15日主要輿情事件，其中老鄉(xiāng)雞、蘋果、花西子和豐田4S店就懟客戶道歉相關(guān)敏感輿情事件傳播度較高，下面小編帶大家具體回顧案例細(xì)節(jié)：

老鄉(xiāng)雞回應(yīng)訂單取消發(fā)文道歉；

蘋果客服回應(yīng)黃色軟件偽裝成學(xué)習(xí)軟件；

花西子回應(yīng)審美爭(zhēng)議；

豐田4S店就懟客戶道歉 。

各事件相關(guān)輿情聲量與事件敏感度如下所示：

輿情聲量方面，監(jiān)測(cè)期間內(nèi)主要輿情當(dāng)中，“豐田事件”聲量最高，共監(jiān)測(cè)到輿情聲量38010條，其次“蘋果事件”輿情聲量為13527條， “老鄉(xiāng)雞事件”輿情聲量為7597條，“花西子事件”輿情聲量為6840條。

敏感度方面，“豐田事件”相關(guān)的敏感度最高，占比達(dá)89.77%?！疤O果事件”占比達(dá)89.20%， “花西子事件”占比達(dá)62.51%， “老鄉(xiāng)雞事件”占比達(dá)44.41%。

|老鄉(xiāng)雞回應(yīng)訂單取消發(fā)文道歉|（聲量7597條，敏感度44.41%）

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷翻車 餐飲行業(yè)

9月27日，老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)束從軒微博宣布，10月8日中午免費(fèi)宴請(qǐng)全國(guó)。據(jù)悉，此次免費(fèi)宴請(qǐng)有兩個(gè)套餐，A套餐為毛豆燒土雞+肥西老母雞湯+農(nóng)家蒸蛋+米飯，B套餐為梅菜扣肉+肥西老母雞湯+紅燒茄子+米飯，任一套餐均包含一葷一素一湯一飯。

而老鄉(xiāng)雞官方微博則發(fā)布“老鄉(xiāng)雞20周年5000萬(wàn)福利清單”，包含730100元雞窩官號(hào)抽獎(jiǎng)、5萬(wàn)份套餐5折搶、20名全年免單權(quán)。此外，老鄉(xiāng)雞官方還公布外賣福利（價(jià)值約410萬(wàn)元起）：

0.01元秒殺老鄉(xiāng)雞20周年主題套餐（總計(jì)10萬(wàn)份）

套餐內(nèi)容：毛豆燒土雞+米飯+小份雞湯+紅燒茄子?

參與方式：10 月 9 日10:30、11:00、11:30 三個(gè)時(shí)間點(diǎn)，上餓了么、美團(tuán)外賣搜索“老鄉(xiāng)雞”，參與秒殺。

10月8日午間，老鄉(xiāng)雞各地門店大排長(zhǎng)龍。據(jù)悉此次活動(dòng)參與人數(shù)眾多，多家門店出現(xiàn)了排隊(duì)長(zhǎng)龍。不止一名消費(fèi)者在社交媒體上表示，排隊(duì)排了近兩個(gè)小時(shí)。

對(duì)此，有網(wǎng)友吐槽“排了隊(duì)沒(méi)吃上”的情況。因?yàn)榇舜位顒?dòng)只能堂食，不能打包外帶，不能用小程序點(diǎn)單，每家店都準(zhǔn)備了500份左右。

10月9日，老鄉(xiāng)雞的10萬(wàn)份外賣福利卻出現(xiàn)了意外。

當(dāng)天中午，老鄉(xiāng)雞官方微博發(fā)帖稱：十分抱歉，沒(méi)想到今天外賣活動(dòng)這么受歡迎，對(duì)于沒(méi)搶到的朋友，再次說(shuō)聲抱歉！我們準(zhǔn)備的0.01元秒殺10萬(wàn)份外賣會(huì)真實(shí)送出，部分門店月售0是系統(tǒng)還沒(méi)來(lái)得及更新。因某外賣平臺(tái)系統(tǒng)問(wèn)題，小范圍出現(xiàn)了一些系統(tǒng)取消訂單，我們正在應(yīng)急處理中，妥善解決！真的很抱歉各位！也可反饋給老鄉(xiāng)雞客服 ，我們線上線下積極處理中！

