來源：滾動播報

（來源：上觀新聞）

建于20世紀(jì)80年代初的曲陽東四社區(qū)，是個再平凡不過的上海老式居民區(qū)。

它由6層的雙東小區(qū)與高層的東四大樓組成，總面積約14萬平方米，常住居民1369戶，老齡人口比例超過60%。與現(xiàn)代商品房相比，歷經(jīng)歲月磨礪的售后公房已顯老舊。不過，修剪整齊的綠樹與停放有序的車輛，讓人感到環(huán)境清爽。

這樣一個普通的老舊社區(qū)，卻在物業(yè)服務(wù)質(zhì)價相符方面一次次率先試水：物業(yè)費(fèi)原先0.8元/平方米，2019年起，物業(yè)費(fèi)提升到1.1元/平方米；

2025年，物業(yè)費(fèi)再次提價，雙東小區(qū)提升到1.3元/平方米，東四大樓提升到1.9元/平方米（含電梯運(yùn)維費(fèi)）；

近日，虹口區(qū)在東四社區(qū)等探索基礎(chǔ)上出臺《虹口曲陽路街道提升居民住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)率軟法指引》，以法治思路將經(jīng)驗(yàn)復(fù)制給更多社區(qū)，完善物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價率三提升”工作機(jī)制。

從“站著吵”到“坐下談”

虹房集團(tuán)大柏樹物業(yè)公司副總經(jīng)理蔣彥記得，2018年，公司管理層被街道專門請去約談。當(dāng)時街道負(fù)責(zé)人說了這樣一句話：“物業(yè)費(fèi)固然不高，但是管理水平更應(yīng)首先提升，才能取信于民?！?/p>

這讓他思索良久。作為上海首批大型居住區(qū)之一，曲陽社區(qū)售后公房小區(qū)約188萬平方米，近六成由大柏樹物業(yè)托管。物業(yè)投訴量占到12345市民熱線總投訴量的7成。然而，老舊小區(qū)物業(yè)收費(fèi)低，有時還收不到，物業(yè)入不敷出，又怎能提升服務(wù)？

他算過一筆賬：按照大部分小區(qū)0.8元/平方米物業(yè)費(fèi)來算，大約3—4萬平米的小區(qū)可以勉強(qiáng)養(yǎng)一個保安。但曲陽很多小區(qū)面積達(dá)不到這么大。物業(yè)費(fèi)只能從小區(qū)公共收益里拿。這樣公共收益也變少了，又影響小區(qū)日常維護(hù)。

當(dāng)時，曲陽路街道提出了“黨建引領(lǐng)下的周周轉(zhuǎn)”工作模式，聚焦“居民普遍反映，又一直沒解決的”問題，推進(jìn)社區(qū)“周周有發(fā)現(xiàn)、周周有行動、周周有成效?！辟M(fèi)用由街道、物業(yè)各出一點(diǎn)。東四社區(qū)的集中問題是拓寬小區(qū)道路、增設(shè)停車位、改造綠化帶等。

小區(qū)健身步道

在街道的支持下，大柏樹物業(yè)決定跨前一步，不再糾結(jié)“物業(yè)費(fèi)和管理水平誰先提升”的問題,針對東四社區(qū)“周周轉(zhuǎn)”行動，投入大量人力、物力，小區(qū)面貌很快發(fā)生了變化。

大柏樹物業(yè)還破釜沉舟，徹底來了一次隊伍“大換血”。淘汰了一批觀念落后的管理人員，引入一批年輕物業(yè)經(jīng)理。他們習(xí)慣走出辦公室，在小區(qū)里兜兜轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，服務(wù)意識也強(qiáng)。哪怕晚上，居民一個電話，也爭取做到隨叫隨到。

漸漸地，居民對物業(yè)的認(rèn)同感有所提高。物業(yè)也向居民攤了底：要維持這樣的管理水平，光靠投入肯定不行，調(diào)價需求已迫在眉睫。

但物業(yè)費(fèi)漲價的事不可急于求成。

物業(yè)費(fèi)由哪些部分組成？收入、支出具體是什么？想如何調(diào)整？人頭費(fèi)占比如何？……以推進(jìn)物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價雙提升”作為服務(wù)群眾切入點(diǎn)，列了一大串問題后，居委會、業(yè)委會先向物業(yè)詳細(xì)咨詢，并代表居民要求物業(yè)公司在服務(wù)質(zhì)量上作出承諾。私下里，也和居民先做起工作。

可依然有居民不買賬：“人家不漲，我們憑什么漲？”此后，居委、物業(yè)、業(yè)委會和居民代表又開了10余次意見征詢會。居委干部和樓組長們傳遞出這樣的信息：“每年我們的退休工資在漲，為啥保安、保潔的工資就不能漲？”“現(xiàn)在花錢購買服務(wù)，你想服務(wù)提升，為啥不肯多花錢？”……

