本應(yīng)是充滿喜悅的提車日，卻成了鄭州一位女士維權(quán)之路的起點(diǎn)。據(jù)該女士描述，定車時，小鵬汽車銷售人員李某明確承諾，贈送隨車充、充電樁、頭枕及露營套裝等，另有3000元補(bǔ)貼；但提車次日銷售人員失聯(lián)，門店以“員工離職”、“無相關(guān)政策”為由拒絕履約，廠商客服多次拖延處理。截至8月3日19點(diǎn)12分該女士在網(wǎng)上發(fā)文投訴時，充電樁等相關(guān)禮品仍未交付，補(bǔ)貼也未到賬，一場購車交易演變?yōu)榫S權(quán)事件。

事情經(jīng)過

7月5日，有一位女士在鄭州某小鵬銷售展廳支付5000元定金，訂購了一臺小鵬MONA M03新能源車。該女士稱銷售人員李某現(xiàn)場承諾贈送隨車充、充電樁、頭枕及露營套裝，并表示“提車一周內(nèi)再轉(zhuǎn)3000元補(bǔ)貼”。7月11日車輛到店后，雙方約定7月13日交尾款提車。提車當(dāng)日，銷售人員以“后續(xù)郵寄”為由未交付實(shí)物禮品，僅索要銀行卡號用于補(bǔ)貼轉(zhuǎn)賬。

7月14日起，銷售人員李某微信、電話均無應(yīng)答。接連兩天未獲回應(yīng)后，該女士到店詢問，工作人員稱李某已離職，并表示“沒有相關(guān)補(bǔ)貼政策和禮品”。此后，該女士多次致電小鵬汽車400客服討要說法，截至8月3日，該女士通過網(wǎng)絡(luò)在線求助時，小鵬方面仍未給出明確答復(fù)。

此類情況并非個例

此次事件暴露出車企直營模式下，廠商與門店責(zé)任劃分的界限模糊問題。有業(yè)內(nèi)人士透露，部分車企為沖刺銷量默許銷售人員過度承諾，但后續(xù)履約缺乏監(jiān)管機(jī)制。消費(fèi)者購車時應(yīng)要求將所有補(bǔ)貼、贈品條款寫入合同，并留存銷售人員工牌照片等身份證明文件。

在全國范圍內(nèi)，類似購車補(bǔ)貼、服務(wù)承諾、贈品未兌現(xiàn)的糾紛屢見不鮮。此前，我們也曾報道過相關(guān)案例。消費(fèi)者往往出于對品牌的信任，在購車環(huán)節(jié)存在疏忽，給后續(xù)維權(quán)制造了諸多困難。

那么問題來了，在小鵬汽車廠家持續(xù)未明確回應(yīng)的情況下，涉事女車主應(yīng)如何維護(hù)自身合法權(quán)益？

律馳駕道觀點(diǎn)

本案存在哪些爭議焦點(diǎn)呢？我們來進(jìn)行分析一下。

第一、銷售人員承諾的效力與責(zé)任歸屬

本案核心爭議在于銷售人員口頭承諾的贈品及補(bǔ)貼是否具備法律效力，以及銷售人員離職后，門店與廠商是否應(yīng)繼續(xù)履行承諾。

根據(jù)《民法典》合同編相關(guān)規(guī)定，口頭承諾若能證明雙方達(dá)成合意，亦可構(gòu)成合同條款。

本案車主提供了微信記錄、定金憑證等證據(jù)，證明銷售人員明確承諾贈品及補(bǔ)貼，而門店以“員工離職”、“無相關(guān)政策”為由拒絕履約，實(shí)質(zhì)是將員工個人行為與企業(yè)責(zé)任切割。此舉不僅損害消費(fèi)者權(quán)益，更暴露車企直營模式下，廠商對門店監(jiān)管缺失、責(zé)任劃分模糊的漏洞。

第二、車企直營模式的信任危機(jī)與監(jiān)管缺失

直營模式本應(yīng)通過統(tǒng)一管理提升服務(wù)透明度，但本案中，銷售人員承諾與門店、廠商實(shí)際執(zhí)行脫節(jié)，反映出直營體系內(nèi)部監(jiān)管的斷裂。

若車企未建立承諾審核、履約追蹤機(jī)制，直營模式反而會成為消費(fèi)欺詐的溫床。消費(fèi)者購車時，若未將口頭承諾寫入合同，維權(quán)將陷入被動。

第三、消費(fèi)者維權(quán)困境與證據(jù)留存的重要性

本案中，車主通過某bo投訴、多次致電客服，卻未獲得明確答復(fù)，反映出消費(fèi)者在車企強(qiáng)勢地位下的維權(quán)無力。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者按承諾提供商品或服務(wù)，但實(shí)踐中，口頭承諾的取證難度大，車企常以“政策調(diào)整”、“員工個人行為”為由推諉。本案車主雖保留了微信記錄、定金憑證，但若未在合同中明確贈品條款，仍可能面臨舉證困難。

因此，消費(fèi)者購車時應(yīng)要求將所有補(bǔ)貼、贈品條款寫入合同，并留存銷售人員身份證明（如工牌照片），以固定證據(jù)。車企若拖延處理，消費(fèi)者可通過12315投訴、媒體曝光或訴訟施壓，倒逼企業(yè)履行責(zé)任。

第四、車企社會責(zé)任與行業(yè)規(guī)范的缺失

本案暴露出新能源車行業(yè)在銷售環(huán)節(jié)的規(guī)范缺失。

行業(yè)需建立統(tǒng)一規(guī)范，要求車企將所有銷售承諾寫入合同，并設(shè)立第三方監(jiān)管平臺，對車企履約情況進(jìn)行公示。同時，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)對車企銷售行為的抽查，對違規(guī)企業(yè)予以處罰，倒逼行業(yè)誠信經(jīng)營。

若車企僅追求銷量而忽視消費(fèi)者權(quán)益，最終將失去市場信任。

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