【工會(huì)創(chuàng)新實(shí)踐調(diào)研行】

原標(biāo)題：重慶市總聯(lián)動(dòng)政府部門建立12351熱線工單“雙閉環(huán)”處置機(jī)制，推動(dòng)熱線服務(wù)“辦得好、響應(yīng)快、評(píng)價(jià)高”——（引題）

職工滿意度99.81%是如何煉成的？（主題）

本報(bào)記者 黃仕強(qiáng)

“被拖欠的工資要回來(lái)了，我代表工友向工會(huì)說(shuō)聲謝謝。”近日，重慶市總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線傳來(lái)暖心回響。

原來(lái)，農(nóng)民工楊云（化名）與另外9名工友被渝中區(qū)某工地拖欠近40萬(wàn)元工資。他們多次與用人單位協(xié)商未果后撥通了12351工會(huì)服務(wù)職工熱線。得益于重慶市總創(chuàng)新實(shí)施的12351熱線工單“雙閉環(huán)”處置機(jī)制，楊云和工友僅用一天便成功維權(quán)。

近年來(lái)，重慶市總聚焦12351熱線工單辦理質(zhì)量、響應(yīng)時(shí)效、職工認(rèn)可等重難點(diǎn)問(wèn)題，聯(lián)動(dòng)政府部門建立熱線工單處置辦理閉環(huán)、責(zé)任落實(shí)閉環(huán)的“雙閉環(huán)”處置機(jī)制，實(shí)現(xiàn)12351熱線服務(wù)職工需求、化解矛盾糾紛“辦得好、響應(yīng)快、評(píng)價(jià)高”。

“雙閉環(huán)”機(jī)制快速解憂

楊云撥打12351熱線后，接線員記錄了相關(guān)情況，隨即形成緊急工單，報(bào)送重慶市總的工單督辦員跟蹤督辦，并按屬地原則將工單派至渝中區(qū)總。同時(shí)，通過(guò)數(shù)字重慶“民呼我為”平臺(tái)聯(lián)動(dòng)屬地政府職能部門。渝中區(qū)總的工單辦理員收到工單后，一方面聯(lián)系屬地街道核實(shí)情況，另一方面將核實(shí)后的信息同步給區(qū)人力社保局等部門，并組織雙方現(xiàn)場(chǎng)協(xié)商。最終，僅用一天時(shí)間就推動(dòng)勞動(dòng)關(guān)系雙方達(dá)成支付協(xié)議。

這是重慶市總借助重慶“141”基層智治體系優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)建12351熱線工單“雙閉環(huán)”處置機(jī)制，為職工架起“解憂橋”的縮影。

重慶市總工會(huì)副主席楊懿介紹，“雙閉環(huán)”是指12351熱線工單通過(guò)“民呼我為”平臺(tái)直接派單至屬地，集成“141”基層智治體系職能部門力量共同辦理，實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)政府部門對(duì)工單的辦理處置閉環(huán)。同時(shí)，12351熱線工單OA平臺(tái)聯(lián)通市、區(qū)（縣）、鎮(zhèn)（街道）三級(jí)工會(huì)，建立覆蓋“受理派單、跟蹤協(xié)同、監(jiān)督預(yù)警、回復(fù)反饋”的管理機(jī)制，上下聯(lián)動(dòng)，實(shí)現(xiàn)熱線工單辦理責(zé)任落實(shí)閉環(huán)。

2024年，重慶工會(huì)的12351熱線工單辦理平均時(shí)長(zhǎng)為6.7個(gè)工作日，按時(shí)辦結(jié)率達(dá)100%。

“12351+”織起權(quán)益防護(hù)網(wǎng)

“職工撥通12351熱線的那一刻，就踏上工會(huì)全程護(hù)航的訴求響應(yīng)‘快車道’。”重慶市總工會(huì)社會(huì)聯(lián)絡(luò)部相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，市總依托熱線數(shù)據(jù)探索“12351+侵權(quán)預(yù)防+糾紛化解+數(shù)據(jù)分析”等增值模式，為職工權(quán)益保障織起一張防護(hù)網(wǎng)。

