《 河南法治報(bào) 》（ 2025年08月26日 第 01 版）

　□河南法治報(bào)記者 荊銳

　　8月19日8時(shí)，周口市人民來訪接待中心的大門被推開，一對(duì)中年兄妹帶著哭腔沖進(jìn)來：“俺實(shí)在沒辦法了，求你們幫俺討回公道！”

　　正在整理接訪材料的周口市信訪局黨組成員、副局長王瑞霞聞聲快步上前，安撫兩兄妹的情緒。隨后，兩兄妹說起哥哥被打傷、對(duì)方拒付醫(yī)藥費(fèi)的事，王瑞霞一邊逐頁翻看材料，一邊追問細(xì)節(jié)，筆尖在記錄本上飛快游走。送別時(shí)，她把自己的手機(jī)號(hào)寫在紙條上遞過去：“你們放心，有啥難處，隨時(shí)給我打電話。”

　　這樣的場(chǎng)景，是王瑞霞信訪工作的日常。

　　王瑞霞干信訪工作只有8年，卻取得了不少成果：化解疑難信訪事項(xiàng)210余起，牽頭建立信訪問題長效化解機(jī)制，推動(dòng)周口市淮陽區(qū)信訪工作質(zhì)效明顯提升，助力周口市獲評(píng)“全省信訪工作優(yōu)秀省轄市”。

　　“把來訪群眾當(dāng)家人，把群眾的事當(dāng)家事，很多問題就解決了?！边@是王瑞霞8年來堅(jiān)守的工作信條。

　　“跟群眾不接觸、不聯(lián)系，他們?cè)趺葱湃文恪?/p>

　　2020年4月，王瑞霞第一次走進(jìn)周口市淮陽區(qū)信訪局，迎接她的是多名情緒激動(dòng)的上訪群眾。由于轄區(qū)人口基數(shù)大，信訪積案多且復(fù)雜。

　　“跟群眾不接觸、不聯(lián)系，他們?cè)趺葱湃文?？”上任后，王瑞霞做的第一件事，就是打破“下班后不接訪”的慣例。

　　她經(jīng)常陪領(lǐng)導(dǎo)全程接訪，在領(lǐng)導(dǎo)離開后繼續(xù)接待群眾，還把個(gè)人手機(jī)號(hào)留給信訪群眾。

　　“以前接待條件差，信訪群眾多時(shí)，整個(gè)小院站得滿滿當(dāng)當(dāng)，工作也不夠規(guī)范?！被搓枀^(qū)信訪局原常務(wù)副局長韋瑞華回憶道。在王瑞霞的推動(dòng)下，淮陽區(qū)信訪局由曾經(jīng)的十間活動(dòng)板房升級(jí)為三層小樓?，F(xiàn)代化信訪接訪中心里，接待室、約訪室、同步錄音錄像設(shè)備等一應(yīng)俱全。

　　更重要的變化藏在細(xì)節(jié)里。王瑞霞要求淮陽區(qū)信訪局工作人員在接訪時(shí)放下手機(jī)，認(rèn)真傾聽群眾的話語，對(duì)行動(dòng)不便的群眾主動(dòng)上門走訪。

　　淮陽區(qū)信訪局督查專員張慧記得，2020年，城關(guān)鎮(zhèn)70多歲、體弱多病的甄某，多次到該局反映無處居住、生活困難的問題。王瑞霞得知情況后，立即到其家中走訪，看到甄某與患病的女兒在臨時(shí)搭建的棚子里居住，她流下了眼淚。經(jīng)多方協(xié)調(diào)，王瑞霞幫助母女倆蓋起了三間新房。

　　王瑞霞總說，今天再晚也是早，明天再早也是晚。她以這種緊迫感推動(dòng)信訪工作，助力淮陽區(qū)榮獲“全國信訪工作‘三無’縣（市、區(qū)、旗）”稱號(hào)，2021年該區(qū)又獲評(píng)“全國信訪工作示范縣（市、區(qū)、旗）”，成為當(dāng)年我省五個(gè)獲此稱號(hào)的縣（市、區(qū)）之一，此后又連續(xù)兩年保持該稱號(hào)。她本人多次榮獲全省信訪工作“先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)，2022年被黨中央、國務(wù)院授予全國“人民滿意的公務(wù)員”稱號(hào)。

　　2023年12月調(diào)任周口市信訪局黨組成員、副局長后，王瑞霞依然保持著在淮陽區(qū)時(shí)的習(xí)慣：每周四、周五雷打不動(dòng)到接待中心接訪，會(huì)商研判疑難信訪事項(xiàng)。

