為什么美國郵輪公司在華如此傲慢？

　　欄目 | 文旅商業(yè)評(píng)論

　　領(lǐng)域| 郵輪業(yè)

　　01

　　暑期剛開始，皇家加勒比游輪海洋光譜號(hào)的如潮差評(píng)就來了。

　　事情的起因是，7月4日從上海出發(fā)前往日本的海洋光譜號(hào)郵輪航次?？扛劭谟兴{(diào)整，原本這條船計(jì)劃?？咳毡緵_繩，卻因天氣原因改為了?？咳毡鹃L(zhǎng)崎。

　　由于港口更改計(jì)劃宣布過于緊急，僅僅提前了一天，打了很多郵輪乘客一個(gè)措手不及。

　　
尤其一些計(jì)劃抵達(dá)沖繩自由行的客人提前預(yù)訂了無法退款的包車、餐廳、門票等旅行產(chǎn)品，造成了不小損失。

　　小紅書上很快堆起了大量吐槽帖，幾乎一夜之間刷屏，且這種情緒很快溢出社交媒體平臺(tái)，引發(fā)了界面新聞等媒體跟進(jìn)報(bào)道。

　　事實(shí)上，每逢七八月臺(tái)風(fēng)季，郵輪公司因?yàn)樘鞖獾炔豢煽沽σ蛩馗耐？扛劭谑录r(shí)有發(fā)生，但為何唯獨(dú)海洋光譜號(hào)今年引來如此之大的輿論反噬？

　　一些該航次的郵輪乘客在小紅書等社交媒體上指出，最讓人憤怒的并不是改港本身，而是皇家加勒比這家美資郵輪公司表現(xiàn)出的傲慢態(tài)度。

　　短信通知里寥寥數(shù)字，核心意思無非就是：一切后果自理。

　　沒提退差價(jià)，沒提補(bǔ)償，仿佛更換?？扛劭谑窃傧∷善匠２贿^的事情。

　　對(duì)于船公司的冷漠，有乘客直接在帖子里說：“錢不是最大的問題，最不爽的是，皇家加勒比海洋光譜號(hào)霸王條約處理方式堪比加勒比海盜......”

　　也有乘客表示疑惑，關(guān)于這條航線臨行前一天通知天氣原因沖繩港換成長(zhǎng)崎，一連刷到七八條申訴貼要求退差價(jià)，但是就沒看到官方具體差價(jià)怎么計(jì)算？

　　還有人搬出了對(duì)比。

　　同樣是去年，MSC地中海郵輪的榮耀號(hào)，也因?yàn)榕_(tái)風(fēng)臨時(shí)改港了，每人發(fā)了幾百塊船上消費(fèi)金，雖然也有人吐槽“賠得少”，但好歹心里舒服些。

　　與之類似，國產(chǎn)大郵輪愛達(dá)郵輪魔都號(hào)去年遇到“不可抗力”臨時(shí)調(diào)整?？扛劭诘馁r償操作如出一轍，錢多少不是問題，關(guān)鍵是態(tài)度。

　　當(dāng)然，皇家加勒比也有它的邏輯。

　　從皇家加勒比官方政策來看，壓根就不會(huì)對(duì)此類取消、提前、推遲、變更或更換而給游客造成的任何損失承擔(dān)責(zé)任。

　　皇家加勒比游輪更改港口的官方政策

　　說白了，郵輪公司官方會(huì)告訴你：這是咱們合同里寫得清清楚楚的“不可抗力”，天氣不是我能控制的，損失也不該我賠。

　　法律層面確實(shí)挑不出毛病，但結(jié)果就是少花了可能幾萬到十幾萬的賠償金，引來一通輿論層面的巨大危機(jī)。

　　對(duì)于暑期航季剛開始的郵輪公司，這值嗎？真就挺難評(píng)的。

　　而這個(gè)暑期，全靠同行示范在先，MSC地中海郵輪、愛達(dá)郵輪、招商維京游輪們松了一口氣，大約知道后面遇到同類事件該怎么辦了。

　　02

　　如果我們只看這一次孤立事件，可能會(huì)覺得皇家加勒比游輪不過是處理危機(jī)不夠細(xì)膩罷了。

　　但如果把鏡頭拉遠(yuǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，它還真不是一次性事故，而是一種中美管理風(fēng)格變化后的必然結(jié)果。

