（來(lái)源：中國(guó)吉林網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：中國(guó)吉林網(wǎng)

　　“剛從富豪小區(qū)回來(lái)，居民反映的出行不便和外墻皮脫落的問(wèn)題都得趕緊處理，我們?cè)诂F(xiàn)場(chǎng)組織街道、住建局初步研究了解決方案，回來(lái)還需要和相關(guān)部門溝通。”8月14日上午，遼源市龍山區(qū)委副書記、區(qū)長(zhǎng)韓春峰步履匆匆。

　　在他的手機(jī)上，一個(gè)APP一直都在打開狀態(tài)下，上面的個(gè)人簽批中心里顯示著12345收集到的、最新的與龍山區(qū)有關(guān)的民生訴求信息，條條都有他的回復(fù)及市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)的簽批意見。

　　采訪中，中國(guó)吉林網(wǎng)了解到，這個(gè)遼源市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)、各縣區(qū)、各部門黨政負(fù)責(zé)人手機(jī)里都安裝了的APP可不簡(jiǎn)單，它是遼源市自主研發(fā)的以12345熱線訴求為核心的“遼源熱線”APP應(yīng)用。

　它以熱線訴求為導(dǎo)向?qū)⑷罕娫V求反映的高頻共性問(wèn)題以結(jié)構(gòu)化、圖形化的數(shù)據(jù)模型分類展示；同時(shí)對(duì)各級(jí)政府及全市部門在訴求辦理進(jìn)度、答復(fù)結(jié)果、回訪復(fù)核等環(huán)節(jié)均實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)“晾曬”；此外，每日將高頻事項(xiàng)推送至責(zé)任部門負(fù)責(zé)人賬號(hào)，由“被動(dòng)響應(yīng)”向“主動(dòng)預(yù)見、提前介入、源頭防范”轉(zhuǎn)變，有效提升治理前瞻性……

　　這個(gè)APP的背后，是遼源以12345熱線架起的“連心橋”，更是遼源市委市政府把民生“小事”當(dāng)發(fā)展“大事”的生動(dòng)實(shí)踐。

　　“遼源市委市政府一直把‘民生小事’當(dāng)成工作中的頭等大事，主要領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常會(huì)來(lái)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，直接接聽居民的熱線電話，打電話回訪?！贝髲d負(fù)責(zé)人韓麗嬌說(shuō)。自遼源熱線APP上線以來(lái)，市委市政府主要領(lǐng)導(dǎo)已針對(duì)百姓各類訴求簽批172次，以高效響應(yīng)讓群眾感受到實(shí)實(shí)在在的獲得感。在這樣的重視與推動(dòng)下，12345熱線構(gòu)建起“接訴、派單、辦理、監(jiān)督、反饋、回訪、評(píng)價(jià)”閉環(huán)運(yùn)行機(jī)制，建立起“訴求橫向到邊、縱向到底”工作格局，讓群眾訴求有人管、有人辦、辦得好。

　　針對(duì)水電氣熱等民生“生命線”問(wèn)題，遼源12345熱線創(chuàng)新建立了“臺(tái)賬化、流程化、閉環(huán)化”水電氣熱報(bào)告處置機(jī)制。

　　14日9時(shí)15分，就在我們采訪過(guò)程中，國(guó)網(wǎng)遼源供電公司供電服務(wù)指揮中心接到12345座席工單，反映銀河花園二期發(fā)生停電。“經(jīng)新一代供電指揮平臺(tái)系統(tǒng)研判為10kv梁校線故障，我們當(dāng)即派發(fā)搶修工單，搶修隊(duì)伍即刻開赴現(xiàn)場(chǎng)?！眹?guó)網(wǎng)遼源供電公司帶電作業(yè)中心帶電專責(zé)郭春雨介紹，搶修人員確定故障原因后，在現(xiàn)場(chǎng)即刻開展帶電更換開關(guān)作業(yè)，11時(shí)15分搶修結(jié)束恢復(fù)供電。

　　如今，在遼源市，12345熱線接到涉及水電氣熱等民生集中來(lái)電后，核準(zhǔn)后啟動(dòng)民生應(yīng)急模式，普通停水停電問(wèn)題由過(guò)去的8小時(shí)提速至2小時(shí)內(nèi)處理完畢；情況復(fù)雜問(wèn)題由過(guò)去的24小時(shí)提速至5小時(shí)內(nèi)處理完畢。