　　“往大里說，信訪工作是為民解難、為黨分憂；往小里說，解決群眾的問題就是積德行善?！蓖跞鹣颊f。帶著這份信念和情懷，她在新崗位上繼續(xù)務(wù)實(shí)重干，以實(shí)際行動(dòng)架起黨和政府與人民群眾的“連心橋”。

　　“群眾的事不能分你我，只要在淮陽區(qū)，就得有人管”

　　領(lǐng)導(dǎo)干部包案制度，是踐行新時(shí)代“楓橋經(jīng)驗(yàn)”，推進(jìn)信訪工作法治化，切實(shí)維護(hù)人民群眾合法權(quán)益、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定的重要舉措。在淮陽區(qū)信訪局工作時(shí)，王瑞霞就致力于推動(dòng)這一制度落實(shí)。

　　“在落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部包案制度的同時(shí)，我們還要明白，信訪問題僅靠信訪局長一個(gè)人是解決不了的，必須調(diào)動(dòng)方方面面的資源?！蓖跞鹣颊f。

　　當(dāng)時(shí)，有名領(lǐng)導(dǎo)干部直言某信訪事項(xiàng)“不歸我管”，甚至與王瑞霞當(dāng)場(chǎng)爭(zhēng)執(zhí)起來。王瑞霞委屈得掉了眼淚，卻沒打退堂鼓。她翻文件、找依據(jù)，第二天又拿著材料去找相關(guān)負(fù)責(zé)人，說：“群眾的事不能分你我，只要在淮陽區(qū)，就得有人管?！弊罱K，那名領(lǐng)導(dǎo)干部不僅包案，還以更大力度支持信訪工作。

　　靠著這股子較真勁兒，王瑞霞推動(dòng)區(qū)委書記帶頭包案，再將領(lǐng)導(dǎo)干部包案制度逐層落實(shí)到各部門“一把手”，形成“事事有人管、案案有人辦”的責(zé)任體系。對(duì)緊急信訪事項(xiàng)，她創(chuàng)新推出“信訪快報(bào)”，當(dāng)日梳理、當(dāng)日呈送、當(dāng)日簽批，讓“等不起”的問題有了“加速度”。

　　在化解某樓盤糾紛時(shí)，這一機(jī)制發(fā)揮了巨大作用。在王瑞霞一次次匯報(bào)下，淮陽區(qū)區(qū)委書記包案，同時(shí)抽調(diào)公安、住房城鄉(xiāng)建設(shè)等部門骨干成立四個(gè)工作專班，建立微信群，每天通報(bào)工作進(jìn)度。從“找不到開發(fā)商”到“資金到位”，從“主體封頂”到“房產(chǎn)證開始辦理”，隨著微信群里一條條通報(bào)工作進(jìn)展的消息，閑置多年的樓盤蛻變?yōu)樯虡I(yè)綜合體。2023年12月31日商業(yè)綜合體開業(yè)當(dāng)天，王瑞霞在微信朋友圈感慨道：“歷盡千辛萬苦，終于鳳凰涅槃，我們做到了！”

　　“尊重歷史，不違背現(xiàn)行政策，綜合研判找出口。”處理歷史遺留問題時(shí)，王瑞霞的“平衡術(shù)”令人稱道。多年前，淮陽區(qū)某單位40名職工的編制按照“事業(yè)全供”上報(bào)，實(shí)際工資卻按“差供”發(fā)放，一直得不到保障。王瑞霞接手該事項(xiàng)時(shí)，40名職工已經(jīng)上訪多年。

　　“解決這類問題，最怕按下葫蘆浮起瓢?！彼龑⒋耸铝袨橐呻y信訪事項(xiàng)，開展集中研判，最終成功推動(dòng)多部門聯(lián)合發(fā)文，將40名職工工資納入財(cái)政預(yù)算。事后，信訪人徐某將一面錦旗送到王瑞霞手中，并對(duì)她說：“錦旗雖輕，但代表俺真誠的感謝之心，感謝您和各級(jí)信訪干部對(duì)俺的幫助?！?/p>

　　“她總能說到對(duì)方心里，化干戈為玉帛”