　　作為中國郵輪市場(chǎng)的老牌子，皇家加勒比游輪在過去十幾年里，確實(shí)積累了不少口碑。

　　尤其是在劉淄楠時(shí)代。

　　劉淄楠是皇家加勒比游輪集團(tuán)亞洲區(qū)主席，也是為這家公司從零開始組建團(tuán)隊(duì)，開拓中國和亞洲市場(chǎng)的人，可謂勞苦功高，很懂中國市場(chǎng)國情。

　　一位代理皇家加勒比船票多年的資深代理A總對(duì)我說：“原來皇家加勒比是劉博士這些了解中國市場(chǎng)的人說了算，政策會(huì)比較柔和，像這種緊急臨時(shí)更換港口，怎么都會(huì)給客人幾個(gè)選擇，要么退差價(jià)，要么發(fā)船上抵用券?！?/p>

　　簡(jiǎn)單一句話，背后是很明確的邏輯：在中國，郵輪這種高價(jià)消費(fèi)品，旅客對(duì)體驗(yàn)的預(yù)期很高。

　　突發(fā)變更則不是罕見，關(guān)鍵在于補(bǔ)償機(jī)制，多給一點(diǎn)乘客選擇權(quán)，就能換來一次潛在危機(jī)的溫和落地。

　　A總說，這些做法不只是對(duì)游客有利，對(duì)代理也有利。

　　因?yàn)楫?dāng)年的皇家加勒比在中國市場(chǎng)拼命擴(kuò)張，船期多，行程多，合作伙伴也多，如果動(dòng)不動(dòng)翻臉，整個(gè)渠道就會(huì)鬧心。

　　“劉淄楠懂中國，他會(huì)和代理直接溝通，聽代理的訴求，”A總回憶，“那時(shí)候感覺郵輪公司是一起做生意的伙伴，而不是高高在上的管理方。”

　　但是，一切都在最近幾年變了。

　　疫情后，皇家加勒比國際游輪中國區(qū)總裁博杰明上任，A總稱：“老外來了以后，有消息稱，要把直銷比例提高到六成?！?/p>

　　在郵輪圈，這個(gè)目標(biāo)不亞于扔了顆深水炸彈。

　　“去年皇家加勒比直銷比例三成，已經(jīng)是行業(yè)領(lǐng)先了，”A總說，“兄弟，你想啊，美國本土郵輪直銷也就三四成，在中國你要干到六成，那意味著我們代理會(huì)被邊緣化，也就沒那么重要了。”

　　而當(dāng)一家公司開始把“去中間商”當(dāng)成KPI，業(yè)績(jī)壓力往往會(huì)導(dǎo)致一些決策上的扁平化。

　　疫情后，皇家加勒比游輪更重視直銷

　　所以，為什么這次海洋光譜號(hào)對(duì)沖繩航線港口變更的處理方式顯得比較生硬？

　　這種“一刀切”背后，是一種冷冰冰的商業(yè)邏輯：反正我們?nèi)蛘叨际侨绱?，你買了票就得聽我的。

　　但問題在于，這種“一刀切”的做法，在中國市場(chǎng)并不適用。

　　歸根結(jié)底，中美兩國的郵輪市場(chǎng)成熟度差異巨大。

　　在美國，郵輪文化已經(jīng)深入人心，消費(fèi)者對(duì)這些規(guī)則，早有心理準(zhǔn)備，對(duì)他們來說，合同里的“不可抗力免責(zé)”就是日常。

　　可在中國，郵輪還處于發(fā)展的過程，很多人是第一次上船，愿意為一段“豪華旅程”花高價(jià)，但他們對(duì)郵輪體驗(yàn)的期待值，也遠(yuǎn)高于美國市場(chǎng)。

　　更何況，作為中國郵輪市場(chǎng)的培育者之一，皇家加勒比這些年自己的宣傳，也在不斷拔高消費(fèi)者的期待。

　　十多年前它剛來中國時(shí)，天天講“大郵輪就是好”、“亞洲最大最豪華”。

　　大船當(dāng)然有好處，娛樂活動(dòng)多，設(shè)施豐富，體驗(yàn)感確實(shí)強(qiáng)。

　　但凡事有利就有弊。

　　船大，意味著人更多，意味著服務(wù)負(fù)擔(dān)更重，也意味著對(duì)港口條件要求更高，一旦天氣有變，受影響的不是上千人，而是幾千人。

　　當(dāng)皇家加勒比在營銷里拼命強(qiáng)化“大船光環(huán)”，它就得接受一點(diǎn)：體驗(yàn)一旦不完美，落差會(huì)被無限放大。

