近日，有網(wǎng)友爆料稱，福建泉州一家餐飲店老板多次在外賣平臺以“會(huì)得癌”回懟顧客的差評。此事引發(fā)網(wǎng)絡(luò)熱議。

該網(wǎng)帖顯示，涉事店鋪為泉州石獅當(dāng)?shù)匾患沂圪u傳統(tǒng)特色小吃的餐飲店，可堂食或外賣。

在外賣20條差評中，商家針對其中兩條提出“煎包有問題”“餃子好咸”的差評分別回復(fù)：

針對此事，該外賣平臺工作人員回應(yīng)媒體記者，對于有問題的商家，平臺不會(huì)包庇縱容。該工作人員明確表示，平臺不允許商家以這樣的態(tài)度辱罵用戶。針對顧客連續(xù)兩年反饋某商家存在言語不當(dāng)問題，該工作人員回應(yīng)稱，將安排專人核實(shí)情況，若經(jīng)查證屬實(shí)，將對該商家處以違約金處罰。

媒體記者注意到，如今，商家兩條回復(fù)已被折疊，無法看到。

無獨(dú)有偶。此前據(jù)媒體報(bào)道，有網(wǎng)友發(fā)帖稱自己“五一”假期在杭州打網(wǎng)約車觀看演唱會(huì)時(shí)，網(wǎng)約車前排座椅靠背張貼了一張“差評者得癌癥”的手寫紙條，讓自己的父母感到非常不舒服，“原本看演唱會(huì)心情都是很好的，完全被破壞掉了，也不敢投訴給差評”。

對此，多數(shù)網(wǎng)友認(rèn)為，無論提供何種服務(wù)，都不該用如此惡劣的方式對待消費(fèi)者的評價(jià)權(quán)利，這種行為是對消費(fèi)者的不尊重。也有網(wǎng)友從商家角度出發(fā)，表達(dá)了理解，認(rèn)為若真存在惡意評價(jià)、不當(dāng)商業(yè)競爭，商家或許會(huì)情緒過激，但不贊同用“詛咒”這種極端方式回應(yīng)。

那么，商家或司機(jī)以“會(huì)得癌癥”詛咒差評者，是否構(gòu)成侵權(quán)？應(yīng)承擔(dān)何種法律責(zé)任？平臺對商家、司機(jī)在平臺上的此類不當(dāng)言論，負(fù)有怎樣的監(jiān)管責(zé)任？平臺若未及時(shí)有效處理，是否需要承擔(dān)法律責(zé)任？

一起來看《法治日報(bào)》律師專家?guī)斐蓡T、北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人、管理主任吳學(xué)聯(lián)律師的專業(yè)解讀！

1.商家或司機(jī)以“會(huì)得癌癥”詛咒差評者，是否構(gòu)成對消費(fèi)者名譽(yù)權(quán)、人格尊嚴(yán)權(quán)等民事權(quán)利的侵犯？若構(gòu)成侵權(quán)，應(yīng)承擔(dān)何種法律責(zé)任？

吳學(xué)聯(lián)：餐飲店老板以“會(huì)得癌癥”回懟顧客差評，該行為可能涉及多方面法律問題。根據(jù)民法典第一千零二十四條規(guī)定，民事主體享有名譽(yù)權(quán)。任何組織或者個(gè)人不得以侮辱、誹謗等方式侵害他人的名譽(yù)權(quán)。一般情況下，這種回懟方式帶有明顯的侮辱性質(zhì)，貶低消費(fèi)者人格尊嚴(yán)。且這種言論通過公開平臺傳播，若這種回懟導(dǎo)致消費(fèi)者社會(huì)評價(jià)降低，符合侵害名譽(yù)權(quán)的構(gòu)成要件。依據(jù)民法典第九百九十五條，消費(fèi)者有權(quán)要求老板承擔(dān)停止侵害、消除影響、恢復(fù)名譽(yù)、賠禮道歉等民事責(zé)任。

同時(shí)，依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第十四條，消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時(shí)，享有人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利。老板以惡劣的語言回懟消費(fèi)者，侵犯了消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)權(quán)。按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十條，經(jīng)營者侵害消費(fèi)者的人格尊嚴(yán)、侵犯消費(fèi)者人身自由或者侵害消費(fèi)者個(gè)人信息依法得到保護(hù)的權(quán)利的，應(yīng)當(dāng)停止侵害、恢復(fù)名譽(yù)、消除影響、賠禮道歉，并賠償損失。

