商辦物業(yè)引入住宅小區(qū)

2023年，海泰苑小區(qū)的公告欄前圍著居民，物業(yè)公司張貼的物業(yè)費(fèi)調(diào)價征詢，像一塊巨石投入平靜的湖面。

“服務(wù)又沒有提升，憑什么從每平方米1.98元漲到2.68元？”居民張阿姨這樣抱怨。

小區(qū)有400多戶居民，在業(yè)主征詢大會上，業(yè)主們認(rèn)為物業(yè)費(fèi)漲幅太大，服務(wù)水平與價格不匹配，征詢未能通過，續(xù)簽陷入尷尬。2024年4月，小區(qū)公告物業(yè)續(xù)聘不成功。

但小區(qū)能找到既不漲價、又能提供更好服務(wù)品質(zhì)的物業(yè)公司嗎？

轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在停車位協(xié)調(diào)中。適逢小區(qū)對面國華金融中心開業(yè)。根據(jù)相關(guān)協(xié)議，國華中心車庫10%車位可對周邊居民開放。在街道組織下，居委會和海泰苑業(yè)委會多次就停車時間、費(fèi)用等情況與國華中心盛華物業(yè)管理公司接洽。

大家看到，國華中心地下車庫的消防栓锃亮如新，各類設(shè)施設(shè)備高標(biāo)準(zhǔn)化管理；監(jiān)控室保安每小時的巡邏軌跡清晰可查。

“當(dāng)時我們就像劉姥姥進(jìn)大觀園?！币晃粯I(yè)委會成員至今記憶猶新。盛華物業(yè)是國家一級資質(zhì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，主營商辦樓宇，涵蓋高端商務(wù)寫字樓、商業(yè)中心、酒店等多業(yè)態(tài)項(xiàng)目，業(yè)務(wù)范圍覆蓋上海、重慶、武漢、寧波、成都等十余座城市，在業(yè)界堪稱標(biāo)桿，通過ISO三大管理體系認(rèn)證?！爱?dāng)時想，要是商辦樓的物業(yè)管理能搬到小區(qū)來該多好。”一位業(yè)主說。

沒想到，夢想最終實(shí)現(xiàn)。居民區(qū)黨總支書記帶著業(yè)委會成員、黨員志愿者，找到盛華物業(yè)，希望對方成為小區(qū)的物業(yè)管理方。

經(jīng)多次考察和洽談，雙方就物業(yè)管理費(fèi)達(dá)成共識，保持原1.98元/平方米3年不變。業(yè)委會還根據(jù)《民法典》修改了“三規(guī)”，經(jīng)業(yè)主大會征詢通過，最后以邀標(biāo)形式，正式聘請盛華物業(yè)作為海泰苑小區(qū)的物業(yè)管理公司。

接手的第一天，盛華物業(yè)的一批清潔工、專業(yè)級清潔工具進(jìn)駐海泰苑，開始全小區(qū)“大保潔”。高壓清洗車、工業(yè)級吸塵器連軸轉(zhuǎn)，連排水溝里的淤泥都被清理干凈，各種衛(wèi)生死角都沒放過。

在綠化方面，對小區(qū)進(jìn)行改造，鋪設(shè)新草坪、打造綠化景點(diǎn)、清淤消殺水景池并增設(shè)噴泉設(shè)備，每周還有專業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)公司人員前來修剪。

新增寵物便便箱，倡導(dǎo)文明養(yǎng)寵；引進(jìn)臺球桌和乒乓球臺，豐富居民休閑生活；鋪設(shè)車庫防滑地毯、翻新機(jī)房、更換老舊公示欄；推行與商務(wù)樓宇互用的錯峰停車方案緩解停車難；落實(shí)服務(wù)公開制度，每月出月報公示工作內(nèi)容，設(shè)立24小時服務(wù)熱線，定期與業(yè)主代表座談。就連原本居委會干的一些活兒，他們也干了——端午節(jié)與居民游戲互動，派發(fā)粽子，增進(jìn)鄰里情誼。

