有人的地方就有江湖，有江湖便會有紛爭，出現(xiàn)紛爭就要解決，解決紛爭用現(xiàn)代語言講，就是進(jìn)行公關(guān)危機(jī)處理。

此處我們所說的公關(guān)是公共關(guān)系的簡稱，亦即人與人之間，人與組織之間，組織與組織之間的相互關(guān)系。公關(guān)無時(shí)不在、無處不在。

一、什么是公關(guān)危機(jī)

假設(shè)你正在參加一個(gè)盛大的全球派對，這個(gè)派對上的人來自五湖四海，他們通過社交媒體、新聞報(bào)道等各種方式互相交流著。在這個(gè)派對上，每個(gè)人都希望自己表現(xiàn)得最好，獲得最多的關(guān)注和喜愛。但是，有時(shí)候，即使是最細(xì)心的人也有可能犯錯(cuò)，比如不小心打翻了飲料在某人的新衣服上，或者無意中說了一些冒犯人的話。這些小意外可能會讓場面變得很尷尬。

在企業(yè)或組織的世界里，公關(guān)危機(jī)就是那些不期而至的“打翻飲料”時(shí)刻。它們可能是由于決策失誤、內(nèi)部管理問題、產(chǎn)品缺陷、員工不當(dāng)行為或者是外界誤解等因素引起的。公關(guān)危機(jī)就像是突然出現(xiàn)在派對上的不速之客，它會打斷原本和諧的氛圍，引起混亂和恐慌。

想象一下，你是一家知名食品公司的公關(guān)經(jīng)理。有一天，你們的產(chǎn)品被曝出使用了一種對人體有害的添加劑。這就像是一場產(chǎn)品發(fā)布會上有人突然大聲宣布：“大家注意，這家公司的產(chǎn)品有毒！”接下來會發(fā)生什么呢？

恐慌：發(fā)布會上的所有人都開始議論紛紛，有的人在質(zhì)疑，有的人在抱怨，還有的人在討論如何避免買到這種食品。

媒體關(guān)注：現(xiàn)場的媒體（也就是現(xiàn)實(shí)世界中的電視、報(bào)紙和互聯(lián)網(wǎng)）迅速抓住了這個(gè)話題，開始不斷地發(fā)布關(guān)于這個(gè)問題的各種報(bào)道。

信任危機(jī)：現(xiàn)場的賓客開始對這家食品公司產(chǎn)生懷疑，甚至開始拒絕接受他們的任何解釋。

股價(jià)下跌：如果這是一個(gè)上市公司，那么它的股價(jià)可能會像過山車一樣直線下滑，投資者們開始拋售股票以避免更大的損失。

這個(gè)突發(fā)事件就讓企業(yè)陷入了公關(guān)危機(jī)之中，企業(yè)必須予以積極應(yīng)對，避免陷入輿論風(fēng)波而帶來各種損失。如果企業(yè)能夠應(yīng)對得當(dāng)，危機(jī)可能轉(zhuǎn)變?yōu)闄C(jī)遇，為企業(yè)錦上添花甚至助力賦能；相反，處理不當(dāng)，一次危機(jī)甚至?xí)屍髽I(yè)破產(chǎn)。

2024年6月，胖東來超市經(jīng)歷了一次公關(guān)挑戰(zhàn)，有客戶投訴其聯(lián)營的搟面皮店加工場所衛(wèi)生條件差。該事件在網(wǎng)上迅速發(fā)酵，引發(fā)關(guān)注。而胖東來的處理，給企業(yè)上了一堂教科書級的公關(guān)危機(jī)處理課。

一位顧客向胖東來生活廣場餐飲部反饋，稱搟面皮加工點(diǎn)的環(huán)境衛(wèi)生狀況很差，并提供了現(xiàn)場視頻作為證據(jù)。

經(jīng)過內(nèi)部調(diào)查，胖東來確認(rèn)了顧客投訴的真實(shí)性。胖東來決定拿出超過800萬元人民幣補(bǔ)償所有購買過該搟面皮產(chǎn)品的顧客，每位顧客補(bǔ)償1000元。還宣布獎(jiǎng)勵(lì)最初舉報(bào)這一問題的顧客10萬元人民幣。兩名涉及的員工被辭退，其他相關(guān)責(zé)任人受到不同程度的處罰，包括取消年終福利。涉事的搟面皮店被要求立即停止?fàn)I業(yè)，并解除了與其的合作關(guān)系。

