在手機(jī)行業(yè)高速擴(kuò)張與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化的雙重壓力下，消費(fèi)者投訴量呈現(xiàn)井噴式增長(zhǎng)。消費(fèi)保平臺(tái)最新數(shù)據(jù)顯示，截至2025年第一季度，手機(jī)類產(chǎn)品累計(jì)投訴量已達(dá)32,680件，涉訴金額突破1.09億元，但有效解決率不足四成（38.80%）。2024年投訴量同比激增157.77%至15,054件，2025年首季度新增投訴2,319件。

值得注意的是，華為、小米等頭部品牌投訴占比高達(dá)七成，售后服務(wù)推諉、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷及虛假宣傳等問(wèn)題集中爆發(fā)，凸顯行業(yè)在快速迭代中暴露的品控與服務(wù)短板。

數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保

購(gòu)機(jī)半小時(shí)問(wèn)題頻出

華為售后服務(wù)被指“踢皮球”

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，手機(jī)行業(yè)主要投訴問(wèn)題集中在售后服務(wù)欠缺、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、推脫三包責(zé)任、虛假宣傳等方面。

其中，售后服務(wù)欠缺以17.70%的占比位列榜首，主要涉及商家與維修點(diǎn)互相推責(zé)、服務(wù)態(tài)度差、維修周期長(zhǎng)/質(zhì)量差、維修后手機(jī)出現(xiàn)新問(wèn)題等方面；產(chǎn)品質(zhì)量缺陷占比16.81%，具體問(wèn)題包括屏顯故障、充電速度慢、續(xù)航異常、電池鼓包/爆燃等。此外，推脫三包責(zé)任、虛假宣傳、主板故障、軟件故障/功能失效等問(wèn)題也較為突出。

數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保

近日，趙先生在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，2025 年 4 月 11 日晚，他在碑林區(qū)華為授權(quán)店（開(kāi)元商城）以 7299 元購(gòu)買了一臺(tái)華為 P70 Ultra，然而購(gòu)機(jī)僅半小時(shí)，手機(jī)便出現(xiàn)頻繁卡頓、發(fā)熱嚴(yán)重、拍照模糊及導(dǎo)航信號(hào)錯(cuò)亂等問(wèn)題。

趙先生當(dāng)即聯(lián)系門(mén)店，工作人員起初懷疑是流量問(wèn)題，更換自用手機(jī)卡測(cè)試后故障依舊，隨即進(jìn)行系統(tǒng)升級(jí)，但問(wèn)題并未改善。次日，趙先生前往售后中心，檢測(cè)顯示硬盤(pán)無(wú)異常，售后人員承認(rèn) “手機(jī)確實(shí)卡頓”，并稱 “十臺(tái)機(jī)可能有一臺(tái)出現(xiàn)這種情況”，但表示 “只能按檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)處理”。隨后檢測(cè)人員將所有軟件升級(jí)，竟又出現(xiàn)死機(jī)、軟件無(wú)法加載的狀況。

4 月 14 日，趙先生在河南沁陽(yáng)當(dāng)?shù)厥酆笤俅螜z測(cè)，華為工作人員錄制的視頻清晰顯示卡頓問(wèn)題，卻依舊未能找到原因，最終仍以 “檢測(cè)結(jié)果顯示無(wú)問(wèn)題” 為由拒絕進(jìn)一步處理。

趙先生表示，手機(jī)自故障后便再未使用，且從購(gòu)機(jī)到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題過(guò)程中，不斷遭遇 “銷售推售后、售后推門(mén)店” 的踢皮球式服務(wù)。趙先生希望能為其進(jìn)行退貨退款處理。

華為、小米、vivo據(jù)投訴榜前三

小米陷“屏幕綠線門(mén)”

就投訴的手機(jī)品牌來(lái)看，華為、小米、vivo投訴量位居行業(yè)前三，總投訴占比近七成。其中，華為以11,330件投訴高居榜首，占比34.67%；小米手機(jī)投訴量為 7,377 件，占比為22.57%，緊隨其后；vivo手機(jī)以12.41%的占比位居第三。

數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保

在投訴解決率方面，三星、小米、Realme、魅族手機(jī)較為靠前，投訴解決率均超 80%；對(duì)比之下，蘋(píng)果、榮耀、華為和 OPPO 手機(jī)的投訴處理效率則不盡如人意。

數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保

對(duì)比投訴前三的手機(jī)品牌投訴問(wèn)題發(fā)現(xiàn)，不同品牌服務(wù)能力分化明顯。華為手機(jī)中售后服務(wù)欠缺、虛假宣傳和產(chǎn)品質(zhì)量缺陷問(wèn)題位居前三名，其中售后服務(wù)欠缺占比高達(dá)22.53%，分別比小米、vivo手機(jī)高出5.60、7.95個(gè)百分點(diǎn)。

vivo手機(jī)相關(guān)投訴集中在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、主板故障、售后服務(wù)欠缺等方面，其中主板故障占比高達(dá)16.69%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保

