我們生產(chǎn)網(wǎng)絡(luò)輿情和危機(jī)管理專業(yè)有用的觀點(diǎn)！

文/燕志華

5月28日，許昌市魏都區(qū)人民法院公開審理了原告胖東來與被告段某的名譽(yù)權(quán)糾紛案，并當(dāng)庭宣判：判決段某發(fā)布宣讀書面道歉信的視頻，書面道歉信的具體內(nèi)容需經(jīng)法院審核，發(fā)布后30日內(nèi)不得刪除，并賠償胖東來經(jīng)濟(jì)損失共計(jì)40萬元。

一、胖東來贏得沒有懸念，案件具有輿論價(jià)值

從案件宣判后的網(wǎng)民留言和自媒體的文章取向看，大家對(duì)于案件的基本態(tài)度是，炮制事件的段某終于受到法律懲處。

此案沒有什么懸念，輿論審判早就給出答案了，因?yàn)樵谂謻|來給出調(diào)查報(bào)告后，事情反轉(zhuǎn)了，段某也已經(jīng)被放在道德審判庭上被網(wǎng)民批評(píng)了。此次法庭給出結(jié)果，顯示輿論審判和法律審判達(dá)成了共識(shí)。只要網(wǎng)民道德觀點(diǎn)和法庭結(jié)果是一致的，那就表明案件沒有懸念。

雖然案件結(jié)果四平八穩(wěn)，但是宣判后網(wǎng)絡(luò)影響很大。這也是近年來較為少見的引發(fā)巨大輿情后，然后又走進(jìn)法庭的事件。很多輿情主體不愿意走到打官司這一步，因?yàn)槟缓鬆砍兑蛩靥?，?dān)心一波未平一波又起，產(chǎn)生次生輿情。

胖東來敢于打官司，在于其日常民生路線打造了較深的形象護(hù)城河，網(wǎng)民不會(huì)一下子被段某帶到溝里，再加胖東來是民營企業(yè)，沒有國有企業(yè)那樣的心理負(fù)擔(dān)。

此案的最大意義，在于輿論導(dǎo)向價(jià)值。案件會(huì)警告很多網(wǎng)民，不能認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)的流量時(shí)代就是渾水一潭，只要有粉絲群體就能無事生非，然后渾水摸魚。一旦法律介入輿情事件，那如同閘門落下，流量立止，而且肇事者會(huì)落入裸奔狀態(tài)。

社會(huì)心理就是這么奇怪，你整天普法說“網(wǎng)絡(luò)不是法外之地”，說多了反倒成了口水歌，很多網(wǎng)民置若罔聞，左耳進(jìn)右耳出，但是一個(gè)有說服力的案件，往往具有殺傷力，會(huì)一錘定音。這警示我們，以案說法，才有說服力。

二、法律走上前臺(tái)應(yīng)對(duì)輿情成了顯著現(xiàn)象，但是“公私有別”

近年來，大家會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象，很多大企業(yè)的公關(guān)部門開始和法務(wù)部門聯(lián)手應(yīng)對(duì)輿情事件，或者公關(guān)部門不再出面，直接由法務(wù)部門報(bào)警、然后法庭見。

公關(guān)部門往往是從關(guān)系入手，梳理各種社會(huì)關(guān)系、利益關(guān)系，追求心理安撫和關(guān)系平衡，最后握手言和。

但是法務(wù)部門不一樣，往往直奔法律主題，簡單粗暴，結(jié)果反倒簡單明了，但是肯定會(huì)有一勝一負(fù)，很少和解。

比如，小米公司不久前在爆發(fā)輿情后，由法務(wù)部門出手，通過法律手段懲處幾個(gè)流量黑手；

河南牧原股份曾經(jīng)遭受一些自媒體的信息轟炸，導(dǎo)致股價(jià)波動(dòng)嚴(yán)重，公司通過報(bào)警、懲處造謠者，網(wǎng)絡(luò)很快就風(fēng)平浪靜了。

法務(wù)部門走上前臺(tái)，應(yīng)對(duì)公司面對(duì)的一些網(wǎng)絡(luò)問題，這個(gè)現(xiàn)象如何看？

一來，網(wǎng)絡(luò)流量往往沒有是非，不講法律和道理，只要突發(fā)離奇，甚至碰瓷法律道德，就會(huì)引發(fā)圍觀和討論，肇事者往往會(huì)順利達(dá)到引發(fā)關(guān)注、吸引粉絲、成為網(wǎng)紅的目的，至于社會(huì)后果，他們并不在意，黑紅也是紅，很多自媒體往往以“引爆”為目標(biāo)，導(dǎo)致機(jī)構(gòu)熱點(diǎn)不斷；

