本文來源：時(shí)代周報(bào) 作者：林昀肖

陪診服務(wù)漸成市場剛需，市場規(guī)模正逐年擴(kuò)大。

“大家對(duì)陪診服務(wù)需求也在變化，已經(jīng)從‘單純搭把手’變?yōu)椤k事跑腿+專業(yè)翻譯+心理疏導(dǎo)+資源鏈接’的綜合體?！敝袊阍\師行業(yè)發(fā)展論壇組委會(huì)主任賈旭亮在接受時(shí)代周報(bào)記者專訪時(shí)指出。

當(dāng)前，我國陪診行業(yè)服務(wù)模式正從“零散”向“平臺(tái)化”轉(zhuǎn)變，越來越多的專業(yè)陪診機(jī)構(gòu)和線上平臺(tái)涌入市場。慈萌陪診創(chuàng)始人賀明是一名互聯(lián)網(wǎng)老兵，曾在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域深耕多年。他2016年跨界投身醫(yī)療健康行業(yè)，并于2023年正式創(chuàng)辦慈萌健康品牌，期間聯(lián)合行業(yè)頭部協(xié)會(huì)，推動(dòng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定和人才發(fā)展規(guī)范化。

賀明接受時(shí)代周報(bào)記者采訪時(shí)介紹，陪診服務(wù)的核心主要包括5類。首先是就醫(yī)流程導(dǎo)航，尤其針對(duì)老年人和異地就醫(yī)患者；其次是情感與心理支持，尤其針對(duì)面臨陌生環(huán)境的異地就醫(yī)和重癥患者；第三，是體力與事務(wù)協(xié)助，為身體虛弱的患者提供排隊(duì)、繳費(fèi)、取報(bào)告等服務(wù)；再者是醫(yī)患溝通輔助，幫助患者理解病情、履行醫(yī)囑；此外是特殊人群照護(hù)，包括兒童、失能者等。

當(dāng)前，主流陪診服務(wù)模式可分為4類，即個(gè)體執(zhí)業(yè)、專業(yè)平臺(tái)、家政/養(yǎng)老機(jī)構(gòu)延伸服務(wù)、醫(yī)院合作模式。在老齡化加劇、核心家庭小型化及異地就醫(yī)常態(tài)化的背景下，陪診服務(wù)市場加快發(fā)展。賈旭亮指出，陪診服務(wù)市場呈現(xiàn)“顯著增長”和“服務(wù)升級(jí)”等兩大顯著特征。

市場高速向前發(fā)展，缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)成為陪診服務(wù)行業(yè)的核心痛點(diǎn)之一。賈旭亮認(rèn)為，解決人員門檻和收費(fèi)方面的標(biāo)準(zhǔn)缺乏問題，不能等等市場“自愈”，而需要政府、協(xié)會(huì)、企業(yè)等多方協(xié)同發(fā)力。

作為《陪診師職業(yè)技能規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)參與制定者，賀明介紹，慈萌陪診參與制定的上述《規(guī)范》明確定義了服務(wù)邊界與禁止行為，建立“初級(jí)-專家級(jí)”的分級(jí)認(rèn)證體系，制定全流程SOP，推動(dòng)平臺(tái)透明化公示，呼吁政策明確行業(yè)屬性。

慈萌陪診尤其注重定制化服務(wù)和規(guī)范化服務(wù)，同時(shí)也依據(jù)用戶需求推出個(gè)性化的陪診服務(wù)，依據(jù)患者各異的需求以及病情狀況量身定制專屬的陪診方案。慈萌的陪診師需經(jīng)過公司嚴(yán)格面試篩選，參與不少于20天的統(tǒng)一培訓(xùn)與實(shí)習(xí)，通過考核后才有資格接單。

圖片來源：圖蟲創(chuàng)意

“新奇服務(wù)”邁向藍(lán)海市場

《2025醫(yī)療陪護(hù)行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，2024年中國陪診市場規(guī)模已突破800億元，預(yù)測2025年陪診市場將突破千億大關(guān)。

賈旭亮認(rèn)為，陪診服務(wù)呈現(xiàn)剛性需求，首先是“銀發(fā)需求”。老齡化加劇，空巢、獨(dú)居老人增多，他們的就醫(yī)面臨多項(xiàng)困難，行動(dòng)不便、智能設(shè)備操作障礙、難以理解醫(yī)療術(shù)語及醫(yī)囑等問題普遍存在，亟需陪診人員提供全流程協(xié)助及溝通支持，并給予必要的心理安撫。