業(yè)主群里的風(fēng)向逐漸開始變了，有人寫道，“原來物業(yè)不是只會催繳費(fèi)啊”。

而小區(qū)大規(guī)模停水事件，成了檢驗(yàn)服務(wù)的試金石。盛夏的一天，當(dāng)小區(qū)水泵發(fā)生故障時，盛華物業(yè)立刻啟動商辦樓宇的應(yīng)急方案：工程隊帶備件搶修，同時買足了一批純凈水，由保安隊分成三組，給每一戶居民家里送水。

“老實(shí)說，停水事故不是物業(yè)的鍋。短暫停水，等待搶修，一般居民都會理解。但是物業(yè)公司能主動給每家每戶送水，細(xì)節(jié)贏得了居民的好感?！本游瘯刹空f。

物業(yè)費(fèi)收繳率的變化最有說服力。短短3個月，繳費(fèi)率已超過50%。有一位居民一次性交完全年費(fèi)用后說：“我跟之前的物業(yè)吵過三次架，但現(xiàn)在我愿意繳費(fèi)?！?更意外的是，有業(yè)主主動表示：“小區(qū)物業(yè)費(fèi)確實(shí)便宜，只要服務(wù)不降，之后稍微漲一點(diǎn)，我們能接受?！?/p>

北外灘街道辦主任龔浩拿著海泰苑的案例說：“他們把商辦樓宇的應(yīng)急響應(yīng)速度、服務(wù)質(zhì)量，用到住宅小區(qū)管理中。我們也在研究，這套物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，能否復(fù)制和推廣?！?/p>

從“一毛八”到“八毛”

并非所有小區(qū)都能像海泰苑一樣幸運(yùn)，一些老舊小區(qū)的物業(yè)服務(wù)面臨著更大的挑戰(zhàn)。在北外灘街道，三聯(lián)小區(qū)物業(yè)費(fèi)僅為0.18元/平方米。

這樣的價格，沒有保安、保潔，只有維修服務(wù)。

但在虹口區(qū)房管局、北外灘街道的支持下，三聯(lián)小區(qū)的環(huán)境卻井然有序，綠化美觀、環(huán)境干凈。然而，要實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)發(fā)展，這并非長久之計，提高物業(yè)費(fèi)勢在必行。

小區(qū)所在的三聯(lián)居委會、業(yè)委會、物業(yè)公司協(xié)商后提出，費(fèi)用從每平方米0.18元漲到0.8元。僅為“角”的增幅，在居民心中卻被視為“大幅上漲”。

為此，三聯(lián)居委會與小區(qū)業(yè)委會牽頭召開了多場溝通會，核心在于向居民講清兩個關(guān)鍵：

一是過去許多服務(wù)，如綠化維護(hù)、環(huán)境整治等，依賴街道無償支持，若要持續(xù)享受規(guī)范化服務(wù)，需由物業(yè)承接；

二是物業(yè)需以合理成本維持運(yùn)營，八毛的收費(fèi)，已屬“地板價”。

同時，小區(qū)通過“黨建引領(lǐng)+ 實(shí)地行動”贏得居民認(rèn)可：依托街道支持，小區(qū)被列為重點(diǎn)關(guān)注對象，無飛線充電、無亂停車，綠化與樓道環(huán)境有序。由于物業(yè)繳費(fèi)點(diǎn)遠(yuǎn)離小區(qū)，在黨組織的支持和協(xié)調(diào)下，物業(yè)愿意定期進(jìn)入小區(qū)現(xiàn)場受理繳費(fèi)、傾聽訴求，讓居民“認(rèn)識物業(yè)、信任物業(yè)”。