當(dāng)天下午，針對(duì)本次活動(dòng)的情況，老鄉(xiāng)雞董事長(zhǎng)束從軒微博進(jìn)行回應(yīng)，就“老鄉(xiāng)雞免費(fèi)活動(dòng)排隊(duì)的大都是老年人，沒(méi)有真正回饋到我們的顧客”，他表示：“他們可能不是老鄉(xiāng)雞的顧客，但他們的子女一定是。如果能替年輕人給他們的爸爸媽媽爺爺奶奶做次飯，那我覺(jué)得這件事就更有意義了。”

回應(yīng)中，他表示：“這次活動(dòng)沒(méi)有任何門檻，我想的就是家有喜事請(qǐng)街坊鄰居們吃個(gè)飯熱鬧熱鬧，不用區(qū)分任何人，不需要太功利，簡(jiǎn)單直接，實(shí)實(shí)在在的。只是讓大家排隊(duì)等候了，讓我心里挺過(guò)意不去的?！?/p>

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在10月7日-10月15日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)7597條，敏感度44.41%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在微博，微博占比56.03%，客戶端占比29.66%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“外賣”“回應(yīng)”“束從軒”“發(fā)文道歉”“秒殺”訂單”“真實(shí)”“套餐”等詞匯排名較前。

熱搜方面，此次老鄉(xiāng)雞事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)1560.05萬(wàn)，上榜記錄6次，上榜平臺(tái)3家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)47小時(shí)。詳情可掃描以下二維碼查看。

|蘋果客服回應(yīng)黃色軟件偽裝成學(xué)習(xí)軟件|（聲量13527條，敏感度89.20%）

關(guān)鍵詞：敏感信息 手機(jī)行業(yè)

10月8日，有網(wǎng)友反映，蘋果應(yīng)用商店還有多款偽裝成其他類型但實(shí)為黃色視頻軟件的APP，其中包括一款騎行類應(yīng)用、一款工具類應(yīng)用和一款報(bào)刊雜志類應(yīng)用。記者檢索該騎行類軟件發(fā)現(xiàn)，蘋果應(yīng)用商店已檢索不到此軟件，記者又搜索了一款測(cè)算身高、體重的工具類應(yīng)用，下載后打開(kāi)發(fā)現(xiàn)確實(shí)如網(wǎng)友所說(shuō)里面是黃色視頻內(nèi)容，與此前報(bào)道的偽裝成教育類學(xué)習(xí)軟件但實(shí)為黃色視頻軟件界面一致。

9日下午，記者致電蘋果官方客服，工作人員表示，“可能是工程部有些審核沒(méi)有完全審核到，產(chǎn)生了一些漏網(wǎng)之魚，后面我們會(huì)對(duì)這些軟件進(jìn)行逐一排查，肯定會(huì)給廣大用戶一個(gè)滿意的答復(fù)，后續(xù)我們官網(wǎng)會(huì)對(duì)此事發(fā)布相關(guān)公告?！?/p>

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在10月7日-10月15日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)13527條，敏感度89.20%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比42.97%，微博占比26.24%，視頻占比19.59%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“學(xué)習(xí)軟件”“偽裝”“蘋果應(yīng)用商店”“嚴(yán)肅處理”“下架”“審核”“分級(jí)”等詞匯排名較前。

熱搜方面，蘋果事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)4658.08萬(wàn)，上榜記錄13次，上榜平臺(tái)6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)68小時(shí)。詳情可掃描以下二維碼查看。

|花西子回應(yīng)審美爭(zhēng)議|（聲量6840條，敏感度62.51%）

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷翻車 化妝品行業(yè)

近日，有網(wǎng)友發(fā)文稱花西子找來(lái)體操界傳奇運(yùn)動(dòng)員烏茲別克斯坦體操老將丘索維金娜(丘媽)拍廣告。廣告中注明的“溫婉妝造”引發(fā)熱議。

不少網(wǎng)友表示花西子方面審美出現(xiàn)了問(wèn)題，難以接受給丘索維金娜安排的妝容。有網(wǎng)友還發(fā)出了丘索維金娜不同廣告的對(duì)比圖，表示花西子的造型不倫不類。

