“我先生70歲了，高位截癱。他的身份信息在12306系統(tǒng)里是綁定了殘疾證的，為什么我代買，就買不到殘疾人專座？”魏女士向華商報大風(fēng)新聞反映，因?yàn)闆]有買到殘疾人專座，最終丈夫無奈在車廂連接處的輪椅上度過近4小時旅程。

>>旅客反映——

妻子代購未自動買到殘疾人專座，

上高鐵后發(fā)現(xiàn)專座反被普通乘客買走

近日，當(dāng)事人徐先生稱，自己在乘坐由深圳北開往武漢的G548號列車時，因12306的系統(tǒng)問題，被迫在車廂連接處的輪椅上度過了近4小時旅程。

據(jù)徐先生講述，他本人的12306賬號已綁定殘疾證信息，并被系統(tǒng)標(biāo)識為“輪椅重點(diǎn)旅客”。以往他本人購票時，系統(tǒng)會彈窗詢問是否接受系統(tǒng)分配的殘疾人專用席位，但此次購票卻出現(xiàn)了“意外”。

8月5日上午8時許，華商報大風(fēng)新聞記者聯(lián)系到了徐先生的妻子魏女士，魏女士回憶，7月18日購票時，因徐先生臨時有事，她便通過自己的12306賬號，為夫妻二人購買了7月21日的高鐵車票?！拔以谔砑永闲鞛槌塑嚾藭r，系統(tǒng)并未像他本人操作時那樣彈出‘輪椅重點(diǎn)旅客’提示或進(jìn)行相關(guān)詢問，我們便按照此前購票的經(jīng)驗(yàn)，誤以為系統(tǒng)給老徐分配的車票便是殘疾人專座。”魏女士提供的購票信息顯示，系統(tǒng)為兩人分配了10號車廂的座位（10車04F和相鄰座位）。

因?yàn)闆]有分配專座，徐先生（左）只能在過道里

上車后，徐先生夫婦發(fā)現(xiàn)10號車廂并非無障礙車廂，且該車廂缺乏輪椅固定帶和加寬通道，而給徐先生分配的座位還位于車廂中部，距離衛(wèi)生間較遠(yuǎn)。列車工作人員了解情況后，將徐先生安置在12號車廂靠近無障礙衛(wèi)生間的過道處。

“我到了后發(fā)現(xiàn)，12號車廂為殘疾人車廂，該車廂的第一排還設(shè)有5個標(biāo)識為“殘疾人專屬席位（空間較大，靠近衛(wèi)生間），但當(dāng)時這些座位均被普通旅客買了?！毙煜壬貞?，同車還有另一位輪椅旅客也遭遇了相同情況。

>>旅客疑惑——

本人賬號已明確登記為“輪椅重點(diǎn)旅客”，

為啥代購就不行？

令徐先生疑惑的是：為何其本人賬號已明確登記為“輪椅重點(diǎn)旅客”，但通過家人代購時，系統(tǒng)未能識別其特殊需求并分配無障礙席位？而本應(yīng)優(yōu)先保障殘疾旅客的專屬席位（12車第一排），當(dāng)天為啥全部分配給了普通旅客？

徐先生回憶稱，他向12306客服反映了此事，但客服解釋是“無障礙席位可能曾被其他重點(diǎn)旅客購買后退票，系統(tǒng)自動釋放后售給了普通旅客”。

而對于代購未觸發(fā)特殊需求識別的問題，魏女士向記者轉(zhuǎn)述，12306曾給她的回復(fù)為：因?yàn)檐嚻狈切煜壬救速徺I，故無法匹配特殊席位。

魏女士不解：“我先生70歲了，高位截癱，操作手機(jī)本就不便。他的身份信息在12306系統(tǒng)里是綁定了殘疾證的，為什么我代買就不行？難道每次都必須他本人操作？”她認(rèn)為，此事暴露了12306系統(tǒng)規(guī)則與實(shí)際需求的脫節(jié)。

>>官方回應(yīng)——

殘疾人購票不需申請會自動識別，

疑似技術(shù)故障將轉(zhuǎn)辦核查

8月5日上午10時許，記者聯(lián)系12306官方客服，并以旅客的身份咨詢殘疾人購票事宜。一工作人員表示，中國鐵路和殘聯(lián)的系統(tǒng)已聯(lián)網(wǎng)，因此殘疾人購票時無需申請也無需上傳殘疾證，只需正常購票即可，系統(tǒng)會自動識別購票人是否為需特殊幫助的殘疾人士。

記者向該工作人員反饋了徐先生乘坐的班次和遭遇，該工作人員稱，或是因系統(tǒng)技術(shù)故障，將轉(zhuǎn)派給技術(shù)部門進(jìn)行核查。

對于該趟列車的殘疾人座位被系統(tǒng)售賣給普通旅客，導(dǎo)致殘疾人無座可坐的情況，該工作人員解釋稱，根據(jù)鐵路規(guī)定，每趟列車都會預(yù)留殘疾人專座，但在發(fā)車前的24小時會自動轉(zhuǎn)為普通座位對外出售。

>>專家點(diǎn)評——

莫讓技術(shù)依賴成為社會服務(wù)的“絆腳石”

華商報大風(fēng)新聞民生觀察員、陜西省社科院實(shí)踐哲學(xué)研究室主任王曉勇分析稱，徐先生的遭遇，暴露出鐵路購票系統(tǒng)在服務(wù)特殊群體時的問題：過度依賴技術(shù)而缺乏必要的人性化補(bǔ)充。

他強(qiáng)調(diào)，技術(shù)本應(yīng)是服務(wù)的輔助工具，而非唯一依據(jù)。當(dāng)殘疾人通過家人代購車票時，系統(tǒng)未能識別其特殊身份并匹配相應(yīng)服務(wù)，正是技術(shù)“一刀切”的機(jī)械性體現(xiàn)——它無法靈活應(yīng)對現(xiàn)實(shí)中的復(fù)雜情況，忽視了“人情世故”。這種“技術(shù)至上”的思維，在遇到系統(tǒng)本身無法處理的漏洞時，若沒有配套的人工服務(wù)通道及時補(bǔ)位，就容易造成服務(wù)的“斷檔”。

王曉勇認(rèn)為，問題的核心在于制度未能為技術(shù)設(shè)置合理的“安全閥”。技術(shù)有其邊界，尤其在處理人的差異化需求時，必須輔以人工判斷和靈活處置的機(jī)制，比如為特殊群體開辟“綠色通道”。一味將服務(wù)責(zé)任完全推給技術(shù)系統(tǒng)，當(dāng)技術(shù)失效或規(guī)則僵化導(dǎo)致問題（如代購票無法被識別為殘疾旅客需求）時，服務(wù)單位又缺乏有效的人力介入手段，這難免被公眾視為一種管理上的惰性或責(zé)任缺失。

他呼吁：身處技術(shù)社會，我們更應(yīng)清醒認(rèn)識到技術(shù)的局限性。與其盲目依賴，不如主動構(gòu)建“技術(shù)+人工”的雙軌服務(wù)機(jī)制，用有溫度的人力服務(wù)去彌補(bǔ)技術(shù)的不足，才能避免類似讓特殊群體“卡”在系統(tǒng)漏洞中的尷尬，維護(hù)公共服務(wù)應(yīng)有的信譽(yù)與擔(dān)當(dāng)。

華商報大風(fēng)新聞記者 王煜鑫

（來源：大風(fēng)新聞）