　　“把來訪群眾當(dāng)家人，把群眾的事當(dāng)家事，很多問題就解決了?！痹谕跞鹣伎磥恚旁L工作拼的不僅是能力，還是情懷。

　　王瑞霞的共情能力，幫助她順利辦理了淮陽區(qū)新店鎮(zhèn)孫某信訪事項(xiàng)。2022年4月，孫某的兒子在學(xué)校被同學(xué)打傷，孫某多次上訪，情緒激動(dòng)到拍桌子?！拔乙彩钱?dāng)媽的人，您的心情我比誰都理解?！蓖跞鹣紝?duì)孫某說。她多次和淮陽區(qū)教體局有關(guān)負(fù)責(zé)人一起，到孫某家中看望孫某的兒子，安排心理醫(yī)生上門輔導(dǎo)，幫助休學(xué)的孩子重新返回學(xué)校。問題解決后，孫某拉著王瑞霞的手說：“我這輩子也忘不了你的恩情！”

　　“她總能說到對(duì)方心里，化干戈為玉帛?！被貞浧?022年1月30日（農(nóng)歷臘月二十八）那天的場(chǎng)景，王瑞霞的前同事朱睿釩說。那天，因工資被拖欠，300多名農(nóng)民工來到淮陽區(qū)人民接訪中心。王瑞霞一邊給主要領(lǐng)導(dǎo)打電話匯報(bào)情況，召集公安、住房城鄉(xiāng)建設(shè)等部門召開協(xié)調(diào)會(huì)，一邊與農(nóng)民工嘮家常，安撫他們的情緒：“我知道你們不容易，誰不想帶著辛苦錢回家團(tuán)圓？你們放心，問題一定能解決?！苯?jīng)過多部門相關(guān)負(fù)責(zé)人15個(gè)小時(shí)的交涉溝通，最終，每名農(nóng)民工都拿到了工資。

　　“來不及買錦旗了，我們只能通過這種方式來表達(dá)謝意！”第二天清晨，這些農(nóng)民工又悄悄回到接訪中心，把院子打掃得干干凈凈，還貼上了新買的春聯(lián)。

　　在隊(duì)伍建設(shè)方面，王瑞霞的“嚴(yán)”與“暖”形成鮮明對(duì)比。她在淮陽區(qū)信訪局工作時(shí)，要求辦公室主任段鑫“會(huì)議精神當(dāng)天必須傳達(dá)”，哪怕從市里開會(huì)回來已經(jīng)是下班時(shí)間，也要讓同事在單位等一等。但同事家里有困難時(shí)，她比誰都上心，她幫助多名同事解決實(shí)際困難，讓同事感受到溫暖。

　　“在她手下干活累，但值！”韋瑞華說。以前淮陽區(qū)信訪工作成績較為落后，如今，淮陽區(qū)信訪局的辦公條件和工作成效都邁上了新臺(tái)階。

　　王瑞霞帶頭形成的凝聚力，讓淮陽區(qū)信訪局取得了驕人的成績：近四年里，每名公務(wù)員都至少立過一次三等功，事業(yè)編制人員也全部立功或受嘉獎(jiǎng)?！肮ぷ鞲珊昧?，大家都是受益者?！蓖跞鹣颊f。她剛來時(shí)有三個(gè)目標(biāo)：改善辦公環(huán)境、創(chuàng)建“三無”縣（市、區(qū)、旗）、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。后來，這三個(gè)目標(biāo)都已實(shí)現(xiàn)，最直觀的成果就是培養(yǎng)出了一批“把群眾當(dāng)家人”的信訪干部。

　　采訪札記

　　采訪王瑞霞時(shí)，她的手機(jī)響個(gè)不停。打來電話的，有咨詢信訪問題的群眾，有匯報(bào)信訪事項(xiàng)辦理進(jìn)度的同事。她總是耐心接聽電話，掛電話前還不忘說一句“有啥問題再隨時(shí)找我”。這讓我想起她那句“跟群眾不接觸，他們?cè)趺葱湃文恪?。原來，這不是一句口號(hào)，而是她的習(xí)慣。

　　采訪王瑞霞的同事時(shí)，有人說她較真兒，為推動(dòng)落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部包案制度與別人爭(zhēng)執(zhí)到落淚仍不罷休；有人贊她暖心，和群眾說的每一句話都帶著溫度。最打動(dòng)我的，是她處理孫某事項(xiàng)時(shí)那句“我也是當(dāng)媽的人”。這句話不是居高臨下的安撫，而是將心比心的共情。

　　她常說，信訪工作要講究“平衡術(shù)”。在我看來，她最行之有效的技巧，就是把群眾的急難愁盼當(dāng)家事，把難案積案當(dāng)成必須解開的結(jié)?！敖鉀Q群眾的問題就是積德行善?！边@句樸實(shí)的話，或許正是對(duì)這名信訪干部的初心最動(dòng)人的注解。