二來，公關(guān)部門往往追求關(guān)系平衡，希望和爆料者做個(gè)交易、達(dá)成和解，這種做法反倒鼓勵(lì)對(duì)方搞大事態(tài)，陷入不可收拾狀態(tài)；

三來，中國網(wǎng)絡(luò)輿情的規(guī)律就是“弱者即正義”，大型機(jī)構(gòu)、強(qiáng)勢部門常常遭遇網(wǎng)民集體抨擊，導(dǎo)致他們不敢出面講道理、談法律。步步退讓，戰(zhàn)線失守；

四來，中國網(wǎng)絡(luò)輿情走到今天，很多人愈來愈發(fā)現(xiàn)，退讓和妥協(xié)沒有出路，反倒陷入和稀泥混亂狀態(tài)，不如起而論劍，于是法律成為最優(yōu)選擇。

但是也要看到一個(gè)現(xiàn)象，那就是今天讓法務(wù)部門出面、敢于和網(wǎng)絡(luò)事件較真，并走上法庭的絕大多數(shù)都是民營企業(yè)，而政府部門和國企央企，反倒很少。

這在于，民營企業(yè)缺乏權(quán)力和關(guān)系的杠桿，最后的保障只有法律，法律是社會(huì)底線。民營企業(yè)沒有公權(quán)力帶來的矛盾纏身，不怕被網(wǎng)民揭底。民營企業(yè)如果有“老底”，早就被收拾了，或者像聯(lián)想那樣，被意見領(lǐng)袖司馬南帶領(lǐng)網(wǎng)民打得失聲。這也告訴我們，法治環(huán)境，才是最好的營商環(huán)境，因?yàn)檫@是民營企業(yè)最后的護(hù)身符。

而政府部門和國企央企，處于網(wǎng)民更為嚴(yán)厲的監(jiān)督之下，只要一件事引發(fā)官司，就會(huì)有十件麻煩事被曝出來，而且一旦和公權(quán)力聯(lián)系起來，就會(huì)一團(tuán)亂麻，法理情陷入混戰(zhàn)，最后一地雞毛。網(wǎng)民愈戰(zhàn)愈勇，地方步步潰敗，而地方一旦潰敗，城市形象、文旅環(huán)境、營商環(huán)境就會(huì)被黑化。所以，除了顯而易見的謠言可以舉報(bào)處理，更多時(shí)候，息事寧人，高掛免戰(zhàn)牌，反倒成為最優(yōu)選擇。

三、胖東來贏了官司之后的隱憂

我為胖東來贏了官司感到高興，從輿情應(yīng)對(duì)走向法律治理，這是中國社會(huì)進(jìn)步的方向，但是我由此也產(chǎn)生一種隱憂。

法律意味著嚴(yán)整的社會(huì)秩序，需要事實(shí)和依據(jù)才能采取行動(dòng)。比如，在此次接近30頁的判決書里，有一句話寫到：“人人都有發(fā)聲的權(quán)利，但言論自由并非無邊無際，網(wǎng)絡(luò)不是法外之地，網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲應(yīng)基于事實(shí)理性表達(dá)，避免為博取流量或發(fā)泄情緒而觸碰法律底線”。

文內(nèi)“網(wǎng)絡(luò)發(fā)聲應(yīng)基于事實(shí)理性表達(dá)”，中間沒有標(biāo)點(diǎn)符號(hào)，雖然可以理解為“應(yīng)基于事實(shí)，理性表達(dá)”，但是也可以理解為“應(yīng)基于事實(shí)理性而表達(dá)”。兩者意義是不同的，前者說的是“事實(shí)”，后者說的是“事實(shí)理性”，不過二者都是指向需要事實(shí)或者理性才能公開發(fā)聲。

這種說法自然是對(duì)的，但是放在社會(huì)之中，往往要面對(duì)復(fù)雜現(xiàn)實(shí)的挑戰(zhàn)，從而導(dǎo)致很難基于事實(shí)理性表達(dá)。

在現(xiàn)實(shí)社會(huì)里，針對(duì)大型機(jī)構(gòu)、著名品牌的監(jiān)督，如果只能基于法律、事實(shí)和理性，那么很多監(jiān)督根本沒辦法進(jìn)行。社會(huì)個(gè)體為此需要進(jìn)行舉證、尋找證據(jù)，但其代價(jià)是非常高昂的，為此往往很難持續(xù)下去，這會(huì)推高舉證和監(jiān)督的壁壘，從而事實(shí)上成為大型機(jī)構(gòu)的保護(hù)城墻。