小米手機(jī)中，產(chǎn)品質(zhì)量缺陷、售后服務(wù)欠缺、推脫三包責(zé)任成投訴問(wèn)題前三。另外，主板故障和軟件故障/功能失效也位于投訴問(wèn)題前列。在推脫三包責(zé)任方面，小米手機(jī)占比14.64%，明顯高于其它兩個(gè)品牌。

小米手機(jī)投訴問(wèn)題在近日高發(fā)的“屏幕綠線”問(wèn)題中表現(xiàn)顯著。黎女士在消費(fèi)保平臺(tái)投訴稱，此前購(gòu)買的小米12S Pro，截止目前正常使用了一年五個(gè)月，近日屏幕無(wú)在磕碰拆修情況下突現(xiàn)綠色豎線。黎女士前往小米授權(quán)服務(wù)中心檢測(cè)，結(jié)果明確為 “非人為損壞，屬屏幕質(zhì)量問(wèn)題”。然而小米客服以 “設(shè)備過(guò)保” 為由，拒絕提供免費(fèi)換屏服務(wù)。

這一現(xiàn)象并非個(gè)案，記者在消費(fèi)保平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，類似的投訴已超過(guò)60條。在社交平臺(tái)也發(fā)現(xiàn)大用戶吐槽同樣的問(wèn)題。其中，不乏紅米 K50至尊版用戶。此問(wèn)題指向該機(jī)型使用的三星E5屏幕因工藝瑕疵，導(dǎo)致部分批次產(chǎn)品存在質(zhì)量缺陷。

令黎女士感到不滿的是，目前已有同型號(hào)用戶在過(guò)保后獲免費(fèi)換屏，其質(zhì)疑品牌用雙重標(biāo)準(zhǔn)去標(biāo)對(duì)待用戶：“同樣的質(zhì)量問(wèn)題，為何有的用戶能免費(fèi)修，有的卻要自掏腰包？”

社交平臺(tái)上用戶吐槽小米綠線問(wèn)題

同樣作為小米12S Pro用戶，楊先生表示：“同為競(jìng)品的OPPO與vivo針對(duì)類似問(wèn)題此前曾推出4年免費(fèi)維修政策，而為何小米用戶要自己承擔(dān)高額換屏費(fèi)用？”他要求小米公司免費(fèi)更換手機(jī)屏幕，并且延長(zhǎng)保質(zhì)期，但并未得到品牌正面回應(yīng)。

全價(jià)位品控存隱患

退貨退款、免費(fèi)維修訴求占高

涉訴金額中，3000元以下機(jī)型投訴占比55.59%居首，5000-10000元（23.75%）、萬(wàn)元以上（3.56%）問(wèn)題并存。低價(jià)機(jī)型矛盾集中，但高端如華為P70 Ultra（7299元）頻現(xiàn)卡頓、發(fā)熱，暴露全價(jià)位品控隱患。

數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保

手機(jī)消費(fèi)者的投訴要求主要包含退貨退款、免費(fèi)維修、改善服務(wù)、賠償、換新等；其中，要求退貨退款的投訴高達(dá)13,882件，占比22.72%；要求免費(fèi)維修的次之，共接到相關(guān)投訴10,637件，占比17.41%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保

從地域分布來(lái)看，北京市以5.62%的投訴占比位居首位；廣州和上海市分別排名第二、第三，占比為4.17%、3.75%。

數(shù)據(jù)來(lái)源：消費(fèi)保

針對(duì)目前手機(jī)相關(guān)投訴，消費(fèi)保研究院專家向消費(fèi)者發(fā)出消費(fèi)提示：

1. 購(gòu)前風(fēng)險(xiǎn)防范：仔細(xì)閱讀三包條款、退換貨條件及活動(dòng)規(guī)則（如國(guó)補(bǔ)商品價(jià)保限制），避免因信息盲區(qū)引發(fā)糾紛；優(yōu)先選擇服務(wù)口碑佳的品牌。

2．購(gòu)中證據(jù)留存：保留發(fā)票、電子訂單、聊天記錄、檢測(cè)報(bào)告等關(guān)鍵證據(jù)，對(duì)“人為損壞”爭(zhēng)議需拍照或錄像自證；簽收時(shí)立即測(cè)試核心功能（如拍照、通話、充電），發(fā)現(xiàn)異常第一時(shí)間聯(lián)系商家。

3. 售后維權(quán)策略：優(yōu)先與商家協(xié)商，若無(wú)果則通過(guò)12315、消費(fèi)保等平臺(tái)投訴，必要時(shí)向法院起訴；對(duì)爭(zhēng)議質(zhì)量問(wèn)題（如機(jī)身彎曲），要求商家提供第三方檢測(cè)報(bào)告，拒絕單方“內(nèi)部檢測(cè)”結(jié)論。

4. 風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避行為：避免通過(guò)個(gè)人賣家或非授權(quán)網(wǎng)點(diǎn)購(gòu)買高價(jià)值機(jī)型，二手交易需核實(shí)驗(yàn)機(jī)報(bào)告真實(shí)性；送修前備份數(shù)據(jù)并恢復(fù)出廠設(shè)置，防止維修點(diǎn)泄露個(gè)人信息。

文 | 周五

數(shù)據(jù)支持 | 胡怡