第273期

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本可在溫馨的度假別墅中歡度假期，預(yù)訂的酒店卻“臨時(shí)變卦”，導(dǎo)致李女士無(wú)法入住，消費(fèi)者能否要求酒店賠償損失？

近日，上海市第一中級(jí)人民法院（以下簡(jiǎn)稱上海一中院）依法審結(jié)了一起網(wǎng)絡(luò)服務(wù)合同糾紛案件，判定涉事酒店構(gòu)成違約，需向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。

某節(jié)假日

李女士計(jì)劃攜家人享受假期。她提前通過(guò)A旅行平臺(tái)公司預(yù)訂了一家別墅酒店，入住時(shí)間為下午2點(diǎn)。下單時(shí)，該平臺(tái)“溫馨提示”部分寫(xiě)明：住宿服務(wù)由B酒店實(shí)際提供。

然而，就在入住前夕，李女士突然收到B酒店負(fù)責(zé)人發(fā)來(lái)的微信，告知其原預(yù)訂的別墅因“業(yè)主臨時(shí)回來(lái)”無(wú)法入住，現(xiàn)提供另一處“更好”的別墅，需李女士自行前往。

李女士一家依約趕到新地址后，卻發(fā)現(xiàn)所謂“更好”的別墅實(shí)則破舊臟亂，周邊環(huán)境更存在明顯安全隱患。李女士當(dāng)即拒絕入住，并多次嘗試聯(lián)系B酒店負(fù)責(zé)人，然雙方協(xié)商未果。

當(dāng)日下午3點(diǎn)

眼看已超過(guò)合同約定入住時(shí)間，李女士向平臺(tái)酒店管家投訴，管家“小西”承諾“15分鐘內(nèi)解決”，并提供了數(shù)家附近別墅供備選。

然而，李女士發(fā)現(xiàn)這些推薦酒店均屬B酒店經(jīng)營(yíng)，而B(niǎo)酒店負(fù)責(zé)人已明確拒絕李女士一家入住。更令李女士氣憤的是，下午4點(diǎn)，B酒店在未與其達(dá)成一致的情況下，單方面取消了訂單并辦理了退款。

此時(shí)正值假期，周邊酒店幾乎全部滿房。李女士一家拖著行李多方輾轉(zhuǎn)，直至當(dāng)晚近7點(diǎn)才在一家民宿落腳，原定假期安排徹底被打亂。

假期結(jié)束后，李女士聯(lián)系B酒店提出賠償訴求。B酒店以“已退款”“平臺(tái)已扣分”為由，表示事件“處理完結(jié)”，拒絕承擔(dān)賠償責(zé)任。

李女士遂訴至法院，要求賠償其損失。

一審法院：構(gòu)成違約，應(yīng)予賠償

一審法院經(jīng)審理認(rèn)為，B酒店作為住宿服務(wù)的提供方，有義務(wù)依約向消費(fèi)者即李女士提供合格的住宿服務(wù)，B酒店在別墅實(shí)際無(wú)法入住的情況下仍對(duì)外出售訂單，導(dǎo)致李女士安排好行程后又無(wú)法入住，構(gòu)成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》所規(guī)制的違約行為，應(yīng)依法向消費(fèi)者承擔(dān)賠償責(zé)任。法院判決B酒店支付李女士相應(yīng)賠償款。

B酒店不服，向上海一中院提出上訴。

二審：維持原判

上海一中院經(jīng)審理后認(rèn)為，本案的爭(zhēng)議焦點(diǎn)主要在于B酒店在提供住宿服務(wù)中的行為是否構(gòu)成違約。

根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，提供酒店服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡義務(wù)包括保障消費(fèi)者安全、提供真實(shí)信息、尊重消費(fèi)者自主選擇權(quán)、履行承諾等。B酒店作為住宿服務(wù)的提供方，未能依約向李女士提供所預(yù)訂的別墅。該酒店雖主張是別墅的業(yè)主臨時(shí)回來(lái)導(dǎo)致李女士無(wú)法入住，但其未能提供任何證據(jù)予以證明。B酒店所謂向李女士“提供更好的別墅”亦與事實(shí)明顯不符，在無(wú)法協(xié)商達(dá)成一致的情況下，酒店又單方取消訂單，B酒店的上述種種行為構(gòu)成違約。

綜上，上海一中院駁回B酒店訴請(qǐng)，維持原判。

本案二審主審法官婁永指出，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的相關(guān)規(guī)定，當(dāng)經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)不符合約定，造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補(bǔ)足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費(fèi)用或者賠償損失等民事責(zé)任。

本案中，B酒店在明知或應(yīng)知預(yù)定別墅無(wú)法正常提供住宿的情況下，未如實(shí)告知消費(fèi)者，后雖聲稱可提供“更好的別墅”，但實(shí)際情況卻非如此，顯然違反了消保法關(guān)于酒店經(jīng)營(yíng)者應(yīng)盡義務(wù)的相關(guān)規(guī)定，主觀故意明顯，客觀上也造成消費(fèi)者權(quán)益受損，理應(yīng)向消費(fèi)者做出賠償。因消費(fèi)者未主張平臺(tái)責(zé)任，故在此不作置評(píng)。

消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)預(yù)訂服務(wù)，享有知悉真實(shí)情況、自主選擇和平等交易的權(quán)利。平臺(tái)作為連接消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者的橋梁，應(yīng)切實(shí)履行對(duì)入駐商家的審核和監(jiān)督義務(wù)，暢通消費(fèi)者維權(quán)渠道。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，不得以虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，對(duì)可能影響交易的重要信息須主動(dòng)、全面披露，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。消費(fèi)者在接受服務(wù)前，也應(yīng)仔細(xì)查閱服務(wù)說(shuō)明和交易規(guī)則，留存相關(guān)宣傳頁(yè)面、聊天記錄等證據(jù)，必要時(shí)通過(guò)法律途徑維護(hù)自身合法權(quán)益。各方應(yīng)共同努力，強(qiáng)化規(guī)則意識(shí)和契約精神，營(yíng)造誠(chéng)信、安全、健康的線上消費(fèi)環(huán)境。

（文中所涉及人名皆為化名）

文：張遼（實(shí)習(xí)）卜玉

值班編輯：郭葭