經(jīng)過鋪墊，2024年小區(qū)正式啟動“質(zhì)價雙提升”計劃，21天內(nèi)獲得80%以上居民支持。物業(yè)還額外提供“紅利”：前3個月仍按原標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。最終，居民從“抵觸漲價”轉(zhuǎn)為主動配合。一位退休居民坦言：“適當(dāng)提高物業(yè)費(fèi)合情合理?！?/p>

另一個僅有42戶居民的綠屏小區(qū)，曾面臨更棘手的困境：每平方米1元的物業(yè)費(fèi)看似不低，但因戶數(shù)少、總量低，物業(yè)難以覆蓋成本，疫情期間原物業(yè)公司一度計劃退出。

這是一個“命運(yùn)多舛”的小區(qū)，自1997年建成后歷經(jīng)多任物業(yè)：第一任因服務(wù)差被居民“炒掉”，后面幾任物業(yè)大多因費(fèi)用太低，無法承擔(dān)服務(wù)成本，合約到期后主動撤離。居民對小區(qū)管理整體有情緒，加上人戶分離多，治理難度極大。

2024年，原物業(yè)公司明確退出后，沒有其他物業(yè)愿意接手。街道房管辦了解到綠屏小區(qū)的困難后，推薦百利達(dá)物業(yè)公司。對方一開始也有點(diǎn)猶豫。居民區(qū)黨總支書記這樣說服百利達(dá)的經(jīng)理：“只要你們做得好，就像一個樣板房，其他居民區(qū)看到后，未來也有可能來找你們?！?/p>

那么低的物業(yè)服務(wù)價格，公司可以承擔(dān)下來嗎？百利達(dá)最終采用的是“分布式管理”來攤薄成本。

它在虹口區(qū)還運(yùn)營著其他幾個小區(qū)，幾個小區(qū)共享人力資源、軟硬件資源，實(shí)現(xiàn)了“不漲物業(yè)費(fèi)卻提升服務(wù)”。

新物業(yè)公司入駐后，用實(shí)際行動打破僵局：每日清掃樓道、每周拖洗地面。一位擁有3套140平方米住房、6年未繳物業(yè)費(fèi)的業(yè)主，主動足額補(bǔ)繳。居民的心愿是“物業(yè)能長久留下”。

物業(yè)費(fèi)定價與可持續(xù)發(fā)展

物業(yè)費(fèi)定價是物業(yè)服務(wù)行業(yè)面臨的一大難題。從人的本性來講，很少有人愿意主動多交錢，這使得推動物業(yè)費(fèi)上漲，往往面臨巨大壓力。

一些小區(qū)為了維持原本的物業(yè)服務(wù)，不得不拿公共收益來補(bǔ)貼物業(yè)費(fèi)，但會讓居民覺得物業(yè)公司拼命賺錢。另外一些老舊小區(qū)規(guī)模小、物業(yè)費(fèi)低、公共收益少，陷入了“無米之炊”的困境，很多物業(yè)公司都不愿意接手。

百利達(dá)物業(yè)公司長期深耕老舊小區(qū)物業(yè)服務(wù)，他們管理的小區(qū)中，最小的21戶，物業(yè)費(fèi)最低的按一戶6元/月收。

為了壓縮成本，百利達(dá)物業(yè)公司采取了一些創(chuàng)新措施。核心是統(tǒng)籌資源，比如采用幾個小區(qū)服務(wù)人員流動共享的方式壓縮人力成本。然而，即使如此，物業(yè)公司的盈利空間依然有限。

管理的小區(qū)里，有戶人家3年沒交物業(yè)費(fèi)，卻在物業(yè)幫他找回走失的寵物后，一次性補(bǔ)交了欠款。“這說明不是錢的問題，是信任的問題?！蔽飿I(yè)工作人員說。

