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3月6日，一段“男子在海底撈火鍋內(nèi)撒尿”的視頻在網(wǎng)絡上引發(fā)軒然大波。

作為國內(nèi)知名的火鍋連鎖品牌，海底撈一直以來以優(yōu)質(zhì)服務著稱，然而此次事件卻讓其陷入了前所未有的公關危機。事件的發(fā)酵和處理過程，不僅考驗了海底撈的危機應對能力，也引發(fā)了公眾對品牌公關策略的廣泛討論。

2月24日凌晨，兩名17歲男孩在上海海底撈外灘店醉酒后向火鍋鍋底小便，并拍攝視頻發(fā)布到網(wǎng)上。

3月6日，海底撈首次回應，表示已向多地公安機關報案，并強調(diào)將追究涉事人員的法律責任。警方于3月8日通報了事件經(jīng)過，并對兩名涉事者作出行政拘留處罰。

然而，海底撈在事件處理中的公關策略卻引發(fā)了公眾的強烈不滿。

3月8日，海底撈在其官方微博評論區(qū)回復稱，鑒于涉事者為未成年人，呼吁公眾避免對其進行攻擊，并表示“給他們一個接受教訓與成長的機會”。這一回應被眾多網(wǎng)友批評為“縱容肇事者”，甚至引發(fā)了“不追究肇事者卻攻擊消費者”的誤解。

此外，海底撈還強調(diào)“針對惡意傳播者，我司保留追究其法律責任的權利”，這一表述被公眾視為將矛頭對準了傳播視頻的普通網(wǎng)友，而非肇事者。

這種公關策略的失誤直接導致輿論風向的逆轉(zhuǎn)。原本作為受害者的海底撈，瞬間成為眾矢之的，被指責為“縱容不良行為”“缺乏社會責任感”。

公眾普遍認為，海底撈的回應忽視了消費者的心理感受，甚至被認為是對肇事者的“袒護”，而非對食品安全和消費者權益的重視。

面對洶涌的輿論壓力，海底撈不得不迅速調(diào)整策略。3月12日，海底撈宣布對2月24日至3月8日期間在上海外灘店堂食消費的4109單顧客全額退還餐費，并額外提供訂單付款10倍金額的現(xiàn)金補償。同時，海底撈向上海黃浦區(qū)法院提起民事訴訟，追究兩名肇事者的法律責任。

這一舉措雖然體現(xiàn)了海底撈解決問題的誠意，但也付出了巨大的經(jīng)濟代價。據(jù)估算，此次補償金額可能超過1700萬元。盡管如此，公眾的反應依然復雜多樣，有人認為這是對消費者的補償，也有人表示對品牌的信任已經(jīng)受損。

海底撈在此次事件的公關處理，暴露了其在危機應對中的諸多問題。

首先，海底撈在回應中未能與公眾充分共情，錯誤地將焦點放在了肇事者身上，而非消費者的心理感受。

其次，其對“惡意傳播者”的指責，不僅未能平息輿論，反而引發(fā)了公眾的反感。此外，海底撈在事件初期未能迅速鎖定涉事門店，導致處理效率低下，進一步加劇了公眾的擔憂。

次事件為海底撈及其他餐飲企業(yè)敲響了警鐘：在食品安全和消費者權益保護方面，任何危機公關都無法完全彌補品牌形象的損失。

海底撈需要從此次事件中吸取教訓，重新審視其品牌定位和危機應對策略，以避免類似事件再次發(fā)生。

丨觀察員 吳三畏 審校 謝帝

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