其次，是中青年的“時(shí)間困境”，獨(dú)生子女一代面臨工作壓力與照料患病父母的雙重負(fù)擔(dān)?！跋肱悴荒芘恪钡拿芡怀?。雇傭陪診服務(wù)成為他們保障父母順利就醫(yī)的現(xiàn)實(shí)選擇之一。

再者是異地就醫(yī)剛需，優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源集中于大城市，異地患者面臨環(huán)境陌生、流程不清等難題。陪診服務(wù)可提供接站、住宿安排、導(dǎo)診、溝通協(xié)調(diào)及醫(yī)保報(bào)銷咨詢等全鏈條支持，真正提升異地就醫(yī)效率。

此外，是特殊群體精細(xì)化需求，如孕婦產(chǎn)檢、術(shù)后患者行動(dòng)受限、獨(dú)自帶幼兒就醫(yī)等情況，均對(duì)細(xì)致、貼身的陪護(hù)有特定需求。

從市場的發(fā)展趨勢來看，賈旭亮認(rèn)為，行業(yè)從“新奇服務(wù)”迅速成長為健康服務(wù)領(lǐng)域的藍(lán)海市場，資本與創(chuàng)業(yè)者加速涌入。

陪診服務(wù)的內(nèi)涵也在不斷升級(jí)，核心從基礎(chǔ)體力協(xié)助向“知識(shí)+服務(wù)”復(fù)合型轉(zhuǎn)變。客戶要求陪診師具備醫(yī)療流程熟悉度、醫(yī)囑理解與溝通能力、基礎(chǔ)護(hù)理知識(shí)及情緒安撫技巧。

再者，服務(wù)模式呈現(xiàn)平臺(tái)化，運(yùn)營方式從“小作坊”式的個(gè)人接單轉(zhuǎn)向?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)與線上平臺(tái)主導(dǎo)，推動(dòng)系統(tǒng)化派單、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程培訓(xùn)及客戶關(guān)系管理，是行業(yè)走向成熟的必經(jīng)之路。

談及陪診服務(wù)工作內(nèi)容，賀明向時(shí)代周報(bào)記者介紹，慈萌陪診的服務(wù)內(nèi)容主要包括六大領(lǐng)域。首先是全程陪伴，患者前往醫(yī)院、診所等各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)，陪診師全程陪護(hù)，確?；颊邷?zhǔn)時(shí)到達(dá)，并提供精神關(guān)懷。在就診籌備階段，陪診師將依據(jù)患者病情，匹配合適醫(yī)院、科室以及醫(yī)生。進(jìn)入實(shí)際就診流程，從輔助診斷到協(xié)助治療，陪診師都會(huì)積極配合醫(yī)生工作。

其次，是對(duì)醫(yī)療信息進(jìn)行闡釋說明。針對(duì)行動(dòng)不便的患者，陪診師會(huì)助力患者行動(dòng)，如推動(dòng)輪椅、幫助患者順利進(jìn)出醫(yī)療機(jī)構(gòu)等。在就診進(jìn)程中，患者難免碰上專業(yè)術(shù)語或復(fù)雜醫(yī)療程序，陪診師會(huì)為患者詳細(xì)解釋、介紹這些信息，使患者透徹知曉自身病情狀況與治療方案。

在協(xié)同醫(yī)護(hù)方面，陪診師在醫(yī)患溝通中發(fā)揮著橋梁般的關(guān)鍵作用。陪診師收集患者的需求與訴求，精準(zhǔn)無誤地傳遞給醫(yī)生和護(hù)士，致力于讓患者享受到契合自身病情的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護(hù)理服務(wù)。

在治療進(jìn)程中，患者常常會(huì)被焦慮、恐懼或是悲傷的情緒籠罩。在情緒支持方面，陪診師便會(huì)聆聽患者內(nèi)心的憂慮與情緒宣泄，從情感層面給予支持和安撫。

在家屬溝通方面，陪診師能夠在患者及其家屬間進(jìn)行溝通，將患者的需求以及醫(yī)療相關(guān)信息準(zhǔn)確傳達(dá)給家屬，以此保障患者獲得全方位關(guān)懷。

最后，慈萌陪診還會(huì)提供全周期健康維護(hù)與管理。如診后關(guān)懷階段，陪診師將發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，為患者制定個(gè)性化健康管理方案，依據(jù)患者病情特點(diǎn)，提供針對(duì)性服務(wù)。

構(gòu)建人才培訓(xùn)體系

在行業(yè)高速發(fā)展下，陪診行業(yè)也面臨缺乏行業(yè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)等發(fā)展痛點(diǎn)，尤其是在人才培養(yǎng)方面缺乏標(biāo)準(zhǔn)、造成專業(yè)人才短缺成為中國陪診行業(yè)當(dāng)前發(fā)展的核心痛點(diǎn)之一。