但是中國社會(huì)區(qū)別于西方社會(huì)的一個(gè)文化心理特征在于，中國人在哲學(xué)或者宿命方面，強(qiáng)烈地相信，強(qiáng)弱是相互轉(zhuǎn)化的。中國古代哲人很早就指出，“反者道之動(dòng)，弱者道之用”，也就是強(qiáng)弱相互轉(zhuǎn)化，弱者也有強(qiáng)大的作用。表現(xiàn)在社會(huì)實(shí)踐中，社會(huì)在大型機(jī)構(gòu)和強(qiáng)力機(jī)構(gòu)面前，出現(xiàn)了一個(gè)保護(hù)性機(jī)制，那就是個(gè)體百姓雖然不能舉證，但是可以自由地懷疑，而且統(tǒng)治者也認(rèn)識(shí)到，防民之口甚于防川。因此，民間的懷疑和不信任，構(gòu)成了強(qiáng)大的監(jiān)督功能。

當(dāng)更多人開始懷疑的時(shí)候，就是群體的懷疑，成為社情民意，也是古代官方民間采風(fēng)的重要內(nèi)容，會(huì)成為官方?jīng)Q策的依據(jù)。這就會(huì)形成一種社會(huì)機(jī)制，群體懷疑會(huì)倒逼大型機(jī)構(gòu)去自我辯護(hù)，自證清白，并需要向社會(huì)進(jìn)行某種形式的通報(bào)，從而推動(dòng)社會(huì)矛盾的緩解和事態(tài)的平息。

網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)之后，實(shí)際上是把這種松散的社會(huì)機(jī)制進(jìn)行了技術(shù)的加固，變成了一種技術(shù)賦權(quán)的制度。網(wǎng)絡(luò)有利于把社會(huì)分散的懷疑聚集起來，變成網(wǎng)絡(luò)上的群體觀點(diǎn)和群體心理。這就是網(wǎng)絡(luò)輿情。

中國數(shù)十年的網(wǎng)絡(luò)輿情，其實(shí)就是通過網(wǎng)絡(luò)，匯聚了中國網(wǎng)民的觀點(diǎn)、意見，乃至不滿心理和憤怒情緒，其中充滿了大量無來由的猜測，乃至謠言、傳言、流言。當(dāng)某種觀點(diǎn)影響了一大片網(wǎng)民的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)群體性的不滿情緒，輿情也就爆發(fā)了。

需要注意的是，很多網(wǎng)絡(luò)輿情就是顯而易見的謠言、毫無根據(jù)的猜疑、包含人性惡意的揣測，但是當(dāng)它成為群體性的觀點(diǎn)的時(shí)候，它就是網(wǎng)絡(luò)輿論，需要嚴(yán)肅地對(duì)待，并需要進(jìn)行調(diào)查，然后給出通報(bào)。群體的懷疑和不信任對(duì)于社會(huì)秩序、公信力的腐蝕性是非常嚴(yán)重的，必須從更高的政治社會(huì)層面予以看待。即便是謠言，很多時(shí)候它也是發(fā)源于權(quán)威信息的匱乏，而出現(xiàn)的倒逼性信息，更何況，它還常常表現(xiàn)為一種群體的抗?fàn)幮问健?/p>

中國發(fā)展已經(jīng)走在科學(xué)理性道路上的明證之一，就是中國經(jīng)過數(shù)十年的網(wǎng)絡(luò)輿情的洗禮，已經(jīng)形成了一個(gè)歷史上從未出現(xiàn)的強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)公共輿論空間。任何權(quán)力和財(cái)富都會(huì)放在這里，受到網(wǎng)民和公眾的圍觀、評(píng)論，稍有不慎就會(huì)遭遇輿情的批評(píng)。這正在倒逼社會(huì)各方走在一個(gè)基本符合社會(huì)共識(shí)的軌道上。當(dāng)然，在今天中美在全球進(jìn)行激烈競爭的時(shí)代，這種公共輿論空間可能會(huì)導(dǎo)致決策的風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)楸姸嗑W(wǎng)民的看法不一定就是真正的民意或者科學(xué)的觀點(diǎn)，有時(shí)候它僅僅是一定規(guī)模乃至更多網(wǎng)民的看法，但是壓力強(qiáng)大，甚至民意洶洶。涉及到國計(jì)民生的決策，需要在決策者、技術(shù)官僚、專家學(xué)者、社會(huì)輿論、新型智庫等各方之間，取得一個(gè)綜合平衡，并在政治智慧和可持續(xù)發(fā)展理性指導(dǎo)下，拿出一個(gè)最終決策方案。

