近日，咖啡&奶茶界可謂是風(fēng)波不斷，先有網(wǎng)友爆料稱在奈雪的小盒茶中喝出整只青蛙，后有測(cè)評(píng)博主@老爸評(píng)測(cè)公開指出奶茶里的冰塊竟比自來(lái)水還臟，一系列事件引起了廣大消費(fèi)者的關(guān)注和擔(dān)憂。

與此同時(shí)，據(jù)中國(guó)電子商會(huì)旗下消費(fèi)服務(wù)保障平臺(tái)消費(fèi)保發(fā)布了《2025年咖啡&奶茶行業(yè)投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》，揭示了該行業(yè)存在的不少問(wèn)題。

新茶飲市場(chǎng)繁榮背后

茶包現(xiàn)青蛙尸體，冰塊菌落超標(biāo)？

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，人們生活水平的提高，咖啡&奶茶已成為年輕人追捧的流行單品，甚至被賦予了社交屬性。“秋天的第一杯奶茶”“牛馬的續(xù)命良藥”等流行語(yǔ)的出現(xiàn)，更是讓咖啡&奶茶市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大。然而，市場(chǎng)的繁榮背后，卻隱藏著諸多問(wèn)題。

近日有網(wǎng)友發(fā)帖稱，自己在沖泡奈雪的小盒茶時(shí)喝出了整只青蛙尸體。據(jù)當(dāng)事人的視頻畫面顯示，茶內(nèi)疑似有青蛙的物體。其表示，這盒茉莉花茶是去年生產(chǎn)的，當(dāng)時(shí)是湊單購(gòu)買。由于青蛙尸體經(jīng)過(guò)干燥處理，與茶包中的茉莉花顏色、形態(tài)極為相似，沖泡時(shí)完全無(wú)法察覺(jué)。

據(jù)悉，目前當(dāng)事人已將涉事產(chǎn)品以及異物提供給了奈雪。奈雪方面表示，將根據(jù)《食品安全法》的相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行賠償。市場(chǎng)監(jiān)督管理局已開始介入調(diào)查。

此外，測(cè)評(píng)博主@老爸評(píng)測(cè)也在近期對(duì)13家飲品店食用冰進(jìn)行實(shí)測(cè)，發(fā)現(xiàn)有11家菌落總數(shù)超標(biāo)，4家大腸菌群超標(biāo)，部分冰塊比自來(lái)水還臟。

該博主稱通過(guò)往返多家店鋪，最終取到了8家奶茶店、3家咖啡店、2家快餐店的食用冰塊，并且全程做無(wú)菌處理。不僅如此，博主也把便利店的冰杯以及家用自來(lái)水拿來(lái)做比較，檢測(cè)結(jié)果發(fā)現(xiàn)：菌落總數(shù)幾乎都翻了車，13家中有11家都超出了食用冰的標(biāo)準(zhǔn)要求，最高的超標(biāo)190倍。

而直接或間接來(lái)自于糞便的大腸桿菌，有4家超標(biāo)，最高的超標(biāo)38倍。更讓人驚訝的是，自來(lái)水被檢測(cè)出“一片綠”，也就是說(shuō)自來(lái)水比冰塊還要干凈。

網(wǎng)友直呼：怪不得點(diǎn)加冰的飲料容易拉肚子，以為是自己腸胃太脆弱，不曾想冰塊本身就有問(wèn)題！

頭部品牌解決率不足三成

女性成投訴主力

據(jù)消費(fèi)保平臺(tái)數(shù)據(jù)，2025年1月1日至6月22日，該平臺(tái)共收到3141件咖啡奶茶相關(guān)投訴，但主流咖啡奶茶品牌的投訴解決率僅22.57%。

在各品牌投訴量排名中，蜜雪冰城以26.80%的投訴占比位居首位，瑞幸咖啡以18.30%的投訴占比緊隨其后，星巴克則以14.08%的投訴占比位列第三。

從消費(fèi)保平臺(tái)列舉的前十四名品牌投訴數(shù)據(jù)來(lái)看，滬上阿姨的投訴解決率表現(xiàn)較為出色，達(dá)到了77.78%。而星巴克作為投訴量排名前三的品牌，其投訴解決率僅為13.68%。

廣州的陳女士投訴稱，她在某商場(chǎng)的星巴克門店購(gòu)買了一杯咖啡，飲用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)冰塊中間夾著一只蒼蠅。陳女士表示，從拿到咖啡到發(fā)現(xiàn)蒼蠅，自己一直坐在星巴克對(duì)面的位置，期間未曾離開，也未打開過(guò)杯蓋。門店值班經(jīng)理卻聲稱是陳女士人為打開杯蓋導(dǎo)致蒼蠅飛入。

為證明自己的說(shuō)法，陳女士已要求商場(chǎng)調(diào)取監(jiān)控視頻?！拔乙笮前涂碎T店做出賠禮道歉，并給予相應(yīng)的賠償！”

報(bào)告顯示，在具體投訴問(wèn)題方面，服務(wù)態(tài)度差的投訴占總投訴的22.44%，排名第一。這反應(yīng)出咖啡&奶茶行業(yè)在員工培訓(xùn)和服務(wù)管理方面或存在不足，員工的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平有待提高。

退款糾紛（17.20%）和商品質(zhì)量問(wèn)題（16.95%）則分別位列第二、第三。記者發(fā)現(xiàn)商品質(zhì)量問(wèn)題主要包括奶茶中喝出蟲子、頭發(fā)等異物，以及奶茶口感不佳等。這些問(wèn)題一定程度上影響了消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)，也損害了奶茶行業(yè)的形象。

值得關(guān)注的是，在消費(fèi)者投訴訴求方面，要求改善服務(wù)的投訴占比最高，達(dá)到26.21%，位居首位；緊隨其后的是要求解釋的投訴，占比23.56%，排名第二；要求賠償?shù)耐对V占比22.91%，位列第三。數(shù)據(jù)表明，在消費(fèi)交易中，消費(fèi)者往往更希望奶茶企業(yè)能夠提高服務(wù)質(zhì)量。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，咖啡&奶茶行業(yè)相關(guān)投訴用戶中，女性用戶占比顯著高于男性，達(dá)到70.70%，而男性用戶僅占29.30%。

從年齡分布來(lái)看，年輕一代是主要投訴群體，其中00后占比高達(dá)46.34%，90后占比36.45%，80后占比14.19%，而70后占比僅為3.02%。

從投訴地域來(lái)看，廣州市成為投訴數(shù)量最多的城市，占據(jù)了全部投訴數(shù)量的5.95%。其余投訴數(shù)量排名前五的城市還包括北京市、東莞市、上海市、杭州市等。這些城市經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人口密集，奶茶消費(fèi)市場(chǎng)龐大，但同時(shí)也易暴露更多的問(wèn)題。

消費(fèi)保專家表示，食品安全乃是餐飲行業(yè)的生命線，它不僅直接關(guān)系到每一位消費(fèi)者的身體健康和生命安全，更是整個(gè)行業(yè)得以立足和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的根本所在。對(duì)于相關(guān)企業(yè)而言，在追求經(jīng)濟(jì)效益、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的同時(shí)，絕不能忽視自身所肩負(fù)的社會(huì)責(zé)任。要將食品安全置于企業(yè)發(fā)展的首要位置，只有這樣，企業(yè)才能贏得消費(fèi)者的信任和口碑，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

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文 | 李欣盈

數(shù)據(jù)支持 | 駱文