為什么美國郵輪公司在華如此傲慢？

　　欄目 | 文旅商業(yè)評論

　　領域| 郵輪業(yè)

　　01

　　暑期剛開始，皇家加勒比游輪海洋光譜號的如潮差評就來了。

　　事情的起因是，7月4日從上海出發(fā)前往日本的海洋光譜號郵輪航次?？扛劭谟兴{(diào)整，原本這條船計劃?？咳毡緵_繩，卻因天氣原因改為了?？咳毡鹃L崎。

　　由于港口更改計劃宣布過于緊急，僅僅提前了一天，打了很多郵輪乘客一個措手不及。

　　
尤其一些計劃抵達沖繩自由行的客人提前預訂了無法退款的包車、餐廳、門票等旅行產(chǎn)品，造成了不小損失。

　　小紅書上很快堆起了大量吐槽帖，幾乎一夜之間刷屏，且這種情緒很快溢出社交媒體平臺，引發(fā)了界面新聞等媒體跟進報道。

　　事實上，每逢七八月臺風季，郵輪公司因為天氣等不可抗力因素更改?？扛劭谑录r有發(fā)生，但為何唯獨海洋光譜號今年引來如此之大的輿論反噬？

　　一些該航次的郵輪乘客在小紅書等社交媒體上指出，最讓人憤怒的并不是改港本身，而是皇家加勒比這家美資郵輪公司表現(xiàn)出的傲慢態(tài)度。

　　短信通知里寥寥數(shù)字，核心意思無非就是：一切后果自理。

　　沒提退差價，沒提補償，仿佛更換?？扛劭谑窃傧∷善匠２贿^的事情。

　　對于船公司的冷漠，有乘客直接在帖子里說：“錢不是最大的問題，最不爽的是，皇家加勒比海洋光譜號霸王條約處理方式堪比加勒比海盜......”

　　也有乘客表示疑惑，關于這條航線臨行前一天通知天氣原因沖繩港換成長崎，一連刷到七八條申訴貼要求退差價，但是就沒看到官方具體差價怎么計算？

　　還有人搬出了對比。

　　同樣是去年，MSC地中海郵輪的榮耀號，也因為臺風臨時改港了，每人發(fā)了幾百塊船上消費金，雖然也有人吐槽“賠得少”，但好歹心里舒服些。

　　與之類似，國產(chǎn)大郵輪愛達郵輪魔都號去年遇到“不可抗力”臨時調(diào)整?？扛劭诘馁r償操作如出一轍，錢多少不是問題，關鍵是態(tài)度。

　　當然，皇家加勒比也有它的邏輯。

　　從皇家加勒比官方政策來看，壓根就不會對此類取消、提前、推遲、變更或更換而給游客造成的任何損失承擔責任。

　　皇家加勒比游輪更改港口的官方政策

　　說白了，郵輪公司官方會告訴你：這是咱們合同里寫得清清楚楚的“不可抗力”，天氣不是我能控制的，損失也不該我賠。

　　法律層面確實挑不出毛病，但結果就是少花了可能幾萬到十幾萬的賠償金，引來一通輿論層面的巨大危機。

　　對于暑期航季剛開始的郵輪公司，這值嗎？真就挺難評的。

　　而這個暑期，全靠同行示范在先，MSC地中海郵輪、愛達郵輪、招商維京游輪們松了一口氣，大約知道后面遇到同類事件該怎么辦了。

　　02

　　如果我們只看這一次孤立事件，可能會覺得皇家加勒比游輪不過是處理危機不夠細膩罷了。

　　但如果把鏡頭拉遠，你會發(fā)現(xiàn)，它還真不是一次性事故，而是一種中美管理風格變化后的必然結果。

　　作為中國郵輪市場的老牌子，皇家加勒比游輪在過去十幾年里，確實積累了不少口碑。

　　尤其是在劉淄楠時代。

　　劉淄楠是皇家加勒比游輪集團亞洲區(qū)主席，也是為這家公司從零開始組建團隊，開拓中國和亞洲市場的人，可謂勞苦功高，很懂中國市場國情。

　　一位代理皇家加勒比船票多年的資深代理A總對我說：“原來皇家加勒比是劉博士這些了解中國市場的人說了算，政策會比較柔和，像這種緊急臨時更換港口，怎么都會給客人幾個選擇，要么退差價，要么發(fā)船上抵用券。”

　　簡單一句話，背后是很明確的邏輯：在中國，郵輪這種高價消費品，旅客對體驗的預期很高。

　　突發(fā)變更則不是罕見，關鍵在于補償機制，多給一點乘客選擇權，就能換來一次潛在危機的溫和落地。

　　A總說，這些做法不只是對游客有利，對代理也有利。

　　因為當年的皇家加勒比在中國市場拼命擴張，船期多，行程多，合作伙伴也多，如果動不動翻臉，整個渠道就會鬧心。

　　“劉淄楠懂中國，他會和代理直接溝通，聽代理的訴求，”A總回憶，“那時候感覺郵輪公司是一起做生意的伙伴，而不是高高在上的管理方?！?/p>

　　但是，一切都在最近幾年變了。

　　疫情后，皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明上任，A總稱：“老外來了以后，有消息稱，要把直銷比例提高到六成?！?/p>

