文 | 一位資深的酒店&餐飲從業(yè)者

最近有個(gè)事兒挺火。

9月16日，美國(guó)網(wǎng)球選手泰勒·湯森德在深圳參加2025年比利·簡(jiǎn)·金杯總決賽期間，在社交媒體上連發(fā)好幾條視頻，吐槽酒店給她的中國(guó)菜。什么花膠燒甲魚(yú)、干鍋牛蛙，她一臉嫌棄，說(shuō)這玩意兒怎么吃啊。

網(wǎng)上一下子就炸了，好多人說(shuō)她侮辱中國(guó)菜，沒(méi)文化，沒(méi)教養(yǎng)。

說(shuō)實(shí)話，第一眼看到這新聞，我也挺來(lái)氣。咱中國(guó)美食博大精深，花膠甲魚(yú)都是好東西，你一個(gè)老外懂個(gè)啥？但氣著氣著，我轉(zhuǎn)念一想，咱是干酒店餐飲的，這事兒除了罵老外“沒(méi)見(jiàn)過(guò)世面”，咱自己有沒(méi)有能反思的地方？畢竟，客人住咱們酒店，吃咱們飯，最后吃得不高興，還鬧得全網(wǎng)皆知，這對(duì)誰(shuí)都沒(méi)好處。

一、客人吐槽，先別急著罵，先想想“服務(wù)”到哪了

湯森德是個(gè)黑人運(yùn)動(dòng)員，從小在美國(guó)路易斯安那州長(zhǎng)大，那地方吃啥我不太清楚，但肯定跟咱廣東菜不一樣。她可能一輩子沒(méi)見(jiàn)過(guò)甲魚(yú)，沒(méi)吃過(guò)牛蛙，突然看到這么一盤(pán)“黑暗料理”，第一反應(yīng)肯定是懵的。這就像讓一個(gè)從來(lái)沒(méi)吃過(guò)臭豆腐的老外，直接來(lái)塊炸的，他可能也覺(jué)得“這玩意兒壞了”。

咱老說(shuō)“尊重客人的飲食習(xí)慣”，這話誰(shuí)都會(huì)說(shuō)，但真做到位了嗎？湯森德不是普通游客，她是參賽選手，住的是組委會(huì)安排的酒店。這種大型賽事，運(yùn)動(dòng)員的飲食可不是小事兒，直接關(guān)系到比賽狀態(tài)和體能恢復(fù)。酒店在接待前，有沒(méi)有做過(guò)功課？比如，問(wèn)問(wèn)她的飲食偏好？有沒(méi)有忌口？喜歡吃什么，不喜歡吃什么？就算她不是大牌球星，是個(gè)普通運(yùn)動(dòng)員，這點(diǎn)基本的客情調(diào)查也該有吧？

我猜，大概率是沒(méi)有?；蛘呔褪前础皣?guó)際標(biāo)準(zhǔn)”給準(zhǔn)備了一套中餐菜單，覺(jué)得“來(lái)了中國(guó)就得吃中國(guó)菜”，這叫“特色”。但“特色”不是硬塞給客人的。就像我朋友去云南旅游，當(dāng)?shù)貙?dǎo)游熱情推薦“昆蟲(chóng)宴”，竹蟲(chóng)、蜂蛹一盤(pán)盤(pán)上，我朋友看著就發(fā)怵，最后只能啃方便面。你說(shuō)云南昆蟲(chóng)宴是不是特色？是！但不是所有人都受得了。酒店餐飲也是一樣，你得看客人是誰(shuí)。

二、現(xiàn)在的人吃飯，早就不只是“填飽肚子”了

這幾年餐飲市場(chǎng)變化特別大。以前出去吃飯，圖個(gè)好吃、實(shí)惠?，F(xiàn)在不一樣了，大家更講究“體驗(yàn)”“健康”“個(gè)性化”。你看看現(xiàn)在火的餐廳，要么是環(huán)境特別好，適合拍照打卡；要么是主打健康輕食，食材講究；要么就是能根據(jù)客人需求定制，比如素食、 gluten-free（無(wú)麩質(zhì)）、低卡低脂。

酒店餐飲其實(shí)更該跟上這趟車(chē)。運(yùn)動(dòng)員的飲食，那更是“個(gè)性化”的極致體現(xiàn)。他們需要高蛋白、低脂肪，易消化，還要能快速補(bǔ)充能量。你給一個(gè)馬上要比賽的運(yùn)動(dòng)員上一盤(pán)油膩膩的干鍋牛蛙，他就算愛(ài)吃，敢吃嗎？胃不舒服了，影響比賽誰(shuí)負(fù)責(zé)？

我之前聽(tīng)說(shuō)有個(gè)五星級(jí)酒店接待一支足球隊(duì)，人家教練組直接帶著營(yíng)養(yǎng)師過(guò)來(lái)，跟酒店廚房開(kāi)了三天會(huì)，把每餐的食材、烹飪方式、熱量都定得死死的。酒店雖然覺(jué)得麻煩，但最后球隊(duì)住得滿意，下次還來(lái)，還推薦給其他隊(duì)伍，這才是長(zhǎng)遠(yuǎn)生意。

