近期查閱國(guó)家衛(wèi)生健康委的數(shù)據(jù)讓人觸目驚心：每年高達(dá)200億的醫(yī)療糾紛直接損失中，80%的源頭并非技術(shù)失誤，而是診室內(nèi)外溝通的斷裂。

前不久，商丘某醫(yī)院走廊里家屬哭訴“不獻(xiàn)血就不給輸血”的視頻引發(fā)熱議，8億次播放量中，點(diǎn)贊最高的評(píng)論“醫(yī)生哪怕多解釋一句呢”道出了許多人的心聲。無(wú)獨(dú)有偶，安徽安慶某醫(yī)院一位拔錯(cuò)牙的女患者，在個(gè)人賬號(hào)留下最后一條動(dòng)態(tài)"這個(gè)號(hào)不更了"后停更，這條動(dòng)態(tài)已累計(jì)收到300萬(wàn)條嘆息。

這些被算法推送到大眾眼前的15秒片段，像一組破碎的棱鏡，折射出醫(yī)患溝通的全維度裂痕。當(dāng)診室對(duì)話變成法庭證詞，當(dāng)知情同意書(shū)簡(jiǎn)化成免責(zé)條款，我們有必要透過(guò)近期頻發(fā)的真實(shí)案例，剖析態(tài)度、信息、系統(tǒng)這三大潛伏在白大褂與病號(hào)服之間的溝通障礙，為醫(yī)者提供一面自省的鏡子。

態(tài)度障礙：語(yǔ)言暴力與情感隔絕

在醫(yī)患溝通的諸多阻礙中，態(tài)度問(wèn)題往往是最容易引發(fā)沖突的導(dǎo)火索。

2025年2月，貴陽(yáng)患者王先生因長(zhǎng)期腹部不適就診于貴州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院，在反復(fù)強(qiáng)調(diào)癥狀未緩解后，得到醫(yī)生一句“沒(méi)病不要嚇自己，去看精神科”的回應(yīng)。這句在醫(yī)生看來(lái)可能是基于檢查結(jié)果的理性建議，在患者耳中卻成了推諉與羞辱。醫(yī)院事后調(diào)查承認(rèn)，醫(yī)務(wù)人員與患者溝通不足造成了誤解——醫(yī)生或許未曾意識(shí)到，功能性腸病患者的心理需求有時(shí)比生理治療更迫切，而“精神科”三個(gè)字在疾病恥感文化中具有何等刺激性。

同月，西南醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院門(mén)診大廳的“女醫(yī)生怒罵患者”視頻登上熱搜，視頻中醫(yī)生情緒激動(dòng)，夾雜著“老妖婆”“天打雷劈”等極端語(yǔ)言。網(wǎng)友評(píng)論中意外出現(xiàn)的挺醫(yī)聲音，揭示了更深層的問(wèn)題：《中國(guó)醫(yī)師執(zhí)業(yè)狀況白皮書(shū)》2024版顯示醫(yī)生長(zhǎng)期處于“日均出診7.77小時(shí)”的超負(fù)荷狀態(tài)，《中國(guó)醫(yī)患關(guān)系調(diào)查報(bào)告》則指出66%的醫(yī)師都經(jīng)歷過(guò)不同程度的醫(yī)患沖突。職業(yè)倦怠正在將醫(yī)者的共情能力研磨成碎屑，這種態(tài)度暴力本質(zhì)上是情感隔絕的極端表現(xiàn)——醫(yī)生用憤怒筑起高墻，同時(shí)也隔絕了理解的可能。

信息障礙：從專業(yè)壁壘到信任崩塌

如果說(shuō)態(tài)度障礙是溝通中的“情緒殺手”，那么信息傳遞的不暢則是導(dǎo)致醫(yī)患信任崩塌的“隱形推手”。

2024年末，安徽一位高三女生在某論壇下自述，服用該藥后出現(xiàn)“聽(tīng)聲降半音”的罕見(jiàn)反應(yīng)，這個(gè)在醫(yī)學(xué)文獻(xiàn)中記載的特殊不良反應(yīng)，卻未能通過(guò)診室溝通傳遞給她。當(dāng)她轉(zhuǎn)向社交媒體求助時(shí)，竟是一位生物學(xué)專業(yè)的大學(xué)生憑借偶然看到的論文截圖給出了答案。這個(gè)被網(wǎng)友戲稱為“大型網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診現(xiàn)場(chǎng)”的事件，暴露出專業(yè)溝通的雙重失效：一方面，醫(yī)生可能因忙于常規(guī)診療而省略了罕見(jiàn)不良反應(yīng)的告知；另一方面，專業(yè)術(shù)語(yǔ)與患者認(rèn)知之間存在難以逾越的鴻溝。

陸軍軍醫(yī)大學(xué)西南醫(yī)院藥劑科副主任藥師謝林利在《中國(guó)臨床藥理學(xué)雜志》2024年第8期發(fā)表的論文中分析：卡馬西平的精神不良反應(yīng)“容易被誤診為單純的心理問(wèn)題”。這種信息不對(duì)稱在深圳2歲男童死亡事件中達(dá)到悲劇性頂點(diǎn)——深圳市衛(wèi)生健康委發(fā)布的調(diào)查報(bào)告顯示，事件表面是5000元專家會(huì)診費(fèi)的爭(zhēng)議，實(shí)則是《侵權(quán)責(zé)任法》第55條規(guī)定的告知義務(wù)被簡(jiǎn)化成了費(fèi)用談判。北京協(xié)和醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系科內(nèi)部統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，近2年35起醫(yī)療糾紛中，18起源于溝通不當(dāng)，這些數(shù)字背后，是專業(yè)信息傳遞失敗導(dǎo)致的信任崩塌。

