《記者觀察》雜志社

輿情熱點(diǎn)分析報(bào)告

事件起因：

8月19日，有網(wǎng)友發(fā)布視頻稱，湖北恩施大峽谷景區(qū)索道入口處的一臺(tái)服務(wù)評(píng)價(jià)裝置出現(xiàn)異常：“吐槽”鍵多次按下均無(wú)反應(yīng)，只有“點(diǎn)贊”鍵可正常使用，點(diǎn)擊后數(shù)字實(shí)時(shí)增加。

網(wǎng)友發(fā)布的視頻顯示，該評(píng)價(jià)裝置設(shè)于景區(qū)索道入口旁，藍(lán)底面板上寫(xiě)有“請(qǐng)?jiān)u價(jià)我們的服務(wù)”字樣，并設(shè)有“吐槽”和“點(diǎn)贊”兩個(gè)按鈕，分別配有四位數(shù)字顯示屏。拍攝時(shí)，“點(diǎn)贊”數(shù)顯示為573次，而“吐槽”數(shù)顯示為0。盡管有人多次嘗試按下“吐槽”鍵，數(shù)字始終沒(méi)有變化，相反，“點(diǎn)贊”鍵每按一次，數(shù)字便增加1。

網(wǎng)絡(luò)截圖

（來(lái)源：縱覽新聞《網(wǎng)友稱湖北一景區(qū)評(píng)價(jià)機(jī)吐槽鍵無(wú)效只能按點(diǎn)贊鍵 景區(qū)：“吐槽”鍵按太多導(dǎo)致?lián)p壞，已聯(lián)系維修》）

網(wǎng)友質(zhì)疑景區(qū)“只留點(diǎn)贊鍵，故意禁用吐槽鍵”

網(wǎng)友質(zhì)疑景區(qū)是“故意禁用吐槽功能”，稱其“這不是掩耳盜鈴嗎？”

在網(wǎng)友發(fā)布的視頻中，還有人調(diào)侃道：“把吐槽鍵關(guān)了，要正常的話我肯定要吐槽它?！?/p>

在評(píng)論區(qū)也有網(wǎng)友留言表示：“有沒(méi)有一種可能，就是因?yàn)榘赐虏鄣娜颂?，真的按壞了？?/p>

（來(lái)源：燕趙都市報(bào)《網(wǎng)友稱湖北一景區(qū)評(píng)價(jià)機(jī)吐槽鍵無(wú)效只能按點(diǎn)贊鍵》）

景區(qū)回應(yīng)

8月20日上午，湖北省鄂旅投旅游發(fā)展股份有限公司工作人員表示，“吐槽”鍵失靈是由于被按壓次數(shù)過(guò)多導(dǎo)致機(jī)械損壞，并非人為設(shè)置失效，目前已聯(lián)系維修人員進(jìn)行維修。

工作人員介紹，該設(shè)備是今年暑假期間安裝在景區(qū)索道入口處的，目的是為了更好地與游客互動(dòng)，傾聽(tīng)游客的聲音，從而提升景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量。由于暑期游客較多，游客在索道排隊(duì)區(qū)等候時(shí)間較長(zhǎng)，可能會(huì)有一些游客不滿意而按“吐槽”鍵，同時(shí)也不能排除有些小孩覺(jué)得好玩而多次按“吐槽”鍵，“相對(duì)來(lái)說(shuō)吐槽的更多，基本上每天點(diǎn)贊的數(shù)有五六千，吐槽的要多一千左右?！痹摴ぷ魅藛T表示，目前，該設(shè)備正在維修中，修復(fù)后將投入使用，繼續(xù)接受游客評(píng)價(jià)。

（來(lái)源：縱覽新聞《網(wǎng)友稱湖北一景區(qū)評(píng)價(jià)機(jī)吐槽鍵無(wú)效只能按點(diǎn)贊鍵 景區(qū)：“吐槽”鍵按太多導(dǎo)致?lián)p壞，已聯(lián)系維修》）

