原本貓糧的會員復購率，已經(jīng)做到了70%。在和見實對話時，他們告訴說，原因是“和用戶真誠地處成朋友”。

從成立之初，原本貓糧就將私域作為最核心的陣地。6年多，他們堅持一對一服務，用專業(yè)判斷解決貓咪的健康問題，用真誠回應用戶的焦慮與情緒。

在這里，顧問不是話術執(zhí)行者，而是用戶口中的“懂貓朋友”“在線親人”——凌晨回應換糧后的嘔吐問題、記得每一只貓的名字和狀態(tài)，都是他們?nèi)粘９ぷ鞯囊徊糠帧?/p>

原本貓糧的目標，是把私域做成“線上版胖東來”——以用戶體驗為第一原則，也讓顧問像“門店店長”一樣去經(jīng)營關系、傳遞價值。

這背后是原本團隊長期打磨出的結(jié)構化能力：一對一顧問制度取代群運營、用戶畫像持續(xù)沉淀、套餐策略與價格體系協(xié)同……讓“省錢、省心、省時間”不只是口號，而是用戶愿意留下來的真實理由。

再往后看，還有CEO親自參與、渠道協(xié)同建立私域最低價格體系。但真正讓這套體系運轉(zhuǎn)起來的，不只是結(jié)構和策略，而是顧問與用戶之間一條條真實發(fā)生的對話——是關系的建立，是信任的沉淀。

以下是見實與原本貓糧私域負責人徐赫的深度對話精編實錄，我們試圖從這些“日常”中，理解一個品牌真正意義上的長期主義。

徐赫 原本貓糧私域負責人

01會員復購率超70%！原本貓糧和會員真處成了朋友

見實：聽說你們會員消費很強？

徐赫：會員用戶貢獻了我們私域銷售額的近一半，復購率長期穩(wěn)定在 70%以上。

可以說，整個私域體系其實就是一個會員維護體系。我們會根據(jù)累計消費金額將會員分為V1到V8，不同等級享有不同福利，但服務模式是統(tǒng)一的。

見實：如何促使用戶更快成為會員的？

徐赫：主要有兩個方面：

第一是服務體驗好。寵物不會說話，決策都靠主人判斷，服務是否專業(yè)、貼心就變得很關鍵。我們的顧問大多有一定的醫(yī)療知識，用戶遇到問題隨時能咨詢。

比如，有顧問曾深夜視頻指導客戶給貓接生，一直陪到凌晨三四點。這種陪伴在我們團隊里其實很常見。

第二是會員機制確實“省”。新用戶進來后，我們會推薦一些會員套餐，圍繞“省錢、省心、省時間”設計。簡單一算，就能發(fā)現(xiàn)比零買更劃算，很多細節(jié)我們也都提前替用戶想好了。

見實：你們的會員套餐是怎么設計的？

徐赫：我們的套餐設計是從用戶的實際需求出發(fā)，套餐多采用“儲值贈禮”的形式。

以用戶養(yǎng)寵生活中容易被忽略的小細節(jié)為例，這部分可能是“偽剛需”，如果用戶不特別重視，短期內(nèi)可能不會出現(xiàn)明顯后果，但一旦想認真做，就會面臨一筆相對集中的支出。我們希望通過這種方式，幫用戶把這部分必要但不緊急的開支降下來。

同時我們也會結(jié)合季節(jié)調(diào)整權益，用戶接受度會更高。

見實：所以，用戶的“真需求”很重要？

徐赫：其實私域用戶對品牌已有基礎信任。這時，與其靠買贈或儲值優(yōu)惠去留人，更關鍵的是識別并回應他們的真實需求。

比如掉毛問題，很多養(yǎng)寵人并不了解根源，只是看到“防掉毛”產(chǎn)品火了就來咨詢。我們不會直接推薦，而是先判斷——是不是像銀漸層這種天生掉毛嚴重的品種。

如果是不可逆的情況，我們會坦誠告訴用戶：“無法根治，但可以緩解”，幫他們建立合理預期，避免誤解。

見實：挖需求的過程中，也更容易促成用戶的復購吧？

徐赫：對。只有把真實需求找出來，才可能有下一次交易。比如用戶覺得營養(yǎng)品貴，我們會建議他換主糧。主糧吃好了，問題少了，反而更省錢。我們常說，幫用戶花更少的錢，解決更多問題。

