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故宮“大方致歉”為其他景區(qū)打了個(gè)樣

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7月22日凌晨,有多位網(wǎng)友在社交平臺(tái)發(fā)文稱,故宮博物院購(gòu)票系統(tǒng)出現(xiàn)bug,游客僅需支付2分錢便可以購(gòu)買門票游覽故宮,連帶鐘表館、珍寶館也是2分錢。從網(wǎng)友曬出的訂單截圖可以看出,故宮全價(jià)票為0.02元、老年人票為0.01元。故宮方面為此緊急道歉。

故宮票價(jià)具體多少,官網(wǎng)有明確公示:旺季,大門票60元/人;淡季,大門票40元/人;珍寶館、鐘表館分別是10元/人。但部分游客卻搶到一兩分錢的“低價(jià)票”,這顯然很不正常。故宮發(fā)給游客的道歉短信揭開(kāi)真相,即購(gòu)票小程序升級(jí)時(shí)出現(xiàn)異常,導(dǎo)致7月22日~7月28日的故宮門票票價(jià)等顯示錯(cuò)誤。

顯然這是一起意外事故,故宮方面并非有意為之。故宮為此致歉并解釋原因,這在情理之中。然而,故宮不僅致歉,而且做法很“大氣”,既把異常訂單的票款由原路退回給游客,而且還讓持有異常時(shí)段生成的23日訂單的游客,免費(fèi)參觀故宮。故宮的這番操作大概讓涉事游客和很多圍觀者,都沒(méi)有預(yù)料到。

游客與故宮是一種契約關(guān)系。按說(shuō),當(dāng)游客以超低價(jià)格買到故宮門票,由于故宮購(gòu)票小程序出現(xiàn)問(wèn)題,責(zé)任不在游客一方,故宮將錯(cuò)就錯(cuò),兌現(xiàn)“低價(jià)票”,讓持票游客參觀,就是履行責(zé)任的正常表現(xiàn)。這沒(méi)有違反合約,也不會(huì)引發(fā)爭(zhēng)議。雖然說(shuō)故宮損失了票價(jià)收入,但為系統(tǒng)異常支付“學(xué)費(fèi)”,也可以理解。

然而,故宮卻連游客異常情況下支付的一兩分錢也不愿意裝進(jìn)兜里,這足以說(shuō)明很“大氣”、不貪財(cái),愿意為此次意外技術(shù)事故承擔(dān)超過(guò)合理責(zé)任的責(zé)任,將“游客至上”體現(xiàn)得淋漓盡致。這與那些表現(xiàn)摳摳索索、與游客斤斤計(jì)較的景區(qū)形成鮮明對(duì)比。此次“向游客退款+免費(fèi)參觀”,提升了故宮的形象。

就是說(shuō),故宮在處理此次系統(tǒng)異常方面的“大氣”表現(xiàn),為其他博物館和景區(qū)打了一個(gè)樣。今天網(wǎng)上預(yù)約及預(yù)訂門票成為普遍現(xiàn)象,景區(qū)購(gòu)票系統(tǒng)出現(xiàn)顯示錯(cuò)誤或者崩潰,并不是個(gè)別現(xiàn)象,那么如何應(yīng)對(duì)這類特殊情況,對(duì)景區(qū)運(yùn)營(yíng)方是一大考驗(yàn)。景區(qū)道歉是必不可少的,而致歉之外如何處置才是難點(diǎn)所在。

對(duì)景區(qū)和博物館而言,多一些游客(沒(méi)有超過(guò)最大承載量即可)少一些游客,服務(wù)成本沒(méi)有顯著改變,景區(qū)方面應(yīng)當(dāng)最大化讓利于游客,退還異常狀態(tài)下游客支付的票款,景區(qū)只是少了一些收入而已;讓游客免費(fèi)參觀,則不需要景區(qū)額外付出什么。這種“犧牲自我、成就游客”的做法,實(shí)為有效的形象廣告。

不過(guò),因?yàn)橄到y(tǒng)異常不得不道歉和犧牲利益,也需要故宮方面汲取教訓(xùn)、盡量避免。2021年,故宮就因?yàn)槟昶变N售系統(tǒng)出現(xiàn)技術(shù)故障,給游客帶來(lái)不便。此次又現(xiàn)購(gòu)票小程序升級(jí)異常,這說(shuō)明故宮售票系統(tǒng)還得強(qiáng)化技術(shù)保障、責(zé)任擔(dān)當(dāng),盡量避免此類問(wèn)題出現(xiàn),才能夠維護(hù)游客利益,避免景區(qū)相關(guān)損失。

簡(jiǎn)而言之,當(dāng)售票系統(tǒng)出現(xiàn)門票只要2分錢這種異?,F(xiàn)象,故宮方面的后續(xù)處理態(tài)度,應(yīng)該說(shuō)贏得了滿分。作為游客而言,不能看到故宮售票系統(tǒng)異常就想著“耗羊毛”,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后及時(shí)提醒故宮止損改正,才是最可取的做法。

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