景區(qū)真正的服務(wù)需以硬件的可靠性和解決問(wèn)題的效率為基礎(chǔ)

8月20日，發(fā)布視頻的游客戴女士在接受記者采訪時(shí)介紹，上周末，她和家人一行10人去恩施大峽谷游玩，發(fā)現(xiàn)景區(qū)內(nèi)多處的接駁不夠方便?！巴＼噲?chǎng)到游客中心大概有15分鐘路程，還沒(méi)買票進(jìn)入，老人小孩就走累了。云龍地縫景區(qū)垂直電梯上來(lái)后，還要自己步行返回中轉(zhuǎn)站，那我花錢坐垂直電梯上來(lái)干嘛？”

“從云龍地縫景區(qū)下來(lái)，走了兩三公里后，正好遇到一個(gè)服務(wù)評(píng)價(jià)的機(jī)器，我就去按了一下‘吐槽’按鈕，發(fā)現(xiàn)它按不了。剛開(kāi)始以為是自己按得不夠，最后發(fā)現(xiàn)它是真的按不了?！贝髋勘硎?，“景區(qū)后來(lái)給我解釋說(shuō)，那個(gè)是被按壞了。按鈕如果壞了，我覺(jué)得沒(méi)有問(wèn)題，那應(yīng)該弄一個(gè)提示牌，或者‘吐槽’和‘點(diǎn)贊’整體都下線，而不是只能點(diǎn)贊不能吐槽。”

戴女士表示，她和家人購(gòu)買的是套票，包括景區(qū)門票、景區(qū)內(nèi)交通等費(fèi)用，“景區(qū)內(nèi)大概有四五種交通工具，我該坐的纜車、電梯全部都坐了，那天依舊走了27000多步，這對(duì)老人孩子不太友好。我覺(jué)得景區(qū)應(yīng)該有一個(gè)合理的規(guī)劃?！?/p>

（來(lái)源：紅星新聞《湖北一5A景區(qū)服務(wù)評(píng)價(jià)按鈕只能“點(diǎn)贊”不能“吐槽”？景區(qū)回應(yīng)系機(jī)器故障》）

游客戴女士的“吐槽”本身是針對(duì)景區(qū)內(nèi)部交通接駁、游覽路線設(shè)計(jì)對(duì)老人小孩不便等更深層次的體驗(yàn)問(wèn)題。這些長(zhǎng)期存在的“痛點(diǎn)”能否得到高效解決，相比一個(gè)按鈕的維修，更能考驗(yàn)景區(qū)提升服務(wù)質(zhì)量的決心和效率。

本社觀點(diǎn)

湖北恩施大峽谷“吐槽鍵失靈”事件雖被景區(qū)歸因于“設(shè)備故障”，但卻折射出旅游評(píng)價(jià)機(jī)制的形式化問(wèn)題。游客質(zhì)疑景區(qū)“強(qiáng)制好評(píng)”的行為，其實(shí)反映出了對(duì)真實(shí)反饋渠道的期待——若評(píng)價(jià)系統(tǒng)僅成擺設(shè)，何談服務(wù)改進(jìn)？景區(qū)應(yīng)當(dāng)實(shí)實(shí)在在解決問(wèn)題，而不是以“故障”作為推諉回避責(zé)任的借口。應(yīng)當(dāng)看到，景區(qū)后續(xù)啟用二維碼替代方案的做法值得肯定，但需確保其便捷性與匿名性，避免“掃碼吐槽”淪為新門檻。

事件本質(zhì)是旅游服務(wù)透明度的一次壓力測(cè)試：硬件故障易修，信任重建難。景區(qū)若能借此完善多元反饋機(jī)制（如增設(shè)人工意見(jiàn)箱、投訴電話等），或?qū)ⅰ巴虏坻I失效”的尷尬轉(zhuǎn)化為提升口碑的契機(jī)。畢竟，真正的“五星好評(píng)”，永遠(yuǎn)源于對(duì)批評(píng)的包容與改進(jìn)的誠(chéng)意。

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