　　這次事件，恰恰就是這種中國乘客預(yù)期的反噬。

　　03

　　很多人對(duì)皇家加勒比游輪的印象，還停留在疫情前或者十幾年前。

　　那時(shí)候，郵輪旅行剛在中國市場(chǎng)起步，皇家加勒比第一次把13萬噸級(jí)的海洋航行者號(hào)開來，噱頭拉滿，營銷鋪天蓋地。

　　
2012年，我第一次登上海洋航行者號(hào)駛往中國前的最后一個(gè)航次，感受也確實(shí)不錯(cuò)。

　　2012年，海洋航行者號(hào)新加坡駛往吉隆坡/旅界實(shí)拍

　　彼時(shí)，郵輪主餐廳鋪著厚實(shí)的白桌布，服務(wù)員一張口全是流利英文，經(jīng)常能吃到很厚的現(xiàn)煎牛排和龍蝦，哪怕你不買任何付費(fèi)項(xiàng)目，也覺得物超所值。

　　但今天的海洋光譜號(hào)，已經(jīng)完全不是當(dāng)年的皇家加勒比游輪了。

　　很多國內(nèi)網(wǎng)友的親身體驗(yàn)頗有代表性：

“2014年去吃飯，服務(wù)員會(huì)幫你拉椅子，鋪餐巾，吃到一半還會(huì)來問味道?，F(xiàn)在？主餐廳連人都懶得搭理，等四十分鐘上菜，投訴都沒人管?！?“日料餐廳不好吃，刺身一口下去全是剛解凍的味道。” “牛奶絕對(duì)兌水了?！?“房間里看電影要十幾美金一部，這是什么年頭了，國內(nèi)隨便開個(gè)會(huì)員都能看一個(gè)月?！?/blockquote>

　　不難看出，從餐飲縮水到服務(wù)質(zhì)量下滑，皇家加勒比游輪的服務(wù)和體驗(yàn)退化是一點(diǎn)一點(diǎn)發(fā)生的。

　　

　　還有就是郵輪船票的“溢價(jià)邏輯”感人。

　　在中國，海洋光譜號(hào)的旺季價(jià)格高到驚人，一家三口隨便一趟行程，票價(jià)加船上消費(fèi)三四萬元跑不掉，這并不比皇家加勒比游輪的海外航次價(jià)格低。

　　可淡季，海洋光譜號(hào)卻便宜到五六千元。

　　如果你淡季旺季都能保證海外母港航線同樣的餐飲、同樣的服務(wù)，大家會(huì)覺得物有所值。

　　但問題是，從社交媒體上的反饋來看，現(xiàn)在海洋光譜號(hào)的中國母港航線往往淡季服務(wù)一般，旺季只會(huì)更差，差別只是無止盡地追求業(yè)績(jī)，摳成本，而多收的錢去了哪，沒人知道。

　　為什么皇家加勒比敢在中國這么做？

　　或許，因?yàn)樗鼪]有對(duì)手。

　　在A總看來，“同檔次的MSC地中海郵輪榮耀號(hào)一年只有兩個(gè)月船期，愛達(dá)郵輪剛起步，招商維京游輪體量小，而皇家加勒比游輪早年積累的用戶粘性和品牌心智讓它覺得即便偶爾被罵，無關(guān)大局，客人也會(huì)回來?！?/p>

　　但服務(wù)體驗(yàn)這種東西，就像牙膏，從來不是一下擠完的。

　　一次兩次，大家可能覺得算了。

　　三次四次，開始在小紅書寫帖子提醒后來人。

　　到第五次，就會(huì)有人徹底放棄再給它機(jī)會(huì)。

　　這是長(zhǎng)期忽視客戶感受的代價(jià)，也是很多外資企業(yè)敗走中國市場(chǎng)的核心原因。

　　畢竟當(dāng)一個(gè)品牌不再愿意傾聽市場(chǎng)，它的豪華，也就只剩下一層表面了。

　　今日話題：你如何看待今年暑期，皇家加勒比游輪提前一天臨時(shí)更改港口且無任何賠償 ？歡迎在下方留言框與旅界君互動(dòng)。

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