系統(tǒng)障礙：在制度縫隙中掙扎的溝通

除了個(gè)人態(tài)度和信息傳遞的問(wèn)題，醫(yī)療系統(tǒng)本身的一些制度性因素，也在無(wú)形中給醫(yī)患溝通設(shè)置了障礙。

國(guó)家衛(wèi)生健康委官網(wǎng)2024年發(fā)布的《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理工作的通知》要求，二級(jí)以上醫(yī)院設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化投訴接待場(chǎng)所，建立“三級(jí)管理機(jī)制”，并將投訴情況納入績(jī)效考核。不久后，相關(guān)醫(yī)療媒體于2025年1月報(bào)道，某省會(huì)醫(yī)院3名臨床主任因季度投訴超標(biāo)被暫停職務(wù)。

醫(yī)療資源配置的失衡進(jìn)一步加劇了溝通困境?！吨袊?guó)衛(wèi)生資源配置發(fā)展報(bào)告2024》顯示，我國(guó)東部地區(qū)醫(yī)療資源遠(yuǎn)高于西部，大量患者涌入三甲醫(yī)院，使得醫(yī)生不得不壓縮每例患者的溝通時(shí)間。貴陽(yáng)王先生就診的貴州醫(yī)科大學(xué)附屬醫(yī)院作為區(qū)域醫(yī)療中心，必然面臨類似壓力——《中華消化雜志》2024年第5期相關(guān)臨床研究數(shù)據(jù)顯示，消化內(nèi)科門(mén)診10%~30%都是功能性腸病患者，醫(yī)生的耐心在重復(fù)解釋中被逐漸消耗，最終簡(jiǎn)化為那句引發(fā)糾紛的“去看精神科”。

制度性障礙還體現(xiàn)在醫(yī)保政策的執(zhí)行層面。國(guó)家醫(yī)療保障局2024年發(fā)布的《關(guān)于優(yōu)化醫(yī)保支付政策的通知》中“轉(zhuǎn)外就醫(yī)人員基金支付降低10%”的新規(guī)，本是為了平衡醫(yī)療資源，卻可能因解釋不到位而引發(fā)新的矛盾——就像商丘輸血事件中，家屬或許將獻(xiàn)血倡議誤解為制度性盤(pán)剝，而醫(yī)生可能未充分說(shuō)明血源緊張的實(shí)際情況與優(yōu)先用血政策的關(guān)聯(lián)。

從技術(shù)到人文的回歸

面對(duì)上述三大溝通障礙，并非無(wú)計(jì)可施。廣西衛(wèi)生健康委官網(wǎng)2025年發(fā)布的醫(yī)患溝通優(yōu)秀案例中，田東縣中醫(yī)醫(yī)院的醫(yī)患溝通座談會(huì)提供了一種可能的解決方案。當(dāng)腎病科患者黃先生提到醫(yī)生用通俗語(yǔ)言講解“三高”原理時(shí)，我們看到了專業(yè)信息轉(zhuǎn)化的成功范例。這種溝通需要醫(yī)生掌握“翻譯”技巧——將“功能性腸病”轉(zhuǎn)化為“身體和情緒相互影響的腸胃敏感”，將“精神科會(huì)診”表述為“情緒管理專家的協(xié)同幫助”。

針對(duì)80%溝通不當(dāng)引發(fā)的糾紛，河北等地通過(guò)《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》培訓(xùn)，用30余個(gè)真實(shí)案例強(qiáng)調(diào)了告知義務(wù)的重要性。據(jù)相關(guān)案例分析顯示，某試點(diǎn)醫(yī)院引入溝通培訓(xùn)后，年度糾紛下降30%，節(jié)約成本約200萬(wàn)元，這證明了結(jié)構(gòu)化溝通訓(xùn)練的價(jià)值。醫(yī)生需要掌握的不僅是病史采集技巧，更應(yīng)包括識(shí)別患者情緒信號(hào)、處理自身職業(yè)倦怠的方法。

深層的改變需要回歸醫(yī)學(xué)人文本質(zhì)。那位在“卡馬西平”話題下給出答案的大學(xué)生留言：“專業(yè)的醫(yī)生要考慮的太多，因此沒(méi)辦法很簡(jiǎn)單地做判斷”。這種專業(yè)復(fù)雜性與溝通簡(jiǎn)潔性之間的張力，恰恰是醫(yī)患溝通的核心挑戰(zhàn)。當(dāng)醫(yī)生能同時(shí)容納專業(yè)深度與溝通溫度，當(dāng)制度能為真誠(chéng)對(duì)話提供空間，或許才能實(shí)現(xiàn)從“全障礙”到“全理解”的跨越。

醫(yī)療的終極目標(biāo)不是疾病的消除，而是人的完整。在每一次醫(yī)患相遇中，溝通的質(zhì)量決定著醫(yī)學(xué)人文精神能否穿透制度的壁壘與技術(shù)的冰冷，抵達(dá)healing（治愈）的本源——那個(gè)詞根“whole”（完整）所昭示的，不僅是身體的康復(fù)，更是人與人之間理解的圓滿。