賈旭亮指出，陪診行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)主要源于三重矛盾，即新生行業(yè)滯后性、服務(wù)性質(zhì)的復(fù)雜性以及監(jiān)管主體模糊性。

為破解上述困境，中國生命關(guān)懷協(xié)會(huì)也在系統(tǒng)性推動(dòng)培訓(xùn)體系標(biāo)準(zhǔn)化。賈旭亮介紹，協(xié)會(huì)首先從“團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)”破局，發(fā)布《陪診服務(wù)規(guī)范團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)》，明確診前評(píng)估、陪同就診、診后跟蹤等全流程技術(shù)規(guī)范；建立"普通級(jí)"與"高級(jí)"的職業(yè)分級(jí)體系，并制定《陪診從業(yè)聲明》劃定服務(wù)紅線，如禁止代簽手術(shù)文件等。

與此同時(shí)，中國生命關(guān)懷協(xié)會(huì)也在創(chuàng)新培訓(xùn)生態(tài)。賈旭亮介紹，開發(fā)"陪診之星"數(shù)字化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)報(bào)名、學(xué)習(xí)、考核全流程線上化；同時(shí)，運(yùn)用AI模擬患者情緒管理、跨院協(xié)調(diào)等復(fù)雜場景，實(shí)時(shí)分析溝通話術(shù)并反饋優(yōu)化；此外，也在對(duì)接醫(yī)學(xué)教育機(jī)構(gòu)探索學(xué)分互認(rèn)，吸引專業(yè)人才入行。

賀明指出，破解人才短缺需構(gòu)建“政產(chǎn)學(xué)研用”協(xié)同生態(tài)，聯(lián)合醫(yī)療機(jī)構(gòu)開發(fā)醫(yī)理知識(shí)和應(yīng)急處理方面的權(quán)威課程，設(shè)立醫(yī)院實(shí)習(xí)基地，并推行持續(xù)教育機(jī)制。

慈萌陪診已建立“普通-高級(jí)-專業(yè)”的人才培養(yǎng)模式，針對(duì)陪診師建立了"銅牌-銀牌-金牌"三級(jí)晉升機(jī)制。陪診師培訓(xùn)分為線上理論課程、線下集中實(shí)訓(xùn)與臨床實(shí)操考核等三大模塊，形成階梯式成長路徑。線上課程涵蓋21節(jié)專業(yè)課程，由法律專家、媒體導(dǎo)師、資深陪診師及三甲醫(yī)院科室主任等多元師資聯(lián)合授課，內(nèi)容覆蓋服務(wù)合規(guī)邊界、個(gè)人品牌運(yùn)營、醫(yī)患溝通技巧等11個(gè)知識(shí)模塊。

在線下實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，慈萌陪診采用15人小班制開展深度教學(xué)，學(xué)員需通過3天封閉培訓(xùn)掌握平臺(tái)操作規(guī)范與醫(yī)療場景差異化服務(wù)策略，以及5-7天的臨床陪跑實(shí)戰(zhàn)。

“實(shí)戰(zhàn)階段由金牌培訓(xùn)師帶隊(duì)，學(xué)員通過真實(shí)訂單完成全流程服務(wù)演練，首階段在親友圈層試水，經(jīng)評(píng)估達(dá)標(biāo)后方可承接平臺(tái)客戶訂單，確保服務(wù)能力與風(fēng)險(xiǎn)管控雙達(dá)標(biāo)?！辟R明介紹。

如何進(jìn)一步推動(dòng)陪診行業(yè)規(guī)范化建設(shè)？賈旭亮向時(shí)代周報(bào)記者指出，接下來要啃的“硬骨頭”，讓標(biāo)準(zhǔn)成體系、能落地，首要任務(wù)是給陪診師一個(gè)“正式身份”。

中國生命關(guān)懷協(xié)會(huì)正聯(lián)合人力資源和社會(huì)保障部、國家衛(wèi)健委申報(bào)，將陪診師納入《中華人民共和國職業(yè)分類大典》。該標(biāo)準(zhǔn)擬劃分三級(jí)資質(zhì)：初級(jí)側(cè)重基礎(chǔ)流程操作，中級(jí)要求掌握基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識(shí)，高級(jí)需具備急救及?？品?wù)能力。