　　在郵輪圈，這個目標不亞于扔了顆深水炸彈。

　　“去年皇家加勒比直銷比例三成，已經(jīng)是行業(yè)領先了，”A總說，“兄弟，你想啊，美國本土郵輪直銷也就三四成，在中國你要干到六成，那意味著我們代理會被邊緣化，也就沒那么重要了。”

　　而當一家公司開始把“去中間商”當成KPI，業(yè)績壓力往往會導致一些決策上的扁平化。

　　疫情后，皇家加勒比游輪更重視直銷

　　所以，為什么這次海洋光譜號對沖繩航線港口變更的處理方式顯得比較生硬？

　　這種“一刀切”背后，是一種冷冰冰的商業(yè)邏輯：反正我們?nèi)蛘叨际侨绱?，你買了票就得聽我的。

　　但問題在于，這種“一刀切”的做法，在中國市場并不適用。

　　歸根結底，中美兩國的郵輪市場成熟度差異巨大。

　　在美國，郵輪文化已經(jīng)深入人心，消費者對這些規(guī)則，早有心理準備，對他們來說，合同里的“不可抗力免責”就是日常。

　　可在中國，郵輪還處于發(fā)展的過程，很多人是第一次上船，愿意為一段“豪華旅程”花高價，但他們對郵輪體驗的期待值，也遠高于美國市場。

　　更何況，作為中國郵輪市場的培育者之一，皇家加勒比這些年自己的宣傳，也在不斷拔高消費者的期待。

　　十多年前它剛來中國時，天天講“大郵輪就是好”、“亞洲最大最豪華”。

　　大船當然有好處，娛樂活動多，設施豐富，體驗感確實強。

　　但凡事有利就有弊。

　　船大，意味著人更多，意味著服務負擔更重，也意味著對港口條件要求更高，一旦天氣有變，受影響的不是上千人，而是幾千人。

　　當皇家加勒比在營銷里拼命強化“大船光環(huán)”，它就得接受一點：體驗一旦不完美，落差會被無限放大。

　　這次事件，恰恰就是這種中國乘客預期的反噬。

　　03

　　很多人對皇家加勒比游輪的印象，還停留在疫情前或者十幾年前。

　　那時候，郵輪旅行剛在中國市場起步，皇家加勒比第一次把13萬噸級的海洋航行者號開來，噱頭拉滿，營銷鋪天蓋地。

　　
2012年，我第一次登上海洋航行者號駛往中國前的最后一個航次，感受也確實不錯。

　　2012年，海洋航行者號新加坡駛往吉隆坡/旅界實拍

　　彼時，郵輪主餐廳鋪著厚實的白桌布，服務員一張口全是流利英文，經(jīng)常能吃到很厚的現(xiàn)煎牛排和龍蝦，哪怕你不買任何付費項目，也覺得物超所值。

　　但今天的海洋光譜號，已經(jīng)完全不是當年的皇家加勒比游輪了。

　　很多國內(nèi)網(wǎng)友的親身體驗頗有代表性：

“2014年去吃飯，服務員會幫你拉椅子，鋪餐巾，吃到一半還會來問味道。現(xiàn)在？主餐廳連人都懶得搭理，等四十分鐘上菜，投訴都沒人管?！?“日料餐廳不好吃，刺身一口下去全是剛解凍的味道?！?“牛奶絕對兌水了?！?“房間里看電影要十幾美金一部，這是什么年頭了，國內(nèi)隨便開個會員都能看一個月?！?/blockquote>

　　不難看出，從餐飲縮水到服務質量下滑，皇家加勒比游輪的服務和體驗退化是一點一點發(fā)生的。

　　

　　還有就是郵輪船票的“溢價邏輯”感人。

　　在中國，海洋光譜號的旺季價格高到驚人，一家三口隨便一趟行程，票價加船上消費三四萬元跑不掉，這并不比皇家加勒比游輪的海外航次價格低。

　　可淡季，海洋光譜號卻便宜到五六千元。

　　如果你淡季旺季都能保證海外母港航線同樣的餐飲、同樣的服務，大家會覺得物有所值。

　　但問題是，從社交媒體上的反饋來看，現(xiàn)在海洋光譜號的中國母港航線往往淡季服務一般，旺季只會更差，差別只是無止盡地追求業(yè)績，摳成本，而多收的錢去了哪，沒人知道。

　　為什么皇家加勒比敢在中國這么做？

　　或許，因為它沒有對手。

　　在A總看來，“同檔次的MSC地中海郵輪榮耀號一年只有兩個月船期，愛達郵輪剛起步，招商維京游輪體量小，而皇家加勒比游輪早年積累的用戶粘性和品牌心智讓它覺得即便偶爾被罵，無關大局，客人也會回來?！?/p>

　　但服務體驗這種東西，就像牙膏，從來不是一下擠完的。

　　一次兩次，大家可能覺得算了。

　　三次四次，開始在小紅書寫帖子提醒后來人。

　　到第五次，就會有人徹底放棄再給它機會。

　　這是長期忽視客戶感受的代價，也是很多外資企業(yè)敗走中國市場的核心原因。

　　畢竟當一個品牌不再愿意傾聽市場，它的豪華，也就只剩下一層表面了。

　　今日話題：你如何看待今年暑期，皇家加勒比游輪提前一天臨時更改港口且無任何賠償 ？歡迎在下方留言框與旅界君互動。

　　————END ————