用廣電網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，您就放心吧！

有業(yè)務(wù)臨期提醒，特殊時間節(jié)點關(guān)懷，

有65周歲及以上老年用戶一鍵呼入人工客服，

營業(yè)廳設(shè)置老年服務(wù)優(yōu)先席、綠色通道、愛心座椅，

有星級用戶配置專屬客戶經(jīng)理，

星級用戶信用透支特權(quán)等全流程精細化服務(wù)……

從產(chǎn)品信息、資費管理，

到辦理流程、上門維護，

再清晰一點、再簡化一點、

再快速一點、再靠前一點，

近年來，

全行業(yè)不斷用心打磨提升服務(wù)質(zhì)效，

致力于為用戶帶來極致的便捷性、透明化和專屬感……

為扎實貫徹國家廣電總局領(lǐng)導(dǎo)關(guān)于推廣“佛山經(jīng)驗”工作指示和要求，認真落實工信部2025年行風(fēng)糾風(fēng)工作要求和“2025年信息通信暖心服務(wù)十件實事”部署，深入踐行“以用戶為中心”的發(fā)展觀，保障全國統(tǒng)一的各項客戶服務(wù)規(guī)范在服務(wù)一線落地落實，切實提升全國客戶服務(wù)質(zhì)量，近日，中國廣電首次啟動“強制性客戶服務(wù)規(guī)范全國大檢查”工作，集團總部領(lǐng)導(dǎo)班子深入一線督導(dǎo)檢查，全國各省交叉互檢，目前，覆蓋18家省網(wǎng)公司的首輪“大檢查”工作已經(jīng)完成，絕大多數(shù)省網(wǎng)公司服務(wù)規(guī)范執(zhí)行良好，獲“綠牌”通過。

活動布置后，中國廣電集團黨委委員、監(jiān)事會主席宋文玉親自帶隊來到中國廣電寧夏公司，實地檢查“強制性客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”執(zhí)行落地情況。

宋文玉一行參觀了寧夏公司業(yè)務(wù)展廳，詳細聽取寧夏公司各項業(yè)務(wù)發(fā)展情況介紹，查看“愛心陽光”無障礙服務(wù)電視云平臺功能，了解當(dāng)?shù)匾曊稀⒙犝先耸繉ζ脚_的使用情況；走進銀川分公司藍山名邸營業(yè)廳，仔細檢查店內(nèi)環(huán)境、業(yè)務(wù)辦理流程、客戶服務(wù)規(guī)范執(zhí)行等情況。

宋文玉深入社區(qū)，到用戶家中面對面傾聽用戶對廣電網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的真實反饋和意見建議，了解社區(qū)工作人員和用戶對“寧夏石榴籽電視云平臺”的體驗，解剖寧夏公司滿足社區(qū)居民多樣化需求、助力社區(qū)文化建設(shè)與基層治理的“長城花園樣本”，對寧夏公司發(fā)揮電視大屏優(yōu)勢，圍繞民族團結(jié)、社區(qū)醫(yī)療、民生保障、便民服務(wù)等特色內(nèi)容，為社區(qū)提供定制化服務(wù)所取得的成效給予肯定。

宋文玉在與寧夏公司的座談中，就進一步提升服務(wù)質(zhì)量提出工作要求：

一是筑牢思想根基，深刻認識客戶服務(wù)工作的重要性，將其視為廣電網(wǎng)絡(luò)生存與發(fā)展的生命線。

二是樹立用戶首位意識，將客戶需求放在首位，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效率，確保每一位用戶都能享受到優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)體驗。

三是服務(wù)精準(zhǔn)創(chuàng)新，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容和方式，針對不同用戶群體，提供個性化、差異化服務(wù)，確保服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升，推動產(chǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

首輪“大檢查”，發(fā)現(xiàn)全國共性服務(wù)問題3類，省個性化服務(wù)問題16類。

總部與省網(wǎng)公司將深入分析原因，針對性制定并實施各級整改舉措，推動全國整改；開展“大檢查回頭看”工作，對不達標(biāo)的省網(wǎng)公司重點復(fù)查，確保問題按期銷號、整改到位。

第二輪檢查工作將于2025年9月啟動，覆蓋剩余省網(wǎng)公司。

人人都是服務(wù)者，事事體現(xiàn)服務(wù)心，廣電人務(wù)必要把工作的出發(fā)點和落腳點放在解決用戶急難愁盼上，牢固樹立并踐行“用戶在，飯碗在”的服務(wù)理念，讓服務(wù)工作見溫度、見深度、見力度，扎實提升服務(wù)工作質(zhì)量，不斷贏得用戶信任和滿意。

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