民航聯(lián)盟消息，2025年4月21日，由中國民用機場協(xié)會、中國民航科學(xué)技術(shù)研究院和中國民航報社共同發(fā)布《2024年民用機場服務(wù)質(zhì)量評價報告》，正式公布2024年度民用機場服務(wù)質(zhì)量評優(yōu)結(jié)果，天津濱海國際機場獲評“服務(wù)規(guī)范優(yōu)秀機場”。

天津濱海機場始終秉持以旅客為中心的服務(wù)理念，緊盯打造“一流機場”實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的目標，圍繞“保安全、創(chuàng)價值、聚合力、走前列”工作主線，賦能特殊需求旅客服務(wù)，優(yōu)化服務(wù)設(shè)施及環(huán)境，升級全流程人文感受，豐富航空服務(wù)產(chǎn)品，持續(xù)提升服務(wù)管理能力和治理水平，以服務(wù)質(zhì)量評價為“助推器”，讓主動提升服務(wù)質(zhì)量成為機場服務(wù)發(fā)展的內(nèi)生動力。

以旅客需求為中心　賦能特殊需求旅客服務(wù)

機場開展專項需求調(diào)研，持續(xù)做好各類特殊客群旅客的差異化服務(wù)，落實天津市、民航局各級對老人等特殊旅客、軍人及隨行家屬相關(guān)服務(wù)工作要求。

問詢環(huán)節(jié)，為方便老年旅客、聾啞人士及外籍旅客快速找到服務(wù)點，設(shè)置大號字符提示牌、四國語言指示牌、手繪位置指示圖、航站樓內(nèi)“點對點”步行距離可視圖等，此外，還準備了小米書寫板、醫(yī)藥箱等便民物品，方便及時取用。

值機及登機環(huán)節(jié)，推出“熱心、精心、貼心、耐心、省心”的“五心服務(wù)”，針對老年旅客、首乘旅客、航延旅客制定20項服務(wù)舉措，如為老年旅客和首乘旅客發(fā)放溫馨導(dǎo)乘卡；為航延旅客發(fā)放“無憂退改一卡通”的乘機提示卡；優(yōu)化線上預(yù)約程序，按需為特殊需求旅客提供一對一專項保障服務(wù)等。

安檢環(huán)節(jié)，推行“三步式延伸服務(wù)”，針對晚到旅客的不同情況，采取對尚未安檢的晚到旅客提供指引服務(wù)、對排隊候檢晚到旅客采取蓋章免排服務(wù)，對已安檢晚到旅客采取專人送達安檢口的方式。針對團隊旅客推出“見團就講”服務(wù)舉措，向團隊旅客講解安檢須知，協(xié)助旅客提前處置禁限帶物品，提高團隊旅客安檢效率。

餐飲購物環(huán)節(jié)，持續(xù)完善店面“特殊旅客暖心崗”，并為老年旅客提供健康餐飲和優(yōu)惠套餐，設(shè)立綠色通道、愛心呼叫鈴等，增添候機的溫馨感受。

此外，機場進一步與天津市見義勇為協(xié)會、國航、天航、廈航、奧凱等單位達成見義勇為人員乘機優(yōu)待合作。機場陽光志愿服務(wù)驛站首批獲得民航局授牌，在春運、暑運等重大保障和日常旅客服務(wù)中發(fā)揮重要作用。機場團委與天津市殘聯(lián)、民航大學(xué)合作，就特殊旅客服務(wù)保障流程方面開展培訓(xùn)交流，打造富有溫度的機場服務(wù)。

以服務(wù)問題為導(dǎo)向　優(yōu)化服務(wù)設(shè)施及環(huán)境

2024年，天津濱海機場升級改造了2號航站樓30組無障礙衛(wèi)生間，改造為電動平開門，并增設(shè)兒童馬桶、兒童洗手池以及小便器等設(shè)施，兼顧滿足家庭旅客使用需求。創(chuàng)新改造飲水機出水口設(shè)計，增加輔助擋板，提升指示標識，顯著降低旅客燙傷可能。優(yōu)化手推車運轉(zhuǎn)機制及保障流程，合理化手推車配置。創(chuàng)新航站樓內(nèi)標識設(shè)計樣式，通過富有吸引力的圖標、精煉的關(guān)鍵字以及鮮明的色差對比，為旅客提供更加直觀、便捷的指引。專題開展行李守護行動，自行研發(fā)行李傳輸系統(tǒng)自動倒包裝置、進港行李輔助裝卸設(shè)備、行李轉(zhuǎn)盤進港行李全自動緩沖裝置等。在2024年CAPSE民航質(zhì)量提升實踐大賽中，手推車、飲水機2個提升案例獲得銀獎，另有7個案例獲得銅獎。

