9月15日晚，羅永浩在微博表示“放棄起訴”，意味著他與西貝的公開爭(zhēng)議暫告一段落。然而，對(duì)西貝而言，這場(chǎng)持續(xù)五天的輿論風(fēng)波并未真正平息，反而使其面臨更大的公眾信任壓力。

羅永浩可以退出爭(zhēng)論，西貝卻需承擔(dān)此次事件帶來的品牌信譽(yù)損失，這是怎么回事？

9月10日，羅永浩在飛行結(jié)束后于西貝用餐，隨后發(fā)微博稱“幾乎全是預(yù)制菜，還賣那么貴”。由于涉及“預(yù)制菜”和“高價(jià)”等敏感話題，該內(nèi)容迅速引發(fā)廣泛討論并登上熱搜。

當(dāng)時(shí)西貝創(chuàng)始人賈國龍正在外地休假，本可遠(yuǎn)程處理此事，但他選擇立即返回北京，組織團(tuán)隊(duì)進(jìn)行復(fù)盤。經(jīng)一夜研究，賈國龍認(rèn)為菜品和服務(wù)并無問題，決定采取強(qiáng)硬回應(yīng)策略。

在9月11日的媒體溝通會(huì)上，賈國龍強(qiáng)調(diào)“預(yù)制菜”與“預(yù)制工藝”的區(qū)別，引用國家標(biāo)準(zhǔn)稱西貝不屬于預(yù)制菜，并表示考慮起訴羅永浩，稱其“不算合格消費(fèi)者”。

然而，在多數(shù)消費(fèi)者看來，只要非門店現(xiàn)場(chǎng)制作、帶有工業(yè)化加工痕跡的餐食，通常就被視為預(yù)制菜。賈國龍的回應(yīng)未能化解公眾質(zhì)疑，反而強(qiáng)化了許多人“西貝使用預(yù)制菜”的印象。

更有意思的是，原本這場(chǎng)“羅西大戰(zhàn)”在9月13日晚已經(jīng)有了偃旗息鼓的跡象，羅永浩發(fā)微博表示要告一段落，忙正事。誰料，山不轉(zhuǎn)水轉(zhuǎn)，人卻反轉(zhuǎn)。

9月14日晚，賈國龍?jiān)趦?nèi)部微信群的一段發(fā)言截圖流出。前半段還在反思自己的應(yīng)對(duì)方式有錯(cuò)，表示要向“胖東來”學(xué)習(xí)，做個(gè)透明企業(yè)?？山又妥兞四槪蟀攵瓮蝗煌戳R羅永浩是“網(wǎng)絡(luò)黑嘴”、“網(wǎng)絡(luò)黑社會(huì)”。

羅永浩知道后哪能忍得了？原本打算收手的他，瞬間來了個(gè)180度大轉(zhuǎn)彎，怒氣沖沖地宣稱要和賈國龍死磕。

眼看網(wǎng)絡(luò)上越來越多的負(fù)面評(píng)論，西貝終于坐不住了。9月15日下午，一封遲來的致歉信公開發(fā)布，還列出了9條所謂的整改措施，比如“大豆油”改“非轉(zhuǎn)基因大豆油”，“兒童餐鱈魚條”改“現(xiàn)切大黃魚”等等。

可這封致歉信，非但沒有得到認(rèn)可，反而招致更多質(zhì)疑。例如，將“大豆油”改為“非轉(zhuǎn)基因大豆油”，被質(zhì)疑此前是否使用轉(zhuǎn)基因油；將“鱈魚條”改為“大黃魚”，也讓人懷疑此前所用魚類的品質(zhì)。

信中“顧客‘虐’我千遍”一句，更被批評(píng)為回避責(zé)任，忽視消費(fèi)者實(shí)際感受。

事實(shí)上，在發(fā)布致歉信之前，西貝就曾試圖自救，公布羅永浩所點(diǎn)餐食的食材和制作流程，卻被羅永浩在直播中揭露更多問題，包括兒童餐所用羊排保質(zhì)期長達(dá)24個(gè)月、烤魚冷凍12個(gè)月，甚至面筋也為速凍產(chǎn)品。

此外，后廚員工用漏勺通下水道的畫面被媒體曝光，進(jìn)一步加劇了消費(fèi)者對(duì)西貝食品衛(wèi)生的擔(dān)憂。

西貝多年來以“兒童餐”為主要賣點(diǎn)，宣傳“專業(yè)兒童餐”“五不添加”等概念，吸引了許多注重孩子飲食健康的家庭。因此當(dāng)家長發(fā)現(xiàn)所謂“健康”兒童餐竟使用超長保質(zhì)期冷凍食材時(shí)，感到深受欺騙。

有消費(fèi)者表示，孩子常吃的西蘭花保質(zhì)期比孩子年齡還大，令人難以接受。

這場(chǎng)風(fēng)波已造成實(shí)際經(jīng)濟(jì)損失。據(jù)稱，西貝近日日均營業(yè)額下降100至300萬元，僅數(shù)天損失已近千萬元。部分供應(yīng)商因擔(dān)心西貝經(jīng)營狀況，開始催促結(jié)款。

如今，羅永浩選擇了退場(chǎng)，但西貝的這場(chǎng)仗，才剛剛開始。賈國龍?jiān)叛员硎緦幵覆蛔錾?，也要搞明白誰對(duì)誰錯(cuò)。

然而，現(xiàn)在擺在他面前的，不是簡(jiǎn)單的對(duì)錯(cuò)之爭(zhēng)，而是如何彌補(bǔ)那深不見底的“信任債”。37年的品牌積淀，一朝受損，要想重新贏回消費(fèi)者的心，光靠幾封避重就輕的道歉信、幾條無關(guān)痛癢的整改措施，是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。

信任這東西，像瓷器，建立起來需要漫長歲月，小心呵護(hù)；可一旦摔碎，即便能勉強(qiáng)拼合，那裂痕也永遠(yuǎn)清晰可見。

西貝未來要走的路，注定坎坷而漫長。他們必須明白，消費(fèi)者要的不是冰冷的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，而是真誠、透明，是那份對(duì)“吃”最原始、最樸素的安心。否則，即便羅永浩不再發(fā)聲，西貝的“信任危機(jī)”也仍將火燒火燎，難以平息。