針對(duì)服務(wù)場景差異，中國生命關(guān)懷協(xié)會(huì)將開發(fā)模塊化課程體系。賈旭亮介紹，縣域市場聚焦異地醫(yī)保結(jié)算、跨層級(jí)轉(zhuǎn)診引導(dǎo)，罕見病等特殊需求群體則配置多學(xué)科溝通技巧培訓(xùn)。在監(jiān)管層面，信用記錄平臺(tái)已投入運(yùn)行，信用分低于60分的從業(yè)者將被限制接單，數(shù)據(jù)同步對(duì)接衛(wèi)健系統(tǒng)。目前，北京試點(diǎn)機(jī)構(gòu)通過"陪診服務(wù)意外責(zé)任險(xiǎn)"覆蓋服務(wù)過失風(fēng)險(xiǎn)后，糾紛投訴率下降40%。

客單均價(jià)300元，B端業(yè)務(wù)仍為主流

陪診服務(wù)該如何定價(jià)？

賈旭亮介紹，一線城市陪診服務(wù)與縣域基礎(chǔ)服務(wù)價(jià)有一定差距，例如，北京、上海三甲醫(yī)院專病陪診可達(dá)300-400元/半天，而中西部縣域基礎(chǔ)代取報(bào)告服務(wù)僅100-200元/次。“這種差異既反映醫(yī)療資源密度，也與居民支付能力相關(guān)，如上海楊浦區(qū)市場化陪診服務(wù)中，300元/4小時(shí)的專業(yè)陪護(hù)訂單占比超80%，顯示中高收入群體更愿為專業(yè)服務(wù)付費(fèi)?！?/p>

慈萌陪診的定價(jià)邏輯是基于服務(wù)復(fù)雜度、時(shí)長、人員等級(jí)、地域消費(fèi)梯度化定價(jià)，其業(yè)務(wù)有診前、診中、診后三部分，診前環(huán)節(jié)為診前咨詢和診前規(guī)劃，是純信息服務(wù)，診中環(huán)節(jié)為陪診服務(wù)，包括流程引導(dǎo)、情感支持、體力協(xié)助、醫(yī)囑記錄解讀等環(huán)節(jié)。

慈萌陪診的診中環(huán)節(jié)定價(jià)分為1599元/次、599元/次和399元/次三檔。1599元檔提供豪車接機(jī)和酒店住宿安排服務(wù)，陪診師素質(zhì)較高，對(duì)科室理解以及整理病案的專業(yè)度較強(qiáng)。

此前，市場流傳陪診師“月入10萬元”?！啊氯?0萬元’屬極少數(shù)頂尖案例，脫離行業(yè)平均水平。有些機(jī)構(gòu)通過短視頻平臺(tái)渲染噱頭，目的是售賣培訓(xùn)課程。”賀明介紹，經(jīng)驗(yàn)豐富的頭部從業(yè)者依托資源與服務(wù)能力月收入可達(dá)2萬-3萬元，但占比極低。多數(shù)從業(yè)者經(jīng)一年的積累后可穩(wěn)定在月收入8000-10000元。

“這需要長期深耕積累，持續(xù)經(jīng)營個(gè)人品牌建立客戶信任，如朋友圈展示專業(yè)形象展示等。在前期6-8個(gè)月為資源積累期，月收可能僅為4000-5000元，踏實(shí)積累的培訓(xùn)師一年后方可實(shí)現(xiàn)8000元以上的月收入，但如果三天打魚兩天曬網(wǎng)，收入就無法實(shí)現(xiàn)增長?！辟R明強(qiáng)調(diào)。

談及陪診服務(wù)企業(yè)的商業(yè)模式和訂單結(jié)構(gòu)，賀明介紹，目前，與銀行和保險(xiǎn)公司合作是北京頭部機(jī)構(gòu)的核心訂單來源，占訂單比例約為30%，該渠道依托金融機(jī)構(gòu)資源實(shí)現(xiàn)規(guī)?；少?。

與銀行的合作中，主要是為信用卡客戶提供陪診服務(wù)，如為白金卡客戶提供5-6次陪診服務(wù)，為金卡客戶1-2次服務(wù)，作為信用卡增值權(quán)益；與保險(xiǎn)公司合作中，向年繳保費(fèi)達(dá)標(biāo)客戶贈(zèng)送服務(wù)，頻次依保單等級(jí)浮動(dòng)。

第二大渠道是企業(yè)采購，賀明介紹，該渠道占訂單比例約為10%-15%，主要服務(wù)于50人以上規(guī)模的民營企業(yè)，將陪診納入員工福利保障體系。

C端渠道目前仍在探索中，賀明坦言，散客或金額成本較高，慈萌陪診當(dāng)前正探索社區(qū)合作等替代渠道以降低獲客壓力?？傮w而言，渠道格局中銀保+企業(yè)的B端訂單占比近半，而C端因獲客成本高于服務(wù)定價(jià)，需探索降本路徑。