反觀湯森德這事兒，如果酒店能提前了解到她可能不習(xí)慣中餐，或者賽前需要清淡飲食，給她準(zhǔn)備一些烤雞胸、意面、蔬菜沙拉這類(lèi)西式運(yùn)動(dòng)餐，她還會(huì)發(fā)視頻吐槽嗎？大概率不會(huì)。她可能還會(huì)覺(jué)得“中國(guó)酒店服務(wù)真貼心”。

三、別讓“文化自信”變成“文化固執(zhí)”

現(xiàn)在大家都講“文化自信”，這沒(méi)錯(cuò)！中國(guó)美食就是牛！但“自信”不等于“固執(zhí)”，不等于覺(jué)得“我的東西就是最好的，你必須喜歡”。真正的自信，是既能欣賞自己的好，也能理解別人的不同。

就像咱們?nèi)ビ《嚷糜?，滿大街都是咖喱，各種糊糊，咱可能也吃不慣。如果當(dāng)?shù)鼐频攴钦f(shuō)“這是我們印度國(guó)菜，你必須嘗嘗”，你心里啥滋味？你可能也會(huì)私下跟朋友吐槽“印度飯?zhí)y吃了”。這叫侮辱印度菜嗎？這不叫，這就是個(gè)人口味差異。

酒店餐飲，尤其是在接待國(guó)際客人的時(shí)候，得有點(diǎn)“國(guó)際視野”。不是說(shuō)要把中餐改成西餐，而是要在提供地道中餐的同時(shí)，給客人“選擇權(quán)”。比如，早餐可以有豆?jié){油條，也可以有面包牛奶；正餐可以有宮保雞丁，也可以有煎牛排。讓客人自己選，而不是強(qiáng)迫他“入鄉(xiāng)隨俗”。

我上次去杭州出差，住的一家老牌五星級(jí)酒店，他們的自助餐廳就做得特別好。中餐區(qū)有片兒川、龍井蝦仁，西餐區(qū)有現(xiàn)煎牛排、意大利面，還有日料區(qū)、東南亞區(qū)。客人來(lái)自哪兒，都能找到自己想吃的東西。這叫什么？這叫“以客為尊”，這叫真正的服務(wù)意識(shí)。

四、酒店餐飲人，該從這事兒里學(xué)到啥？

湯森德吐槽中國(guó)菜這事兒，對(duì)咱們酒店餐飲人來(lái)說(shuō)，是個(gè)挺生動(dòng)的反面教材。別光顧著罵老外，咱得從自己身上找找問(wèn)題，以后才能把生意做得更好。

第一，把“客人調(diào)研”做在前面。尤其是接待團(tuán)隊(duì)、重要客人，別想當(dāng)然。提前問(wèn)問(wèn)飲食偏好、忌口、特殊需求（比如運(yùn)動(dòng)員、素食者、有宗教禁忌的）?，F(xiàn)在通訊這么方便，發(fā)個(gè)郵件、填個(gè)問(wèn)卷的事兒，費(fèi)不了多少功夫，但能避免很多麻煩。

第二，菜單設(shè)計(jì)要“懂人心”。別只追求“高大上”“有特色”，得看客人是誰(shuí)。給商務(wù)客人準(zhǔn)備快捷、健康的簡(jiǎn)餐；給游客準(zhǔn)備當(dāng)?shù)靥厣?，但也要有一些“保險(xiǎn)”的選項(xiàng)；給運(yùn)動(dòng)員準(zhǔn)備符合營(yíng)養(yǎng)學(xué)的運(yùn)動(dòng)餐。菜單上最好有英文圖片和簡(jiǎn)單說(shuō)明，讓人家知道這道菜是啥，免得點(diǎn)錯(cuò)了鬧笑話。

第三，服務(wù)要“靈活”，別太“死板”。客人提出要求，只要不過(guò)分，盡量滿足。比如湯森德如果覺(jué)得甲魚(yú)接受不了，能不能給她換一盤(pán)清炒時(shí)蔬或者白灼蝦？廚房靈活一點(diǎn)，服務(wù)員主動(dòng)一點(diǎn)，很多矛盾就能化解。別等客人發(fā)火了再去補(bǔ)救，那就晚了。

第四，別把“特色”當(dāng)“萬(wàn)能鑰匙”。中餐是特色，但不是所有客人都買(mǎi)賬。酒店餐飲應(yīng)該是一個(gè)“融合”的平臺(tái)，既能展示中國(guó)飲食文化，也能包容世界各地的口味。這樣才能吸引更多不同背景的客人。

說(shuō)到底，酒店餐飲做的就是“人”的生意。把客人伺候好了，讓他吃得舒服、住得開(kāi)心，他自然會(huì)給你好評(píng)，下次還會(huì)再來(lái)。湯森德這事兒，罵她一頓容易，但咱要是能從中學(xué)到點(diǎn)東西，改進(jìn)自己的服務(wù)，那才是真本事。畢竟，做生意嘛，和氣生財(cái)，服務(wù)至上，這道理到哪兒都錯(cuò)不了。別讓一時(shí)的“玻璃心”，擋了咱賺錢(qián)的路，也壞了咱中國(guó)酒店餐飲的名聲。