　　在機(jī)制創(chuàng)新的路上，遼源12345不斷探索前行。針對(duì)高頻訴求，遼源市公安局等部門派駐專員入駐熱線辦公?！敖拥?2345熱線工單后，公安指揮中心立即指派我們大隊(duì)趕赴現(xiàn)場(chǎng)踏查執(zhí)法，并及時(shí)反饋處置情況?！痹谶|源市智陽(yáng)胡同，遼源市公安局交通管理支隊(duì)龍山大隊(duì)大隊(duì)長(zhǎng)劉金剛說(shuō)，這里過(guò)去存在著車輛亂停亂放，影響興源小區(qū)居民出行的問(wèn)題，交警部門接到工單后，對(duì)違章車輛進(jìn)行清理并施劃停車泊位，既保障居民出行，又規(guī)范了停車秩序。

　　數(shù)據(jù)顯示，市公安局自派駐專員入駐12345熱線辦公以來(lái)，交辦量環(huán)比下降57.59%，快速解決了涉嫌飆車炸街?jǐn)_民、違停等問(wèn)題。

　　走在遼源市內(nèi)，這樣的溫暖變化，如今已時(shí)時(shí)浸潤(rùn)在群眾的日常生活里。

　　“我們小區(qū)位置比較特殊，出行如果走這條大樓梯，能少繞1公里多的路，但過(guò)去臺(tái)階年久失修，特別是冬天，走著感覺(jué)有點(diǎn)嚇人?！奔易」饤鲌@小區(qū)B區(qū)的63歲居民付女士笑著說(shuō)，“抱著試試看的心態(tài)，我打了12345，沒(méi)想到很快就有了回復(fù)，不僅重新修了臺(tái)階，還安裝了方便老年人上下樓梯的扶手，現(xiàn)在小區(qū)700多戶居民出行都方便了?！?/p>

　　家住銀河花園A區(qū)的薛先生也感受到了生活中的變化：“小區(qū)里過(guò)去雜草叢生，樹木恣意生長(zhǎng)，樹枝掛車，以前的物業(yè)公司不作為。我撥打12345反映問(wèn)題之后，新接手的物業(yè)公司立刻著手清理雜草、修整樹木，你看我們小區(qū)，現(xiàn)在規(guī)整多了?！?

　　東山社區(qū)書記高微則告訴記者：“東山小區(qū)居民以老年人居多，過(guò)去進(jìn)出小區(qū)的道路不平，亮化也不到位。居民撥打了12345熱線電話后，相關(guān)部門很快行動(dòng)起來(lái)，去年年底前重修了東山路等道路，安裝了路燈，現(xiàn)在老人們到附近的文旅項(xiàng)目歡樂(lè)薈散步遛彎步行只需十幾分鐘，生活更舒心了?！?/p>

　　據(jù)了解，2024年以來(lái)，遼源12345熱線累計(jì)受理群眾各類訴求21萬(wàn)件次，熱線接訴即辦派單率、辦結(jié)率、滿意率、接通率等指標(biāo)均在99%以上，位居全省前列。為持續(xù)推動(dòng)熱線工作提質(zhì)增效，2024年市領(lǐng)導(dǎo)簽批熱線工作簡(jiǎn)報(bào)27次，截至目前，2025年已簽批8次，通過(guò)精準(zhǔn)部署不斷提升民生服務(wù)效能。

　　下一步，為增強(qiáng)與市民的互動(dòng)，還將搭建“12345全民訴求辦理進(jìn)度查詢平臺(tái)”。以“遼源發(fā)布”微信公眾號(hào)為統(tǒng)一入口，市民可通過(guò)此入口，實(shí)時(shí)、便捷地查詢自身訴求的處理全流程狀態(tài)。

從“解決一件事”到“解決一類事”，從“被動(dòng)響應(yīng)”到“未訴先辦”，遼源12345熱線用溫度與速度詮釋著民生為本的理念，讓遼源的民生底色更暖、幸福成色更足。

　中國(guó)吉林網(wǎng) 吉刻APP

　　記者 王昕 畢琨宜

　　攝影 李煦

　　攝像 王昕 李煦

　　后期 馬瑞

初審： 梁歡歡

復(fù)審： 齊智

終審： 張彥梅

吉網(wǎng)新聞熱線：0431-82902222