一位樓組長發(fā)現(xiàn)，居民反對物業(yè)費(fèi)上漲，常是一種情緒宣泄。“現(xiàn)在小區(qū)環(huán)境、物業(yè)服務(wù)已經(jīng)好多了，如果資金無法持續(xù)，又回到以前怎么辦？”她把這個想法和鄰居說了，反對最激烈的人這次沒作聲。

時任雙東業(yè)委會主任欒民強(qiáng)已和東四居民區(qū)書記徐建芳多次碰頭商量，并在小區(qū)散步時不經(jīng)意就和居民“吹吹風(fēng)”。他認(rèn)為，業(yè)委會不支持，這活就沒法干！有居民感嘆：“看你這么辛苦的份上，我們支持！”

從“站著吵”到“坐下談”，在一次次的拉鋸戰(zhàn)中，東四社區(qū)的征詢通過率超過90%，實(shí)現(xiàn)了物業(yè)費(fèi)第一次提價。

順理成章的二次調(diào)價

變化，在悄然發(fā)生。

過去，對于居民的一些訴求，物業(yè)會以“就這點(diǎn)錢”為擋箭牌推脫，現(xiàn)在有了“服務(wù)上不去，還將面臨淘汰的危機(jī)感?！贝蟀貥湮飿I(yè)拿出自有基金，對小區(qū)進(jìn)行地毯式整治，并按照提價承諾，提升服務(wù)。

此后，東四社區(qū)順利進(jìn)行了“美麗家園”改造，小區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施、公共環(huán)境再次得到顯著提升。

曲陽路街道則對物業(yè)設(shè)置了“物業(yè)達(dá)標(biāo)獎”，每季度評選一次。由于大柏樹物業(yè)服務(wù)提升，近三年始終能獲得獎勵，并將這筆獎勵的70%用于社區(qū)微更新，完成了小區(qū)充電樁、電動車棚等改造。

小區(qū)里的充電樁

為了讓小區(qū)優(yōu)美環(huán)境長效保持，東四居民區(qū)黨總支牽頭召開聯(lián)席會議，物業(yè)再次跨前一步，將擦拭小區(qū)公共窗戶從每年1次增加至每半年1次，保安巡邏頻次增加50%，樓道保潔周期從每周1次縮短至3次。

物業(yè)成本的上升也顯而易見。業(yè)委會順勢召開黨員大會、業(yè)主座談會、樓組長會議，征詢需要提升的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容。這次，居民的問題集中在小區(qū)“樹木修剪”上：“小區(qū)綠化多是好事，但是樹木很久沒修剪了，擋住了家里的光。”物業(yè)承諾，盡快完成小區(qū)“樹木修剪”。

雙東業(yè)委會主任孫廣國給居民算了筆賬：“如果我們請第三方修剪，一棵樹花150元左右，小區(qū)里100多棵樹，花費(fèi)很大?，F(xiàn)在每家物業(yè)費(fèi)每月大概多交10元，還有其他服務(wù)，哪個劃算？”

與此同時，曲陽路街道聘請第三方進(jìn)行核算數(shù)據(jù)，對比周邊小區(qū)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)物業(yè)和業(yè)委會雙方認(rèn)可，提交業(yè)主大會表決順利通過。今年2月，物業(yè)費(fèi)實(shí)現(xiàn)了第二次提價。

今年3月，物業(yè)立即兌現(xiàn)承諾。當(dāng)樹木修剪完畢，一位居民感嘆：“小區(qū)的天都亮了！”

東四居民區(qū)副書記忻佳雯介紹，眼下東四社區(qū)實(shí)現(xiàn)了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、費(fèi)用收繳率、滿意度進(jìn)一步提升：物業(yè)擴(kuò)大了維修范圍，居民家中如有小修小補(bǔ)及時上門幫助修理并只收材料費(fèi)，突發(fā)事件響應(yīng)壓縮至2小時內(nèi)；上半年物業(yè)費(fèi)收繳率從82%躍升至102%（含欠費(fèi)補(bǔ)繳）；在街道季度測評中，東四大樓物業(yè)滿意度從91分升至96.8分；雙東小區(qū)物業(yè)滿意度從92分升至95.8分。

她還記錄下社區(qū)的暖心點(diǎn)滴：保安小呂主動幫獨(dú)居老人拎菜；保潔員老周成了居民的“貼心管家”；87歲的沙阿婆摔倒，被保安加密巡邏發(fā)現(xiàn)后及時送醫(yī)，她的兒子專程去物業(yè)表示感謝……