同樣，盛華物業(yè)能接手居民區(qū)，也得益于其資源共享模式。商辦項(xiàng)目與住宅小區(qū)一街之隔，人力、設(shè)施、設(shè)備等資源可以共享，大大降低了運(yùn)營成本。比如商辦項(xiàng)目的工程技術(shù)人員，可以為住宅小區(qū)提供技術(shù)支持，無需再為小區(qū)單獨(dú)“養(yǎng)”員工。

其實(shí)，這兩個案例，都采用了模式創(chuàng)新與資源整合：片區(qū)化管理、跨區(qū)域資源輻射等方式，有效降低小規(guī)模小區(qū)、低價小區(qū)的運(yùn)營成本，為“低物業(yè)費(fèi)+好服務(wù)”提供了可能。

實(shí)踐證明，即便硬件陳舊、基礎(chǔ)薄弱，老舊小區(qū)也能通過服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)“自我更新”。

從1.98元到2.38元的博弈，從0.18元到0.8元的跨越，這些看似微不足道的數(shù)字背后，是城市治理生動的實(shí)踐。

【專家對話】

好的服務(wù)可以創(chuàng)造價值

讓人意外的是，此次選題的信源，來自同濟(jì)大學(xué)建筑與城市規(guī)劃學(xué)院副教授姚棟。這幾家小區(qū)和物業(yè)公司，與他本人八竿子打不著，只是偶然在一次參會中，與對方相遇，聊起來后，他頗覺有價值。為什么一位建筑專業(yè)的學(xué)者，會覺得物業(yè)的故事有價值呢？

城市周刊：您為什么會對“別人家”的物業(yè)感興趣？

姚棟：有幾個點(diǎn)讓我特別感興趣。

第一個，社區(qū)治理“三駕馬車”中，這些年能明顯感覺到居委會的責(zé)任在不斷擴(kuò)大，而物業(yè)服務(wù)卻似乎難以進(jìn)步。

其中一個非常突出的原因，就是卡在了價格上——居民對服務(wù)的認(rèn)可度不足，對服務(wù)價格的敏感度又高。

物業(yè)好像逐漸淪為只提供保安、保潔等低端服務(wù)的角色。但北外灘街道的案例，卻讓人眼前一亮：好的服務(wù)是可以創(chuàng)造價值的。

第二個，一個傳統(tǒng)行業(yè)其實(shí)是可以實(shí)現(xiàn)增長的。原本我們總覺得，物業(yè)行業(yè)看不到未來，基本成了保安工作的代名詞。而保安又多是退休人員或外來務(wù)工人員。

但北外灘的案例讓我們看到，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)能創(chuàng)造價值、能得到居民的認(rèn)同，甚至能帶來增長的想象空間。

城市周刊：破解既要低價又要好服務(wù)的悖論，這兩個案例都是采取規(guī)模效應(yīng)、共享資源的方式。這種巧妙的思路，有復(fù)制的可能嗎？

姚棟：規(guī)模效應(yīng)是經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本規(guī)律之一，這一點(diǎn)很合理。它也描繪了一個有趣的場景：老城區(qū)中既有的服務(wù)該如何改進(jìn)？比如一個只有幾戶、幾十戶人的居住小區(qū)，居民能承擔(dān)的物業(yè)費(fèi)非常有限，該如何解決他們的服務(wù)需求？

顯然，第一家從商辦領(lǐng)域轉(zhuǎn)型的企業(yè)難以覆蓋這類需求，但這種情況在內(nèi)環(huán)以內(nèi)其實(shí)大量存在。另一家企業(yè)給我們提供了一種可能性——它通過規(guī)模化實(shí)現(xiàn)了服務(wù)創(chuàng)新。

這種創(chuàng)新體現(xiàn)在：服務(wù)能夠找到對接的人，但并非即時響應(yīng)，因?yàn)槿藛T資源共享，不是一打電話就能馬上到位。這里的“規(guī)模”，是通過分布式小區(qū)來實(shí)現(xiàn)的。