在情節(jié)嚴(yán)重的情況下，還可能面臨行政處罰，如根據(jù)治安管理處罰法第四十二條第二項(xiàng)，公然侮辱他人或者捏造事實(shí)誹謗他人的，處五日以下拘留或者五百元以下罰款；情節(jié)較重的，處五日以上十日以下拘留，可以并處五百元以下罰款。

2.平臺對商家、司機(jī)在平臺上的此類不當(dāng)言論，負(fù)有怎樣的監(jiān)管責(zé)任？平臺若未及時(shí)有效處理，是否需要承擔(dān)法律責(zé)任？

吳學(xué)聯(lián)：平臺負(fù)有法定監(jiān)管義務(wù)，未及時(shí)處理需承擔(dān)連帶責(zé)任。網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法第二十九條規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對平臺內(nèi)經(jīng)營者及其發(fā)布的商品或者服務(wù)信息建立檢查監(jiān)控制度。依據(jù)電子商務(wù)法第三十二條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明確商品和服務(wù)質(zhì)量保障、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、個(gè)人信息保護(hù)等方面的權(quán)利和義務(wù)。第三十八條規(guī)定，平臺對平臺內(nèi)經(jīng)營者侵害消費(fèi)者權(quán)益行為未采取必要措施的，依法承擔(dān)連帶責(zé)任。

在民事層面，新聞中“有顧客持續(xù)兩年一直反饋該商家言語不當(dāng)”，屬于平臺明知或應(yīng)知商家存在辱罵顧客等侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。另外，平臺自身制定的規(guī)則和服務(wù)協(xié)議中，通常也明確規(guī)定商家不得有辱罵顧客等不當(dāng)行為。平臺若不履行監(jiān)管職責(zé)，也違反了其與消費(fèi)者、商家之間的約定。若平臺未及時(shí)有效處理商家不當(dāng)言論，消費(fèi)者可要求平臺與商家承擔(dān)連帶責(zé)任。在行政層面，針對平臺不及時(shí)有效處理商家不當(dāng)言論的行為，依據(jù)電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門可責(zé)令平臺改正、罰款。

3.市場監(jiān)管等相關(guān)行政部門對于此類商家詛咒消費(fèi)者的行為，是否有相應(yīng)的行政處罰依據(jù)和措施？

吳學(xué)聯(lián)：市場監(jiān)管部門、工商行政管理部門或者其他有關(guān)行政部門均可依法處罰。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條規(guī)定，經(jīng)營者侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)，除承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任外，還可以由有關(guān)行政部門責(zé)令改正，可以根據(jù)情節(jié)單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照。市監(jiān)部門等有關(guān)行政部門可責(zé)令商家刪除言論、罰款、吊銷執(zhí)照。

4.消費(fèi)者遭商家此類“會(huì)得癌癥”詛咒式回應(yīng)時(shí)，可以通過哪些具體法律途徑維權(quán)？

吳學(xué)聯(lián)：消費(fèi)者遇到商家“詛咒式”回懟差評時(shí)，可通過多種法律途徑維護(hù)自身權(quán)益。首先，消費(fèi)者可向平臺投訴，要求平臺依據(jù)內(nèi)部規(guī)則對商家進(jìn)行處理，如要求平臺刪除言論、處罰商家。平臺通常有相應(yīng)的投訴處理機(jī)制，對商家的不當(dāng)行為有監(jiān)管和處罰義務(wù)。

其次，消費(fèi)者可以依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第五十六條規(guī)定，向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或相關(guān)市場監(jiān)管部門投訴。若商家行為違法，有關(guān)行政部門將依法對商家進(jìn)行刪除言論、罰款、吊銷執(zhí)照等行政處罰。再者，若消費(fèi)者的名譽(yù)權(quán)因商家行為受到嚴(yán)重侵害，可依據(jù)民法典第九百九十五條、第一千零二十四條等相關(guān)規(guī)定，向人民法院提起民事訴訟，要求商家承擔(dān)停止侵害、賠禮道歉、消除影響、賠償損失等民事責(zé)任。

在維權(quán)過程中，消費(fèi)者要注意收集和保留相關(guān)有效證據(jù)，消費(fèi)者可以立即截圖或錄屏，保存商家回復(fù)原文，含時(shí)間、賬號信息、差評內(nèi)容、其他用戶互動(dòng)記錄等信息。還可以通過公證處對網(wǎng)頁證據(jù)進(jìn)行電子數(shù)據(jù)公證，做好公證保全。同時(shí)，消費(fèi)者還需要注意平臺記錄，留存與商家溝通的記錄、投訴記錄、平臺處理反饋等。

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