以人文關(guān)懷為紐帶　彰顯航站樓文化品位

天津濱海機場持續(xù)打造“相約航站樓”品牌，與市文旅局、市交委、市文聯(lián)、天津美院等多方協(xié)作，以“定期演出+重點節(jié)假日活動+特色主題活動”的模式，面向旅客開展各類形式書畫音樂、特色文旅等文化展演活動，如：春運系列活動、主題鋼琴表演、主題藝術(shù)展等。打造候機區(qū)音樂共享空間，集合鋼琴、二胡、琵琶、古箏、吉他等多種樂器，供旅客自由選擇演奏和展示。升級打造航站樓休閑景觀區(qū)，將按摩、休閑、觀賞等功能集于一體，為候機旅客營造新的打卡點。開展“相約航站樓——益啟閱途”主題活動，在航站樓登機口報刊架長期投放圖書，免費供候機旅客閱讀，進一步豐富“經(jīng)津樂道”服務(wù)品牌外延，打造航站樓內(nèi)多樣的旅客文化體驗。

以協(xié)同發(fā)展為目標　不斷豐富航空服務(wù)產(chǎn)品

天津濱海機場積極協(xié)調(diào)航司，共同升級1號、2號中轉(zhuǎn)廳中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)，2號中轉(zhuǎn)廳可為國內(nèi)全部“一票到底、行李直掛”的經(jīng)津中轉(zhuǎn)旅客提供服務(wù)保障，1號中轉(zhuǎn)廳可為所有國內(nèi)經(jīng)津中轉(zhuǎn)旅客提供中轉(zhuǎn)服務(wù)保障。服務(wù)升級后，大大節(jié)省了旅客經(jīng)津中轉(zhuǎn)的時間，為天津濱海機場實現(xiàn)中轉(zhuǎn)一體化奠定了基礎(chǔ)。機場多次與在津運行航司共同研討發(fā)展方向及所遇困難，共同前往天津市域及周邊腹地市場的商場、企業(yè)、學(xué)校等聯(lián)合開展營銷推廣，借助集市、推介會等多種形式，助力旅客更加全面地了解機場、航司的信息與服務(wù)。此外，協(xié)同國航推出“天津—成都城市快線”，協(xié)助實現(xiàn)優(yōu)享安檢通道、便捷登機口、固定行李轉(zhuǎn)盤，以及快線引導(dǎo)指示標識標牌、升級旅客安檢信息系統(tǒng)功能，切實滿足部分旅客“隨到隨走”的改簽需求，讓“快線”的“快”字充分得以體現(xiàn)。

以構(gòu)建服務(wù)生態(tài)圈為愿景，持續(xù)完善服務(wù)管理體系

天津濱海機場以“系統(tǒng)化、標準化、可追溯”為目標，持續(xù)構(gòu)建“1+N”旅客服務(wù)管理體系，即一個機場服務(wù)管理規(guī)定，20余項具體服務(wù)管理制度相互支撐，覆蓋服務(wù)文化與目標、服務(wù)風(fēng)險管理、持續(xù)改進、培訓(xùn)等各項服務(wù)管理要素，在執(zhí)行中持續(xù)優(yōu)化，確保各項服務(wù)工作閉環(huán)管理。

持續(xù)優(yōu)化企業(yè)服務(wù)標準。全面吸收轉(zhuǎn)化行業(yè)、企業(yè)相關(guān)標準，圍繞旅客出行25個服務(wù)關(guān)鍵場景適配服務(wù)指標，逐項明確責任部門，并推動相關(guān)標準納入日常管理范疇，為塑造服務(wù)“便捷性”和“體驗感”提供標準支撐。

持續(xù)推進崗位服務(wù)規(guī)范建設(shè)。制定員工服務(wù)規(guī)范管理規(guī)定，以值機、安檢、登機口崗位的服務(wù)禮儀設(shè)計與培訓(xùn)為起點，以點帶面，全面推進。開展“服務(wù)規(guī)范強化提升”“文明用語、禮貌待客、 熱情服務(wù)” 等專項行動，倡導(dǎo)員工落實首問負責、首看責任制。從儀容儀表，語言、行為規(guī)范性做起，提升員工的服務(wù)面貌與狀態(tài)。此外，以系列漫畫形式，廣泛宣傳服務(wù)規(guī)范內(nèi)容，通過模擬航班延誤、特殊旅客照護等場景，開發(fā)案例分享、場景模擬，以此深化培訓(xùn)效果，力求將規(guī)范內(nèi)容入腦入心。建立“雙查雙改”服務(wù)規(guī)范監(jiān)察網(wǎng)，通過開展視頻復(fù)盤分析，主動發(fā)現(xiàn)有待提升環(huán)節(jié)，提煉總結(jié)員工優(yōu)秀做法，及時獎懲。

今年，天津濱海機場將致力于提升關(guān)鍵環(huán)節(jié)服務(wù)保障效率，為旅客打造更加便捷、高效的出行體驗，已先后啟動縮短航班截載時間、縮短值機及安檢旅客排隊等待時間、縮短托運行李交付時間等專項課題研究，并實施提升舉措，提升效果正在逐步顯現(xiàn)。4月4日，機場將國內(nèi)航班計劃截載時間由40分鐘縮減至35分鐘，為廣大出行旅客辦理乘機手續(xù)預(yù)留更加充裕的時間。