今年初，永川區(qū)總工會(huì)在辦理一起有關(guān)討薪的熱線工單時(shí)發(fā)現(xiàn)，有職工通過(guò)12351熱線反映企業(yè)存在勞動(dòng)安全風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。區(qū)總通過(guò)“雙閉環(huán)”處置機(jī)制、“工會(huì)+法院+檢察院+人社+司法”五方聯(lián)動(dòng)機(jī)制為職工討薪，同時(shí)向涉事企業(yè)發(fā)出《工會(huì)勞動(dòng)法律監(jiān)督提示函》《工會(huì)勞動(dòng)法律監(jiān)督意見(jiàn)書(shū)》，并指派屬地街道工會(huì)干部宣講法律法規(guī)，構(gòu)建起“12351熱線轉(zhuǎn)辦—監(jiān)督函精準(zhǔn)施治—預(yù)防侵權(quán)”的工作格局。

在重慶市總的推動(dòng)下，各區(qū)縣工會(huì)紛紛展開(kāi)“12351+”探索。渝中區(qū)總建立“12351+法律監(jiān)督”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，針對(duì)熱線工單中職工反映頻繁的風(fēng)險(xiǎn)企業(yè)，聯(lián)合區(qū)仲裁院勞動(dòng)保障事務(wù)科開(kāi)展專項(xiàng)走訪；沙坪壩區(qū)總構(gòu)建“12351+調(diào)解”機(jī)制，推動(dòng)勞動(dòng)爭(zhēng)議化解在基層一線。

目前，重慶市總“12351+”增值服務(wù)打破了熱線工單辦理的“單線程”路徑，構(gòu)建起動(dòng)態(tài)感知職工需求、精準(zhǔn)調(diào)配服務(wù)資源、高效閉環(huán)處置問(wèn)題的集成服務(wù)體系。

熱線24小時(shí)暢通

“目前，我們接聽(tīng)職工來(lái)電6.3萬(wàn)余通，交辦工單1.1萬(wàn)余件，通率達(dá)99.47%，咨詢問(wèn)題一次性解答率99.99%，職工滿意度達(dá)99.81%?！比涨?，在重慶市總工會(huì)12351工會(huì)服務(wù)職工熱線指揮調(diào)度中心，接線員吳夢(mèng)玲說(shuō)道。

這些亮眼的數(shù)據(jù)背后是12351熱線接線、辦理團(tuán)隊(duì)及各級(jí)工會(huì)不辭辛勞的暖心服務(wù)。

8名接線員一邊傾聽(tīng)職工的來(lái)電，一邊快速敲擊鍵盤，記錄每一個(gè)訴求細(xì)節(jié)；法律咨詢席上，律師李媛正為一名職工講解司法流程，說(shuō)明取證要點(diǎn)，助其理清維權(quán)思路……在電話鈴聲、詢問(wèn)聲、打字聲交織的忙碌氛圍里，“熱線工單駕駛艙”上的數(shù)據(jù)也實(shí)時(shí)更新。熱線保持24小時(shí)暢通。

2024年以來(lái)，重慶市總建起包含各級(jí)工會(huì)負(fù)責(zé)人、職能部門負(fù)責(zé)人以及工單辦理員、督辦員等在內(nèi)總計(jì)1200多人的專業(yè)隊(duì)伍，并通過(guò)專項(xiàng)培訓(xùn)等方式增強(qiáng)熱線話務(wù)服務(wù)和工單辦理專業(yè)性，同時(shí)，運(yùn)用“職工之家”APP智能法律服務(wù)系統(tǒng)、12351熱線知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，為熱線話務(wù)服務(wù)和工單辦理隊(duì)伍提供知識(shí)支撐。

來(lái)源：工人日?qǐng)?bào)