樓道里的手繪墻畫

經(jīng)驗(yàn)提升為軟法指引

物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價率”三提升，看似是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的提升，實(shí)際是黨建引領(lǐng)水平和社區(qū)和諧指標(biāo)的提升。

記者在東四居委會采訪時，只聽隔壁活動室不時傳來笑聲。“這是常態(tài)。”東四居委會主任金瓊說，“居委會把辦公面積縮小后，將以前的辦公室讓給了居民?！?/p>

“我找到了歸屬感?！?0歲的吳靜雯阿姨剛跳完舞，對記者說：“我是3年前為了照顧孫子搬來的，這里完全改變了我對老舊小區(qū)的認(rèn)知：樓道臟了、門把手壞了，物業(yè)馬上來處理；我老公去年住院，居委干部竟然來醫(yī)院看望；團(tuán)隊活動也相當(dāng)豐富……物業(yè)費(fèi)漲價，當(dāng)然支持！”

74歲的唐力仁阿姨，打算和老伴在社區(qū)養(yǎng)老?！安痪们?，小區(qū)門衛(wèi)室邊上開了‘大柏樹物業(yè)+養(yǎng)老雙東服務(wù)站’，服務(wù)項目包括醫(yī)院陪護(hù)、陪診、保姆、鐘點(diǎn)工、私人定制送餐等，價格也公道?！?/p>

大柏樹物業(yè)+養(yǎng)老雙東服務(wù)站。周楠 攝

記者看到，物業(yè)+養(yǎng)老服務(wù)站里24小時有人值班，服務(wù)流程與服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都公示在墻上。服務(wù)站相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹：“特殊人群急需阿姨，一小時內(nèi)服務(wù)人員就到位。如果老人夜里突發(fā)情況，撥打電話，我們也隨時響應(yīng)。”目前，居民可免費(fèi)體驗(yàn)服務(wù)。

曲陽路街道黨工委書記徐普寶介紹，截至2024年底，曲陽已推進(jìn)完成轄區(qū)24個小區(qū)近100萬平方米的住宅小區(qū)“滿意物業(yè)”工程，惠及2.5萬社區(qū)居民，物業(yè)費(fèi)平均增幅達(dá)41%，收繳率提升到95%以上。

針對老舊小區(qū)物業(yè)“散而小”，街道鼓勵多個小規(guī)模小區(qū)聯(lián)合招標(biāo)；通過“淘汰一批、育強(qiáng)一批、引進(jìn)一批”，將轄區(qū)物業(yè)企業(yè)從31家精簡至26家；建立物業(yè)常態(tài)化測評機(jī)制，通過季度“質(zhì)價率”評議，形成“服務(wù)提升—建立信任—收費(fèi)提高—收繳率增長”良性循環(huán)。

日前，虹口區(qū)在東四社區(qū)等探索基礎(chǔ)上出臺了《虹口曲陽路街道提升居民住宅物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、繳費(fèi)率軟法指引》，構(gòu)建“街道統(tǒng)籌、多方共治”的柔性治理體系，明確提出“黨建引領(lǐng)、先質(zhì)后價、以價促質(zhì)、質(zhì)再提率”的實(shí)施路徑，將剛性法規(guī)轉(zhuǎn)化為可操作的治理工具。

虹口區(qū)司法局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，軟法指引的最大亮點(diǎn)在于以具體規(guī)則填補(bǔ)治理空白。針對《物業(yè)管理條例》等硬法在收費(fèi)調(diào)整上缺乏操作指引的局限，通過總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，制定細(xì)化指引，精準(zhǔn)回應(yīng)“質(zhì)價不符”“流程不細(xì)”等痛點(diǎn)。

對于物業(yè)服務(wù)“質(zhì)價率三提升”申請的提出、內(nèi)容的確定和評估、公示與表決、對物業(yè)的評議、考評、獎勵與清退均有明確條款和流程圖，為后續(xù)其他小區(qū)提供了可操作路徑。

而每一項條款背后，都意味著黨建引領(lǐng)下居委會、業(yè)委會、物業(yè)“三駕馬車”的協(xié)同運(yùn)轉(zhuǎn)，以及社區(qū)干部無數(shù)次的上門。

就在前幾天，東四社區(qū)組織居民看了場露天電影，老老小小都出來了，納涼、觀影、聊天，物業(yè)在一旁服務(wù)。唐力仁阿姨感慨：“又回到了熟人社會?！?/p>

露天電影現(xiàn)場

原標(biāo)題：《跨越7年，上海一個老舊社區(qū)的3次物業(yè)提價“試水”》

圖片除標(biāo)注外均受訪者提供

來源：作者：解放日報 周楠