對(duì)此，花西子官方客服回應(yīng)稱，花西子是中國(guó)妝的代表，不能適合所有人的愛(ài)好，反饋的建議會(huì)反映給相關(guān)部門。檢索發(fā)現(xiàn)該廣告已被花西子方面隱藏處理。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在10月7日-10月15日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)6840條，敏感度62.51%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比48.68%，微博占比26.08%，視頻占比16.33%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“審美”“妝容”“國(guó)貨”“反饋”“回應(yīng)”“輿論”“李佳琦”等詞匯排名較前。

熱搜方面，梅花數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)此次花西子事件的相關(guān)熱搜，其中熱搜熱度總計(jì)4440.89萬(wàn)，上榜記錄13次，上榜平臺(tái)8家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)50小時(shí)。

|豐田4S店就懟客戶道歉|（聲量38010條，敏感度89.77%）

關(guān)鍵詞：客戶服務(wù) 汽車行業(yè)

10月10日，“豐田經(jīng)銷商吼客戶買十萬(wàn)的車叫什么叫”話題沖上微博熱搜，引發(fā)關(guān)注。社交媒體上的視頻顯示，在一家豐田汽車經(jīng)銷商處，消費(fèi)者與銷售人員發(fā)生沖突。一位4S店銷售人員對(duì)消費(fèi)者喊道，“不買就滾！”“買個(gè)10萬(wàn)塊錢的車叫什么叫！”

對(duì)此，有媒體采訪了當(dāng)事人李女士，她表示，事情發(fā)生在國(guó)慶假期，地點(diǎn)在南昌恒信豐田4S店。溝通過(guò)程中，該店工作人員聽(tīng)說(shuō)他們是要全款買車，就把他們晾在一邊，店方希望他們貸款。她爸爸在溝通過(guò)程中“嗓門大了一點(diǎn)”，對(duì)方就一擁而上。

一汽豐田官方客服回應(yīng)媒體稱：目前已經(jīng)了解到相關(guān)信息，廠家對(duì)此高度關(guān)注。對(duì)此事件引發(fā)公眾不滿深表歉意，目前店方已經(jīng)指定專人與顧客進(jìn)行溝通。

10日當(dāng)天，涉事4S店發(fā)布道歉申明。其中表示，經(jīng)調(diào)查，10月1日客戶通過(guò)網(wǎng)上留資，表達(dá)了購(gòu)車意向，10月5日到店洽談購(gòu)車事宜。在溝通、商談過(guò)程中，公司員工語(yǔ)言不當(dāng)，對(duì)客戶造成情感傷害，并產(chǎn)生不良的社會(huì)影響。

此外，涉事4S店在聲明中還表示，公司對(duì)當(dāng)事客戶及其家人表示最誠(chéng)摯的道歉。公司總經(jīng)理已當(dāng)面向客戶表達(dá)了歉意，并取得了客戶的諒解。由于內(nèi)部管理疏忽，導(dǎo)致了此事件的發(fā)生，對(duì)此，公司內(nèi)部深刻反省，并對(duì)涉事員工及管理人員進(jìn)行了處理。

對(duì)此，中新經(jīng)緯發(fā)表媒體評(píng)論：

做生意講究和氣生財(cái)，所謂的“買賣不成仁義在”就是這個(gè)道理。一汽豐田4S店個(gè)別員工過(guò)激的話語(yǔ)，讓整個(gè)品牌都丟了人、失了心，這種信譽(yù)損失怕是遠(yuǎn)不止10萬(wàn)塊錢。

|梅花數(shù)據(jù)輿情分析|

根據(jù)梅花數(shù)據(jù)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)，在10月7日-10月15日，此事件共監(jiān)測(cè)相關(guān)輿情聲量總計(jì)38010條，敏感度89.77%。

其中信息來(lái)源分布圖如下圖所示，聲量主要集中在客戶端，客戶端占比57.69%，視頻占比33.62%，其他信息來(lái)源占比不超過(guò)10%。

聲量熱詞方面，熱詞云圖如下所示，其中“4S店”“道歉”“南昌”“消費(fèi)者”“李女士”“購(gòu)車”“全款”等詞匯排名較前。

熱搜方面，豐田事件相關(guān)熱搜熱度總計(jì)7043.44萬(wàn)，上榜記錄16次，上榜平臺(tái)6家，持續(xù)時(shí)長(zhǎng)105小時(shí)。

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