見實：那像買排毛產(chǎn)品的用戶，可能還有哪些潛在需求？

徐赫：我們會先看貓的品種，比如英短系，再看性別，尤其是沒絕育的公貓，容易有尿閉風險。

所以除了掉毛，我們也會判斷有沒有泌尿系統(tǒng)的問題，比如貓砂粉塵大不大、喝水夠不夠、要不要補水?；径紩樦鴨栴}往后延一層，幫用戶更完整地照顧好貓。

原本顧問和用戶之間的溝通

02“線上胖東來”，顧問即店長，一人承接數(shù)千客戶

見實：Top顧問有什么秘訣？

徐赫：在養(yǎng)寵這一行，最大的秘訣就是——真誠。

現(xiàn)在我們轉(zhuǎn)向用企業(yè)微信運營。很多用戶一開始會以為你是客服，甚至是機器人。

關鍵在于，讓他意識到你是一個“活人”，是真心想幫他解決問題、可以長期信賴的人。這是最核心的，也是我們最在意的。

見實：這種“真誠”能量化考核嗎？怎么評估顧問是否真正做到了？

徐赫：我們看兩個維度：專業(yè)度和剛才說的“活人感”。

有的顧問專業(yè)性強，語氣嚴謹，像醫(yī)生；有的性格外向，擅長聊天，用戶能明顯感覺到是在和一個“真人”互動。

我們有內(nèi)部考試機制，顧問需通過考核才能上崗，前3個月基本都在學習。

同時，公司也配有寵物醫(yī)生，遇到無法判斷的問題，顧問可以隨時請教。目前團隊有20多位顧問，配了2名寵物醫(yī)生做支持。

原本貓糧顧問和用戶像朋友一樣聊天

見實：“顧問”在整個運營鏈路里扮演很大的作用？

徐赫：對，我們的整個運營體系，基本都是圍繞“顧問”來搭建的。

在定位上，我們明確告訴顧問：要把自己當成一家店來經(jīng)營。我們想做的，是“線上版的胖東來”——把用戶體驗放在第一位，同時也保障員工的幸福感。

從效率上看，開一家線下寵物店也遠不如一個顧問服務幾千客戶來得高效——沒有房租、水電等維護成本的限制，我們公司的目標是開出1000家“胖東來版的線上門店”。

見實：現(xiàn)在類似20家？從20到1000家需要多久？

徐赫：復制顧問的核心是一套精密的培訓考核模式，現(xiàn)在的原本具有在三個月內(nèi)無限量復制養(yǎng)寵物問的能力。

見實：每個顧問具體服務多少人？

徐赫：每位顧問大概服務八九千名用戶，效率很高。尤其是和老客戶建立信任后，很多時候不需要頻繁打擾，對方有需要會主動來找。

我們之所以能高效管理這么多用戶，是因為有一套完善的標簽和備注體系，可以精準記錄每個客戶的購買周期、喂養(yǎng)習慣等。

比如某位用戶平均30天復購一次貓糧，這次45天還沒動靜，系統(tǒng)就會提示，我們就會主動去跟進，看看是否需要幫助。

見實：你們的顧問常規(guī)運營的區(qū)別是什么？

徐赫：我們賦予了他們更多的權力和主動性。既然我們把每位顧問當成一家門店在經(jīng)營，那他們的反饋和需求自然就非常重要。很多營銷創(chuàng)意、產(chǎn)品建議，都是顧問基于一線反饋主動提出的。

顧問發(fā)現(xiàn)了什么問題上報，只要是客戶的真實需求，我們都會非常嚴肅地對待。如果事情比較大，我們會直接召集管理層一起開會討論，公司層面的反應也會很快、處理也會很認真。

