近年來，廣西柳州市煙草專賣局始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，深耕“12313”市場監(jiān)管服務(wù)熱線，依托“萬店千車”宣傳網(wǎng)，構(gòu)建高效閉環(huán)處置鏈，將其打造為連接全市1.9萬零售戶、萬千消費(fèi)者與煙草監(jiān)管體系的關(guān)鍵紐帶，在凈化市場、守護(hù)權(quán)益、筑牢未成年人保護(hù)屏障方面，持續(xù)彰顯為民服務(wù)的溫度與力度。

柳州煙草專賣人員在零售戶店中處理“12313”熱線投訴。覃仕隆攝

立體傳播，讓熱線“熱”起來

讓“12313”從一串?dāng)?shù)字變?yōu)槿罕娛种芯S權(quán)利劍，第一步是讓“它”被看見、被記住、被信任。柳州市煙草專賣局深諳此道，編織了一張立體多維的宣傳之網(wǎng)。

全市1.9萬余家卷煙零售店，是離消費(fèi)者最近的陣地。如今步入任何一家，柜臺醒目處均張貼著設(shè)計(jì)簡潔的“12313”標(biāo)識，服務(wù)承諾清晰可見。

“以前遇到可疑情況真不知道向誰反映，”開店多年的零售戶林玉蘭指著標(biāo)識說，“現(xiàn)在顧客問起來，我直接指這個牌子——打這個電話，管用!”

宣傳陣地更延伸至城市動脈。全市4000余輛出租車頂?shù)腖ED燈屏，滾動播放著“12313”熱線信息，讓宣傳隨車流動，深入人心。

宣傳更乘著特定節(jié)點(diǎn)的東風(fēng)精準(zhǔn)發(fā)力。每年消費(fèi)者權(quán)益日、民法典宣傳月以及日常走訪、節(jié)慶日等時間節(jié)點(diǎn)，總能在熱鬧的集市、社區(qū)、村寨中看到柳州煙草工作人員宣傳煙草法律法規(guī)、“12313”熱線的身影。

同時，線上陣地同步發(fā)力，微信公眾號不定期推送“12313”熱線相關(guān)投訴指引，讓信息突破時空限制，直達(dá)用戶指尖。

閉環(huán)管理，讓服務(wù)“實(shí)”起來

熱線響鈴僅是開始，如何將每一個訴求轉(zhuǎn)化為滿意回音，考驗(yàn)的是背后的責(zé)任閉環(huán)與制度基礎(chǔ)。柳州市煙草專賣局將“12313”工單處置作為專賣工作的重點(diǎn)，以管理之嚴(yán)與考核之實(shí)，鍛造一條高效運(yùn)轉(zhuǎn)的責(zé)任鏈。

“您投訴的無證經(jīng)營事項(xiàng)已經(jīng)記錄，稍后我們會現(xiàn)場處理?！苯拥较到y(tǒng)自動生成的工單信息，柳州市城區(qū)煙草專賣局專賣監(jiān)督管理辦公室主任吳希立即與投訴人進(jìn)行聯(lián)系，并迅速記錄關(guān)鍵信息后，精準(zhǔn)派發(fā)工單至轄區(qū)專賣管理所。從受理、派單到處置、復(fù)核，再到辦結(jié)、答復(fù)，各個環(huán)節(jié)如同精密的齒輪環(huán)環(huán)相扣，形成無懈可擊的閉環(huán)。

“每個環(huán)節(jié)都有明確時限與規(guī)范用語要求，我們必須確保群眾訴求件件有回響，事事有著落。”吳希解釋道。

同時，柳州市煙草專賣局將工單辦理時限、處置質(zhì)效、群眾滿意度等硬指標(biāo)，納入專賣人員的績效考核范疇?！肮尉褪敲?，效率就是責(zé)任?！笔袌霰O(jiān)管員李航深有感觸。

上半年數(shù)據(jù)顯示，“12313”平臺下派的236起工單，平均辦理時間壓縮至2.63天，群眾滿意率達(dá)100%，這是服務(wù)有溫度、監(jiān)管有力度的生動詮釋。

重拳出擊，讓市場“凈”起來

熱線不僅是傳聲筒，更是精準(zhǔn)打擊違法行為的指揮棒。群眾通過“12313”反映的無證經(jīng)營、銷售“假非私”煙、向未成年人售煙等線索，經(jīng)甄別后即化作利劍所指。

柳州市煙草專賣局以涉煙信息的收集、分析、研判和利用為突破口，針對“12313”熱線匯聚的線索，迅速展開調(diào)查。他們實(shí)行工單處置定期通報(bào)制度，建立數(shù)據(jù)分析臺賬，深入分析投訴舉報(bào)高頻事件、品種、區(qū)域和對象，深挖細(xì)查有效線索，聚焦校園周邊、繁華商圈等重點(diǎn)區(qū)域，實(shí)施超常規(guī)精準(zhǔn)打擊，確保每一次行動都有的放矢，有效凈化市場環(huán)境。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年以來，柳州市煙草專賣局根據(jù)“12313”熱線提供的精準(zhǔn)線索，已成功查處涉煙違法案件41起，查獲各類非法卷煙303.1萬支，煙葉煙絲0.07噸，有力震懾不法分子，守護(hù)一方市場的純凈。

下一步，柳州市煙草專賣局表示將進(jìn)一步拓寬“12313”熱線宣傳覆蓋的深度與廣度，持續(xù)優(yōu)化閉環(huán)管理流程，提升響應(yīng)速度與處置效能，讓這條永不掉線的“民生熱線”在維護(hù)國家利益、消費(fèi)者利益的道路上，發(fā)揮更加堅(jiān)實(shí)、溫暖而強(qiáng)大的紐帶作用。(田方方 溫祖斌)