事后，很多人對胖東來的處理方式表示贊賞，認(rèn)為這是一種負(fù)責(zé)任的態(tài)度，體現(xiàn)了公司對于食品安全和消費(fèi)者權(quán)益的重視，消費(fèi)者對胖東來變得更加信任。

企業(yè)積極正面面對自身存在的問題，不逃避不掩飾，不但不會失去消費(fèi)者，反而會贏得受眾的支持和贊譽(yù)。然而，有的企業(yè)似乎并不懂得如何處理公關(guān)危機(jī)，這給企業(yè)帶來了致命影響。

南京冠生園是一家生產(chǎn)月餅的老字號企業(yè)，2001年9月，央視《新聞30分》爆出一條炸裂新聞，中秋節(jié)前南京冠生園用陳餡翻炒后再制成月餅出售。該事件一出，不僅南京冠生園的聲譽(yù)一落千丈，其他地方冠生園品牌也遭受牽連。

面對這場公關(guān)危機(jī)，南京冠生園的應(yīng)對卻成了反面教材。他們聲稱，這種做法都是行業(yè)的“潛規(guī)則”，不止自己一家這么做。言外之意，他們認(rèn)為自己這么做沒錯(cuò)，隨后他們又接連發(fā)布公開信為自己開脫，卻從未想過向消費(fèi)者道歉。消費(fèi)者怎么會買單呢？

此后，冠生園成了人們避之不及的品牌。2002年2月4日南京冠生園正式向南京市中級法院提出了破產(chǎn)申請。

胖東來拿出800萬處理客戶投訴事件，表面看是虧了，實(shí)際上，用800萬去打廣告都可能起不到這么好的效果，企業(yè)美譽(yù)度和品牌影響力更加深入人心！南京冠生園只是發(fā)布公開信，看似省錢了，結(jié)果卻丟掉了企業(yè)賴以持續(xù)發(fā)展的信譽(yù)，真是得不償失。

可見，公關(guān)危機(jī)處理得到與否，影響著企業(yè)的發(fā)展方向。

二、公關(guān)危機(jī)形成的原因

要解決問題，一定要了解問題發(fā)生的真正原因，處理公關(guān)危機(jī)亦是如此，只有明確公關(guān)危機(jī)是怎么產(chǎn)生的，才能夠?qū)ΠY下藥，化解危機(jī)。

一般而言，企業(yè)產(chǎn)生公關(guān)危機(jī)，無外乎三個(gè)方面的原因：企業(yè)自身原因、外部因素、公關(guān)策略不當(dāng)。

【企業(yè)自身原因】

公關(guān)危機(jī)的形成，有相當(dāng)一部分原因是企業(yè)自身存在問題，當(dāng)問題積累到一定程度就會在某一個(gè)時(shí)機(jī)爆發(fā)出來。人們常說“蒼蠅不叮無縫蛋”，就是這個(gè)道理。

比如說企業(yè)“言行不一”，就像是一場約會中的人設(shè)崩塌，翻車?yán)病Ｆ髽I(yè)在宣傳時(shí)承諾滿天飛，結(jié)果實(shí)際行動(dòng)卻大相徑庭。一家手機(jī)企業(yè)承諾自己的手機(jī)非人為原因出問題，一年內(nèi)保修，卻在顧客送來維修時(shí)，種種理由搪塞，說是人為造成，不給保修。這就像是說一套做一套的“渣男”行為，自然會引起公眾的反感。

比如說企業(yè)管理混亂。管理混亂就像是熊孩子把家里搞得一團(tuán)糟，不是打翻了瓶子就是砸壞了電視機(jī)。內(nèi)部溝通不暢、決策失誤、流程不清晰等都會導(dǎo)致信息傳遞失真，或者行動(dòng)遲緩，導(dǎo)致危機(jī)產(chǎn)生。

比如產(chǎn)品質(zhì)量問題。如果產(chǎn)品出了問題，那就好比一家飯店吃了你家的菜進(jìn)了醫(yī)院，人家會恨你一輩子。質(zhì)量問題不僅影響消費(fèi)者健康，還會損害品牌形象。

比如信息安全泄露。在大數(shù)據(jù)時(shí)代，數(shù)據(jù)就是企業(yè)的生命線。一旦發(fā)生信息泄露，就像是銀行的金庫被打開了一樣，后果不堪設(shè)想。

【外部因素】