就像前陣子，有兩個會員的貓因為年紀太大、心臟病去世了。我們就給他們特別定制了紀念禮物——是一對一的專屬定制。這不僅是服務，也是我們對用戶情感的回應。

原本六周年為用戶準備的贈品

見實：你們是按照哪些維度對用戶進行分類的？方便營養(yǎng)師更好地服務？

徐赫：一方面按消費頻次分類，另一方面根據(jù)貓的品種、年齡、性別、是否絕育等關鍵指標細分，這些是基礎。

但我們還有一條更嚴格的要求：每位成交用戶都必須提供貓咪照片，并且每月更新一次。

營養(yǎng)師可以通過對比前后照片，判斷貓咪的狀態(tài)變化，這是非常關鍵的服務依據(jù)。

見實：每月更新貓咪照片，用戶配合度高嗎？

徐赫：會員用戶配合度很高，很多人本來就喜歡曬貓。但如果只是偶爾下單、還沒成為會員的用戶，配合度就會差一些。

我們也有機制增強互動，比如每個季度會給會員寄貓咪的生日禮物。照片更新后，我們會挑選一些好看的做成小禮品寄出，既維系關系，也能持續(xù)獲取貓咪的最新狀態(tài)。

03全網(wǎng)最低價在私域，用戶省錢、員工省心的雙贏體系

見實：原本公司層面現(xiàn)在是如何定位私域的？

徐赫：私域是公司公認的核心部門。

首先，它是公司級戰(zhàn)略項目，由CEO親自牽頭，是整個戰(zhàn)略布局中最關鍵的一步。這意味著私域擁有足夠的資源和高層支持，包括流量獲取的方式、質(zhì)量，以及背后的投放成本。

其次，公司所有部門都真正認同私域的價值。比如前端流量團隊，會全力配合我們做流量導入，這在很多企業(yè)并不常見。

見實：私域部門的KPI怎么設定？更偏向銷售還是服務？

徐赫：我們是五五開，服務和銷售各占一半。對我們來說，服務和轉(zhuǎn)化同等重要。

見實：公司層面具體在哪些方面為私域提供支持？

徐赫：主要有三方面：

第一，產(chǎn)品端。我們上線了很多專為私域設計的新品和專供品，給用戶差異化的權益。

第二，價格和流量政策。加入私域的用戶可以享受全網(wǎng)最低價，這是公司在價格體系上的主動讓渡。

第三，內(nèi)容和資源共享順暢。無論是素材、話術還是活動機制，前后端協(xié)作都很高效。

見實：“全網(wǎng)最低價”會不會對其他渠道造成沖擊？怎么平衡？

徐赫：我們通常用“套餐組合”來實現(xiàn)價格優(yōu)勢，避免影響單品定價。比如單袋價格全平臺一致，但在私域一次買6袋、10袋甚至50袋，就能拿到折扣，既穩(wěn)定了價格體系，又體現(xiàn)了私域的性價比。

而且公司內(nèi)部對私域的認知很清晰，各渠道也都賦能私域，共建私域價格體系，給用戶一個最省錢、省心、省時間的消費窗口。

見實：在推動渠道協(xié)同方面，CEO或相關負責人有哪些讓你印象深刻的決策？

徐赫：私域會影響其他平臺的復購率，按理說會觸碰業(yè)績邊界。但公司沒人計較這個事，也沒人因為這個去要求私域承擔更高投產(chǎn)比。這其實就是一種戰(zhàn)略共識。

今年618大促前，天貓那邊想推一個主糧活動，負責人直接把預估的價目表發(fā)給我，說如果價格會低于私域，她就不做了。這種互相尊重和協(xié)同，在我們內(nèi)部是非常自然的事。

見實：還有哪些跨部門協(xié)作場景可以分享？

徐赫：比如前端的訂單數(shù)據(jù)，會第一時間同步給我們，方便提前做好流量承接。有時平臺突然爆單，我們通常會在兩三天后迎來私域高峰，我就會提前調(diào)配顧問人手。

另外，前端主推的品類不同，我們也會及時調(diào)整話術內(nèi)容，確保后端承接更順暢。

見實：你們整體增長的底層邏輯是什么？

徐赫：靠的是專業(yè)和耐心，幫用戶真正解決問題，做到省錢、省心、省時間。這才是用戶愿意留下來的根本原因。

其實讓一個養(yǎng)寵家庭換品牌并不容易，一旦習慣了，就不太愿意冒險嘗試。這也是寵物行業(yè)特別適合做私域的原因。

↘見實會員專享：

1、8月游學：

2、8月大課：

3、私域換量及異業(yè)合作：

4、報告獲取：

↘私域服務對接：

↘聯(lián)系見實：

此為見實CEO認證企業(yè)微信