具體來說，就是把街道的零散小微小區(qū)的服務(wù)需求串聯(lián)成一張網(wǎng)絡(luò)，用“非即時但優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)來滿足需求。這樣一來，企業(yè)既能實(shí)現(xiàn)基本盈利，居民也能獲得相應(yīng)服務(wù)。

否則，如果每個微型小區(qū)都按高標(biāo)準(zhǔn)養(yǎng)著一整套服務(wù)人員，物業(yè)成本顯然過高。

值得注意的是，辦公樓的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)輸出，與剛才提到的小微型社區(qū)服務(wù)，其實(shí)采用了相同的方法——并非為每個小區(qū)專門配備人員。

實(shí)際上，上海中心城區(qū)內(nèi)有大量商辦樓宇，以及相應(yīng)的物業(yè)公司。在商辦樓宇面臨轉(zhuǎn)型的同時，商辦物業(yè)公司是否也有機(jī)會擴(kuò)大自己的市場蛋糕？也就是說，商辦樓宇也可以為居民區(qū)輸出一些“溢價”的服務(wù)，提供治理的新思路。

因此，這兩類服務(wù)創(chuàng)新，我相信在上海中心城區(qū)、老舊小區(qū)，存在大量類似的需求，可借鑒的價值很高。

城市周刊：在經(jīng)濟(jì)生活中，人們習(xí)慣“壓低價格”的競爭模式。

姚棟：實(shí)際上，一個需要保值的產(chǎn)品，需要通過持續(xù)的服務(wù)和養(yǎng)護(hù)來長久產(chǎn)生價值，在整個社會經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型中，我們都需要認(rèn)識到——服務(wù)創(chuàng)造價值，服務(wù)維護(hù)價值。

當(dāng)前流行的觀點(diǎn)認(rèn)為，在從生產(chǎn)型社會向服務(wù)型社會的轉(zhuǎn)變中，社會對服務(wù)價值和服務(wù)創(chuàng)新的認(rèn)可度與接受度正在提升。

比如這次的案例中，從商辦市場轉(zhuǎn)型進(jìn)入住宅小區(qū)的高標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)公司，滿足了一部分商品住宅的需求，但不可能滿足所有人的要求。就像“法拉利”無法滿足所有駕駛者的需求一樣，但它的存在有其特殊意義，仿佛一條鲇魚，為更好的住宅服務(wù)奠定了標(biāo)準(zhǔn)，也讓更多人看到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的努力方向。

同時，老舊小區(qū)的居民，在享受到比以往更好一點(diǎn)的服務(wù)后，也慢慢接受“為了更好的服務(wù)而多支付費(fèi)用”。比如幾年不交物業(yè)費(fèi)的人，在看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)后，愿意專門打車過來補(bǔ)交費(fèi)用。

碰到社會生活服務(wù)類問題，大家習(xí)慣把產(chǎn)品價格壓到“白菜價”，但這種價格戰(zhàn)的“卷”，往往傷害更長遠(yuǎn)的服務(wù)品質(zhì)的提升，甚至造成劣幣驅(qū)逐良幣。

多樣化的需求催生出了多樣化的服務(wù)可能。但過程中必然伴隨著不斷試錯，不會有萬能方案。沒有任何一種“萬全之策”能適用于所有情況。我們也不敢保證，這兩家企業(yè)就能一直按照這套模式生存下去。

但至少，它們提供了某種啟示，老城區(qū)在社區(qū)治理中遇到的一系列問題，可以通過服務(wù)創(chuàng)新來解決。

所以我看到的不只是物業(yè)治理的創(chuàng)新，更是機(jī)會與增長，是從生產(chǎn)型社會向服務(wù)型社會轉(zhuǎn)變的可能性。

原標(biāo)題：《物業(yè)費(fèi)不漲，服務(wù)質(zhì)量提升，有可能嗎》

題圖來源：上觀題圖

來源：作者：解放日報 龔丹韻