回到剛才話題。在胖東來贏了官司之后，我的隱憂在于：

如果只有基于事實(shí)或者事實(shí)理性才能發(fā)聲，會(huì)不會(huì)因此而壓制網(wǎng)民正常的、作為天生權(quán)利的懷疑，從而導(dǎo)致他們不敢也無法發(fā)出懷疑和批評(píng)的聲音？

當(dāng)然，在本案中的段某現(xiàn)在看來就是無理取鬧、無事生非，被人人喊打的，而且她作為網(wǎng)紅，有過類似做法，此前胖東來已經(jīng)與其進(jìn)行協(xié)商解決，遭其拒絕，從而才鬧到法庭。段某和普通網(wǎng)民并不一樣。

但是如果是普通網(wǎng)民對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑，但是又無力找到證據(jù)，他一旦上網(wǎng)發(fā)聲，那大概率是沒有事實(shí)的依據(jù)的，也必然會(huì)傷害到所涉企業(yè)的聲譽(yù)的，那會(huì)不會(huì)因此收到法院的傳票？

即便胖東來考慮到親民形象，不會(huì)輕易發(fā)起訴訟——畢竟對(duì)于胖東來這樣“走百姓路線”的企業(yè)來說，肯定認(rèn)識(shí)到聲譽(yù)形象的管理，常常是“贏了官司，輸了形象”，因?yàn)槟阋呀?jīng)成了被武裝起來的食肉動(dòng)物，不再是溫柔可愛的食草動(dòng)物——但是更多的企業(yè)和機(jī)構(gòu)，會(huì)不會(huì)受到此案的啟發(fā)，接下來動(dòng)輒發(fā)起訴訟，給與舉報(bào)者迎頭痛擊？畢竟無憑無據(jù)的舉報(bào)和猜疑，本身毫無法律依據(jù)，進(jìn)入法律程序那就毫無懸念會(huì)落敗。

中國網(wǎng)絡(luò)輿情之所以能夠推動(dòng)社會(huì)的進(jìn)步，在于有人發(fā)帖之后，就會(huì)引起圍觀，如果沒有普遍性，它就會(huì)沉底；如果能夠說服更多的人，就會(huì)產(chǎn)生傳播力，成為群體的觀點(diǎn)，從而成為輿情，最終倒逼社會(huì)機(jī)構(gòu)主動(dòng)自證，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。但是，如果這個(gè)首發(fā)帖子的人，一開始就被要求刪帖，收到法律傳票，受到巨大壓力，他必然噤若寒蟬，不敢發(fā)聲，輿情就消失了。那么大機(jī)構(gòu)背后的各種陰影和潛規(guī)則，就不可能在曝光于大庭廣眾之下和陽光之下，也就客觀上形成了屏蔽機(jī)制，假丑惡反倒被保護(hù)了。

再說，很多網(wǎng)民為何選擇上網(wǎng)發(fā)聲？經(jīng)常是由于他們對(duì)于線下的法治環(huán)境產(chǎn)生不信任，或者是在線下的正常渠道走完一圈走不通或者走投無路之后，才上網(wǎng)發(fā)帖求助的。

如果一些機(jī)構(gòu)借助法律武器，產(chǎn)生了強(qiáng)大威懾力，那顯然會(huì)降低網(wǎng)絡(luò)輿情的出現(xiàn)，普通人肯定不敢輕易挑戰(zhàn)它，這會(huì)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)輿情和社會(huì)監(jiān)督產(chǎn)生打壓后果。

所以，我的看法是，中國社會(huì)正在走在法治化的道路上，但是現(xiàn)階段的網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于民意訴求的暢達(dá)和聲張不可或缺，它本身也是一種群眾監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督，從而成為建設(shè)健康社會(huì)一種必要的機(jī)制。在中國社會(huì)正在成長發(fā)育的階段，應(yīng)將法治和輿情視為兩種不同的社會(huì)治理工具，將輿情治理視為法治建設(shè)的有益補(bǔ)充。過去數(shù)十年的社會(huì)管理和社會(huì)治理，實(shí)際也是這么做的，但是在當(dāng)下，很多社會(huì)機(jī)構(gòu)將法律作為應(yīng)對(duì)輿情的重要手段的時(shí)候，司法部門和社會(huì)大眾對(duì)此需要有一個(gè)更為理性的認(rèn)識(shí)。

作者簡介：

1. 燕志華 博士

2. 高級(jí)記者/紫金傳媒智庫研究員/輿情管理顧問